CRM陷入尴尬境地
　　如今CRM已慢慢成为了国内热门的管理软件之一。然而，毋庸讳言的是，价格的高昂、各实施单位系统的复杂多变和执行的巨大难度，而导致国内CRM实施的成功率不到30%，CRM好像已经陷入到了一种“高级摆设”的尴尬境地。
    实际上，目前，CRM软件在客户需求、产品成熟度、项目实施度、厂商实力和渠道基础方面都弱于OA和ERP等系统软件，在国内的普及率还是非常低。英国贝恩管理咨询公司的一份报告说，国外企业在使用CRM的失败率高达65%。相信在国内实施CRM的状况会更差。这也使业界对CRM产生了一个不太好的印象。
    　　那么，为什么这些年CRM软件并未显现出如ERP、OA等的火爆场面呢?反而是凸显“冰火两重天”呢?以下的几大问题困住了目前的CRM。
　　一是CRM相对缺乏专业化和细分化的解决方案。不同的行业会有它不同的业务需求和业务流程，CRM应该根据企业所处的行业、其行业在市场中所处的地位，还有本企业的特点来有针对性地实施CRM。比如说大企业与小企业、制造业与零售业、上中游企业与下游企业对CRM实施的侧重点是都会有所不同的。但是现在，多数CRM的研发者都相对地缺少亲身体验只是通过对客户的简单了解，在冠以所谓“通用性”的产品上做些简单的工作。这样的做法并不能真正实现以用户为中心的理念，设计人员在理解和研发上存在着偏差，极有可能就成为了今后客户在升级、维护过程中的重大障碍。所以，假如是开发商不考虑用户行业和企业的特点，在推广应用中就会导致接连的失败。
　　二是在CRM产品设计时缺乏整体系统的掌控。从CRM的产生来看，主要是为了注重于对外部资源的整合，如消费者、供应商、营销商和代理商等，但如今CRM被更多地成为了企业信息化过程中的一个子模块。虽然在时间和技术等方面存在着差异以及、在设计中的思维局限，而使得CRM与企业信息化中的其他模块存在接入的瓶颈。无论企业ERP、CRM或OA系统是不是采用同一家企业的产品，在它们之间都难以自然地接入融合，而致使企业内部模块化信息传输的瓶颈，互为割离，想要有效地提高企业的管理水平也就更难了。
　　三是忽视了CRM流程的改进和集成。大部分企业用户都非常注重于CRM系统与订单处理、库存与供应能力管理及结算等后台业务系统的集成。但现在，开发商所提供的CRM解决方案，多数是采取游离于企业签约、交易、合同履行及服务支持等业务环节之外的独立应用系统模式，这就没办法来实现与企业内部应用系统的有机集成，也就是存在着理论与实践、开发和应用上较大的脱节，没有具体体现出CRM的实用价值，这对于CRM的发展造成了很大的影响。
　　如何突破与演变
　　可以说，CRM对用户来说是机遇与风险并存。怎样去抓住机遇、规避风险是用户和提供商都必须要认真考虑的问题。然而更为重要的是，如何把握好CRM。
　　1.行业化与细分化考验CRM发展潜力
　　毫无疑问，CRM的行业化非常重要，而其主要特点就是个性化和细分化。不同类型的CRM用户群，但由于其经营性质、行业、经营规模和发展阶段等方面的不同，从而会导致其对CRM的需求存在较大的差异，那么它对CRM的要求也会千差万别。
　　比如，有些企业侧注重于业务流程的处理，有些企业侧重信息挖掘和决策支持，而有些企业却则注重销售成本的控制;再如，生产季节性产品的企业，同时要求CRM在时间因素上要考虑得更多些，生产耐用产品的企业，就对客户忠诚度方面有较高的要求。这就不可能以“通用化”来马虎地处理，否则就很难提供有深度的优质服务。因此，面向不同的行业提供各种细分化解决方案是CRM产品赖以生存的基础，这不但考验了CRM的设计水平，同时也检验了CRM厂商的市场把握水平、盈利率和发展潜力。
　　2.强调协同，并与其他业务系统实现无缝集成与融合
　　而在业务需求上，企业用户除了要关注CRM中的营销、销售和服务外，对典型CRM功能之外的需求也越来越强烈了。比如，分析客户财务状态、与分销和发货相关的库存管理、费用管理、和分销管理等方面。另外，还包括服务配件与产品的对应关系，还有就是CRM中的订单处理、库存调整等对财务和成本的影响。这就要求CRM具有良好的可扩展性和融合性，并可以拓展到企业的财务、成本、库存、分销和呼叫中心等领域。因此，就必须强调协同化，并与其他系统实现更多的无缝集成与融合。
　　最近几年来，很多企业都建立了自己的CRM系统，并也陆续引入了OA、ERP、SCM、EHR等系统，这些系统在提升企业管理效率的同时，也形成了各顾各的信息孤岛，并且是非常难形成整合效应来帮助企业更高效地管理和决策。
　　因此，CRM就更应该具有较强的协同功能。而厂商则要从用户的需求出发，做好与前后端数据的结合，内部的协同尤为重要。比如与ERP、OA、财务等系统更好地融合与协同，并可以把企业中已存在于OA、MIS、ERP和财务等系统中的企业经营管理业务数据尽量地集成到工作流的系统中，从而使得系统界面统一、账户统一，业务间通过流程进行紧密集成，而没有必要切换到不同的系统再进行调用，对查阅数据也就能更方便了
　　3.以无线化为发展趋势，超越时空实现移动网络化的营销管理
　　移动协同应用将成为未来CRM的新亮点。信息终端的应用正在全球范围内实行全面推进，3G移动技术在中国的应用已是指日可待，还将会逐渐普及，这会使得融合了计算机技术、通信技术和互联网技术的移动设备(PDA、笔记本电脑、手机等将会)成为个人必备的信息终端。而在此载体上的移动协同应用也必定会成为未来管理软件的一大亮点，实现无处不在、无时不在的实时动态管理将会给传统的CRM带来巨大的飞跃。
　　因此，客户管理系统是可以适应这种发展趋势，并朝着无线移动营销管理的方向逐渐迈进。国外一些主流的CRM厂商所提供的软件就正积极地利用现代手机移动技术，从而使CRM的移动销售管理、无线掌控变得可以信手拈来，应用自如。


上一篇：设计CRM系统从顾客接触点开始
下一篇：被沦为业务处理软件的CRM将怎么办