或许有人会问，谁不知道什么是CRM，你问这个问题不是很多余吗？尽管如此，但笔者在此还是不厌其烦地为大家来解释一下CRM.究竟是什么。

CRM是（Customer Relationship Management）的简称，翻译成中文即客户关系管理。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，它要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。CRM的概念最早由美国Gartner 集团提出。 CRM是辨识、获取、保持和增加“可获利客户”的理论、实践和技术手段的总称。它不仅是一种国际领先的、以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业策略和企业运作实践，而且也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理软件。

CRM能为企业带来的好处是显而易见的，例如：

首先，CRM能够最大程度地改善、提高了整个客户关系生命周期的绩效。

其次，CRM不仅是一种工具，还是是一种手段，CRM的根本目的在于通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，达到降低运营成本，从而提高企业销售收入和客户满意度。企业经营以追求可持续的最大赢利为最终目的，进行好客户关系管理是达到上述目的的手段，可以说，CRM应用是立足企业利益的，方便了客户的同时也让客户得到满意。

第三，CRM整合了公司、客户和员工等资源，并对资源有效地、结构化地进行分配和重组，便于在整个客户关系生命周期内及时了解、使用有关资源和知识；简化、优化了各项业务流程，使得公司和员工在销售、服务、市场营销活动中，能够把注意力集中到改善客户关系、提升绩效的重要方面与核心业务上，提高了员工对客户的快速反应和反馈能力；也为客户带来了便利，客户能够根据需求迅速获得个性化的产品、方案和服务。

    最后，在市场营销和企业管理中，CRM还将应用于各企业的销售组织和服务组织，为您带来长久增值和竞争力。