当企业的商业策略和销售手段由坐等客户上门转向主动上门推销之后，企业的销售情况也随之大为改观。坐等上门法式是被动的推式方法，而上门推销则是基于“一对一”理论的主动拉式方法。拉式方法能使企业了解客户群的消费动向，跟踪客户的消费意向，得出消费趋势，准确判断市场需求，企业与外界的关系越来越密切了。
    企业与外界的关系主要表现在三个方面。
    （1）企业与客户的关系
    企业与客户的关系是通过销售、营销和服务支持而连结在一起的。企业可以从这种关系中收集数据，进行分类、整理，从而充分地了解客户，以便对市场做出正确的分析。
    （2）企业与供应商的关系
    企业与供应商是合作伙伴的关系。企业通过与供应商的交往，收集供应商数据，进行分析和评价，从而充分地了解供应商，以便对产品材料的供应能力做到心中有数。
    （3）企业与代理商、零售商的关系
    企业与代理商、零售商的关系是为了销售利益的合作伙伴。企业通过与合作伙伴的合作，了解合作伙伴的动向，共同推动市场发展。
    市场对客户关系的需求是客户关系管理的理念提升，而信息技术的飞速发展，是客户关系管理得以实现，客户关系管理就是在这样一种环境下产生了。它已经成为现代社会的一股潮流，管理变革的一种思路，提高效率的一项技术，具体实施的一套软件。
    如果问起任何一家公司与客户是否有关系，则他们会回答说：“我们与客户当然是有关系。这是一种什么关系呢？一句话，是买卖关系。
    然而，客户关系管理CRM（Cuastomer Relationship Mangement）是指企业通过与客户之间及时而多方面的沟通与交流，进而与客户建立长期良好的关系，这种关系甚至超出了交易的范畴。企业由此也获得了更多的客户信息，最终获得更多客户。显然，这也是一种将客户资源转化为企业收益的一种管理方法。它用于企业的市场营销、销售、服务与支持各个与客户有关的方面。这种管理机制能使企业在营销、销售、服务于支持各个方面形成一种协调的关系。CRM,始终强调以客户为中心，是一种顾客驱动的模式。通过先进的计算机应用技术同优化的管理方法的结合，建立、收集、使用和分析客户信息的系统，这个系统的信息由企业各部门共享，以便统一对客户进行系统的研究，研究的中心不是建立模型，而是建立关系。建立有关老客户、新客户、潜在客户的档案，从中找出有价值的客户，并且不断挖掘客户的潜力，开拓企业的市场，以取得最大的利润。
    CRM本身是一种管理方法，它借助信息技术，迅速地发展成为软件。由于CRM所带来的效益的诱惑力和增强市场竞争力的良好前景，使CRM软件一出现就受到各行业各业的青睐。1998至1999年世界的CRM市场收入增长了71%，CRM软件的应用遍及制造、金融、保险、软件、科技等各个行业。
    CRM发展的第一阶段是前端办公室（Front Office）型阶段。所提供的软件主要是为销售部门服务的。因为销售部门在一个企业里是与客户联系的前方窗口，相当于一个最前方的办公室。
    CRM发展第二阶段是电子商务型阶段。所提供的软件还是为销售部门服务的，但是这种服务可以在因特网上完成。这是一种新颖的销售方式。
    CRM发展的第三阶段是分析型阶段。所提供的软件是一个完善的智能分析系统，它将通过为决策者提供有关客户问题的决策信息而帮助决策者做出明智的决策。
    从以上发展可以看出，CRM由于因特网的介入而如虎添翼。它利用Web、呼叫中心等多种渠道，实现了企业与客户之间实现了实时的、互动的以及个性化的联系，建立了新颖的客户关系。CRM成为电子商务的前端，是电子商务的重要组成部门。
    CRM又被分为一般的CRM及电子商务下的eCRM。eCRM能够以自助的服务替代人工服务，增强了服务的价值，降低了成本，加快了服务的速度，提高了客户的满意度，使客户关系管理水平又提高了一步。


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