如今，客户关系管理正在受到越来越多企业的关注，但同时又滋生了另一个问题——这个CRM到底其关注的是什么？它可以给企业带来什么收益？

本文把CRM所关注的内容概括为客户的盈利性、客户满意度和客户忠诚度这三大方面。其实CRM软件的功能设计，也是从这三个方面展开的。那么，究竟客户关系管理系统是如何实现这个三个方面的目的的呢？下面就为大家一一道来。

一、CRM如何提高客户的盈利性

　　利润，永远是企业发展与关注的源泉和重点。说句难听的话，要是客户部能够给企业创造利润，那么，谁会去关注这个客户呢，根本也不会去关心，客户对企业的满意度如何。因此，CRM软件所关注的第一个内容就是这个客户对企业的利润贡献有多大，如何提高这个客户的盈利性 。据了解，在CRM系统中，至少提供了三方面的功能来提高客户的盈利性。

1、根据历史交易统计客户的利润贡献情况

对于企业管理者来讲，要提高顾客的赢利性，就首先需要清楚的就是某个客户从第一次交易以来，其采购的商品对企业的利润贡献有多大。因为后续很多的工作，都是根据这份资料展开的。所以，在CRM系统中，可以根据客户的历史交易记录，系统会自动收集相关的数据，再对客户的利润贡献做出分析。系统中，可以根据客户的订单、产品进行分析，也可以按月或者年来统计客户利润贡献情况，这样管理员就可以对此进行横向的对比，同时也可以按时间进行纵向对比。而通过这种对比，则能够发现客户前后利润贡献的差异，如此，管理者就可以有针对性的采取措施。

2、根据客户利润贡献情况对客户进行分级管理

当企业客户群比较大时，也许企业没有精力平等的对待各种各样的客户。而当客户对企业的利润贡献比较大的时候，企业则可能会对其进行特殊的关照，如在交货期、或者价格上面，都会给与适当的照顾。这样，客户的满意度提高了，就会增加对企业订单量， 企业的利润自然也就水涨船高了。目前已有许多企业，根据客户的订单量对客户进行分级管理。但客户的订单量大，不一定其对企业的贡献也大，因为产品的利润率是不同的。有时可能客户的订单量很大，然而，给企业产生的利润却反而比较小。因此，单纯的根据订单数量来对客户进行分级管理，并不十分科学。相反，可以跟库客户上年的利润贡献率的不同，对客户进行分级管理。对于利润贡献率比较高的企业，给与比较大的关注程度，吸引他们下订单，以提高企业的利润。

3、对高利润产品进行推广或者限制低利润产品的生产与销售

为了稳定与发展，一家企业不可能只生产一种产品或者只提供一种服务。而且他们提供的产品与服务其利润贡献率也是不一样的。因此，为了提高客户的盈利性，作为企业管理者，他们希望企业员工能够积极的向客户推广利润比较高的商品，而对于利润比较低的产品，减少推销。如此的话，就可以企业的利润水平。为了达到这个目标，系统可以把产品根据利润的高低分成几个等级，然后把业务员推销的产品根据利润的不同，给与不同的提成。这样，业务员在推销的时候，就会积极的推销利润高的产品，而对于利润比较低的产品，他们则能够不推就不推。如果在以前手工管理阶段，要实现这个目标 ，就必须要花费很大的工作量。而如果财务人员、业务助理按这个原则进行绩效考核 ，则需要花费很大的时间；有时会计算不准确，还会造成员工之间的矛盾。 现在在CRM系统的帮助下，根据产品利润贡献率的不同，对员工开展绩效考核，这变为了可能。 通过这种管理模式，从而使客户的盈利水平大幅提升。

　　当然，CRM系统正式通过以上方式，并不仅仅只有这些方式来提高企业的客户赢利性。

二、客户的满意度

　　 提高客户满意度能够增加客户的订单数量， 提高客户的盈利水平。为了提高客户的满意度，CRM系统从客户下单开始，直接到结账、到售后服务均提供了十分细致的服务。具体包括：

　　1、提高客户的响应能力，缩短客户的等待时间，给客户提供一个友好的环境。CRM在设计时所遵循的思路，就是当客户打电话来询问订单的执行情况或者投诉情况时，如何把这个客户等待的时间减少到最短；当客户询问的时候，业务人员如何才可以对答如流，让客户有“一对一”服务的感觉 。如当客户打电话来询问订单执行情况时，在CRM系统中马上可以根据客户的电话号码，查询出该客户的信息，包括该客户的下单情况、订单的执行情况、财务情况等。当客户询问某个订单的交货情况的时候，业务人员可以迅速的给与回复，而无需再让客户等待自己去查询，而且业务人员还可以顺便告诉客户其他订单的执行情况。从而提高客户的满意度。

　　2、改善售后服务体系。企业改善售后服务体系，提高客户投诉的处理效率，这是企业提高客户满意度的最有效的手段。所以，CRM系统在这方面也是不遗余力。利用CRM系统，可以对客户的售后服务进行一条龙服务；对客户投诉的处理的情况与质量进行有效的追踪，从而提高客户的满意度。

　　3、提高客户信息的准确性。我们在买东西，一般都会遇到这种情况。去问商品价格时候， 不同的业务员或许会告诉你不同的价格；或是前后不同的时候去问业务员价格却出现不同的版本。这会让客户有一种被欺骗的感觉，也显得企业业务员管理的不够专业。而在手工管理的时候，由于企业产品比较多，客户也比较多，因而这种情况就难免会出现。但现在有了CRM系统的帮助，企业每次跟客户的交流情况，都会及时的在系统中记录下来。这样的话，当客户下次再询问产品价格或者其他信息时，系统就会显示上次沟通的信息，这样就可以给客户提供一致的信息，而不会发生这前后矛盾的说法， 提高客户的满意度。

三、客户忠诚度

　 在CRM系统中，也设置了一定的功能，来提高客户的忠诚度。比如在CRM系统中，有一个事务管理功能。客户通过这个功能，就可以安排销售员定期的回访客户；同时也可以在一些节假日的时候，自动发送问候， 让客户时刻感受到你对他的关怀。

　  另外，在CRM系统中，还可以记录客户的爱好，这在一些特殊的行业中，如酒店行业中特别有用。比如，在系统中可以记录客户上次来酒店中的消费情况，包括喜欢的房间类型、喜欢的口味、喜欢的业余活动等等。如此的话，下次客户在此光临的时候，招待人员就会像是客户的“保姆”一般，根据主人的爱好，征询主人的意见。这样就会让客人有一种回到家的感觉，从而提高忠诚度。