CRM(Customer Relationship Management,客户关系管理)是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对本企业及其产品更积极的偏爱或偏好，留住他们并依次提升企业业绩的一种营销策略。
     在现代企业中，CRM系统的应用已经越来越广泛，且企业也越来越离不开CRM了。而一个企业要成功应用CRM系统是不能没有几个关键技术支持的。

商业智能和分析能力

虽然自动化和改善面向客户的商业流程是客户关系管理的主要目标之一，但是使CRM解决方案拥有强健的商业智能和分析能力也是非常重要的。在CRM应用系统中，包括了大量有关企业客户和潜在客户的广泛信息。作为决策者，必须要充分利用和分析这些信息，因为惟有如此，决策者们才能作出更为明智和及时的商业决策。一个优化的商业智能解决方案应跨越CRM和ERP两种系统， 企业才能将成本与赢利的活动直接联系在一起。

与客户交流的统一渠道

从客户的角度来看，将CRM解决方案的各个组件集成起来与将多种渠道组件集成起来具有同样的重要性。这样，客户可通过Web，通过在笔记本电脑中装着SFA应用软件的销售人员，或者通过呼叫中心就可以企业进行交流，当然，不管通过哪种渠道，客户与企业的交流都必须是无缝的、连贯的，而且是有效率的。

对基于Web的功能支持

在企业内部和外部交流及交易方面日益广泛的使用，使得Web功能成为CRM解决方案中的关键因素。基于Web的功能对于诸如Web自助服务和自助销售等应用软件是必不可少的前提条件。一方面，Web对于电子商务渠道是不可缺少的；另一方面，它在基础架构方面也是非常重要的。 CRM应用软件的用户，包括客户和雇员，都要求能随时随地访问企业的应用程序。这种访问应当通过通常无需太多培训即可轻松使用的标准Web浏览器来实现。 对商业流程和数据应采取集中管理的办法，这样便可简化应用软件的布署、维护和升级工作。而通过布署基于Web或基于Internet技术的应用软件所节省的相关成本也是非常昂贵的。

 客户信息的集中式管理库

CRM解决方案应在一个集中式的库中工作，如此的话，当前的客户信息即可实时地供所有面对客户的雇员使用。集中式的客户信息库还能保证在不同的业务部门和不同的应用软件功能模块之间的数据的连贯性。

CRM市场之所以能够一直保持快速的发展 ，其实原因非常简单：面对广泛的全球经济、技术和变化革命，全世界的企业都试图增强其现有客户关系的价值和赢利能力，同时也希望吸引有利可图的新客户。随着企业满怀热忱地接受电子商务，这些CRM背后的驱动力将变得越来越强大。