在CRM项目中，软件选型是决定其成败的关键因素。如果软件选对了，就意味着CRM软件项目也就成功一半了。而在软件选型中，软件测试才是最重要。
作为企业项目管理员，需要根据企业自身的实际业务情况，并对于CRM软件进行测试。万万不能看其他同行某款CRM软件用的好，就跟人家来选，这是非常危险的。在通常情况下，别的企业适用的CRM软件，但拿到自己的企业中来用的时候往往会发现很多不适应的地方。
以前笔者在企业中推进CRM项目的时候，发现企业很多信息化负责人对于如何测试CRM软件感到很陌生。在CRM软件测试的时候，都是凭着自己的感觉走的。这就是导致CRM实施失败的关键原因，最后给CRM软件在企业中顺利部署设置了障碍。
鉴于此，笔者就特地在此给大家推荐一款简单易行的CRM软件测试模型。或许对大家提高CRM软件选型的水平有帮助吧。
组件一：测试团队
许多企业在CRM客户管理系统软件测试中，最容易犯的一个错误就是这个测试团队的问题。他们在测试CRM软件时，基本上都是企业IT部门负责人或者CIO的事情。其他业务部门是很少参与进来。但需知道，IT部门负责人或者企业CIO，即使他们水平最高，也基本上是技术出身，对于客户关系管理实务都不是太了解的。如果让他们来对CRM软件进行测试，那岂不是鸡蛋碰石头吗?即使他们可以从业务人员那边去取经，但是在短时间内也很难学到全面的客户关系管理实务。因此，他们对于CRM软件的测试也是不全面的，或者说，可能更多的关注技术层面，而忽视业务层面的需要。
鉴于这情况，笔者建议企业信息化项目负责人在组建CRM软件测试团队的时候，最好能够让相关业务部门的负责人参加，至少要让一些关键用户参加。而项目负责人在其中，只是起到一个联系与记录的作用。换言之，在CRM软件测试中，企业IT部门负责人或者CIO只是起到一个辅助作用。具体软件业务功能的测试，还是要依靠各个业务部门的关键用户。因为只有他们才清楚，自己需要的到底是什么，还有软件能否提供他们满意的解决方案。
组件二：测试实验室
测试实验室可分为两个部分：1 需要组建一个跟实际应用差不多的网络环境;2 需要有一个日志关系系统记录相关的测试过程。
然而，企业在实际CRM软件测试中，通常会忽略这方面的内容。比如有些企业在CRM软件测试中，主要是单机测试;而忽略员工之间的互动。这样，一个用户把业务从头做到尾，是不会发现什么问题。但是等到软件实际使用的时候，一个业务流程往往需要有多个员工才能够完成。此时，问题就出现了。究其原因主要是因为系统在不同业务之间衔接是缺乏相关的提示所造成的。简单来说，就是业务逻辑上没有问题，可是在界面设计上缺乏人性化，缺乏相关的提示。这样，后面的业务人员接着做剩下的工作时，就会无从下手。这也是很多刚诞生的CRM软件的最常见的不足之处。
此外，测试日志也十分重要的。首先，企业选型的时候不可能只看一个CRM软件，如果是这样的话就不叫选型了。其实，企业肯定会像选对象那样，多看几个，才能选择一个合适的。为此，如果在第一个软件测试的时候，不做好相关的纪录，则后续软件测试就要从头再来。那回凭空增加很多的工作量。其次，在测试的过程中可能会发现一些现有软件中没有的功能，但是这些功能却是企业所必需的。为此，就需要在后续的二次开发中对其进行定制。如果在软件测试的过程中，没有进行相关的记录，那是否在后续的项目推进中，又要重新整理一次。很明显，这个重复的工作是可以省下来的。
组件三：需求
我们在软件测试的时，不能漫无目的地进行测试。比如是医生在看病时，总是需要先问清病人的症状，然后再确定是否要进行深一步的检测。那么，在CRM软件测试中，也应如此。企业项目负责人首先要集合各个部门的业务人员，让他们列举出自己部门的关键业务与业务流程。收集到这些需求之后，在软件测试过程中，才能够拿这些需求去对CRM软件进行比对，看看CRM软件中是否有类似的解决方案。
但在需求收集的时候，笔者觉得需要注意主次问题。虽然CRM软件没有ERP软件那么复杂，可是，其涉及到的业务流程也有数百条。如果对这些流程进行一一测试的话，则花在测试上的时间会比较多。同时，由于企业自身的特殊性，如果要全部满足这数百条业务流程的CRM软件，恐怕现在还没于出世。故企业在根据需求测试CRM软件功能的时候，需要分清主次。
组件四：二次开发
CRM软件测试不仅在软件选型的时候要进行，而且在系统二次开发完成之后，也需要进行测试。而且从某种程度上来说，二次开发结果测试其更加的困难。因为二次开发过后，企业项目管理人员并不知道其内部进行了那些修改。或许其表面上看来某个功能实现了。但是，实现这个功能是否对其他作业有不利影响呢?这企业项目管理人员无法考证。只能够通过测试来实现。
以前笔者在企业中作CRM软件内部实施的时候，就曾经碰到过类似的问题。笔者要在客户管理中开发一个开关。因为企业有时候，需要把某个客户状态设置为异常。如此的话，这个客户将不能够在系统中处理新的业务;而对于系统中已经启动的业务流程，则不受影响。笔者提出这个需求后，软件公司也比较认真，大概一个星期左右就完成了这个二次开发的需求。在测试的时候，也顺利通过了。可是在后续使用的过程中，则发现了新的问题。就是当客户状态为异常时，不能够直接把这个客户状态改为终止交易。而必需要先把这个状态改为正常，然后才能够改为终止交易。
通过上面这个例子表明了，在二次开发过后，会出现比较多的小BUG。所以，对于二次开发来说，其后续的测试是很重要的。
组件五：基础架构
CRM软件虽然是一个业务管理的工具，但其基础架构测试也十分重要。由于它是直接关系到CRM软件在企业的网络环境中运行的是否顺畅。
此外，在基础架构测试中，企业项目管理人员还应注意以下几个问题：
1 注意软件的性能
CRM软件利用不同的开发平台，其性能会有很大的差异。若CRM软件使用JAVA语言平台开发的话，则在系统登陆的时候，会占用比较多的内存与CPU资源。如果企业内部网络组建的比较早，主机配置比较低的话，则从系统打开倒出现登陆界面，可能需要近一分钟的时间。这是用户无法接受的。因此，企业要根据自己的网络环境，在软件功能、兼容性与性能方面取得一个均衡。
2 注意企业的网络环境
在大多数企业的网络环境中，操作系统都不会很存。如有些企业中，除了现在最流行的XP操作系统外，出于某些特殊的需要(如开票系统的需要)，还有比较早的98操作系统。另外有些企业，除了微软的Windows操作系统之外，还存在Linux等开源操作系统或者苹果操作系统等等。在这种复杂的网络环境中，企业就需要考虑到应用软件的兼容性问题。据悉，有些CRM软件对于操作系统的依赖性还是很高的。如无法在98等早期的操作系统中使用;或者无法不支持跨平台使用，也就无法在Linux操作系统中使用。因此，在CRM软件基础架构测试时，需要充分考虑CRM软件与企业网络环境的兼容性问题。
3 需要测试软件的并发访问问题
如果是CRM软件设计的不好，那么，发性访问会产生比较大的问题。如一两个用户在使用CRM软件的时候，访问速度不会有什么影响;但是，若有八九个员工同时访问CRM软件时，访问速度就会急速下降。这不仅跟应用程序的开发有关，而且还跟后台数据库的设计有关。如后台数据库设计不好的话，则当多个用户同时访问某张数据表的话，就会导致锁冲突，甚至产生死锁，从而降低应用程序的反应速度。因此，在基础架构测试中，并发性访问测试也是十分重要的一个环节。


您可能还对以下内容感兴趣：CRM的业务流程


上一篇：如何使用正确的客户关系管理软件至关重要
下一篇：2004年CRM软件与技术升级问题