1 前 言
　　客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM ) 于1999年由Gartner Group Inc公司提出。从20世纪90年代末期开始，CRM市场一直处于一种爆炸性增长的状态。 CRM起源于20世纪80年代初提出的“接触管理”，也就是专门收集整理客户与公司联系的所有信息。而到20世纪90年代初期则演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务(Customer Care)。客户关系管理经历了近20年的不断发展， 不断演变发展并趋向成熟，最终形成了一套完整的管理理论体系。
　　 客户关系管理其实是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，并对工作流程进行重组，以赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。客户关系管理包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持其客户所需要的全部过程。
2 客户关系管理的思想
　　在CRM系统中，企业以客户为中心，企业的生产、营销、服务及市场都是围绕着客户而进行的， 不仅提升了企业的运作效率，还提高了顾客的满意度和忠诚度。
2.1 客户是企业运行发展的最重要的资源
　　CRM带给我们的是一种先进的管理思想和管理方法。特别是基于互联网技术的电子商务正在改变着各个行业的经营模式， 改变了企业、客户和供应商之间的关系，而且也带来了更为激烈的竞争。在这种竞争中，谁能把握住客户的需求，谁就能吸引新客户、保持老客户，在竞争中处于不败之地。这就要求企业从“以产品为中心”的模式转向“以客户为中心”模式。CRM成功实现了这一转变。客户关系管理在为客户服务方面主要体现在 ：
2.1.1 让客户更方便
　　为了让客户更便于取得企业的服务，企业就必须做到实体整合虚拟(Click &Mortar)，让客户自己选择是由电话、网站、传真、E-mail或面对面等不同沟通方式，与企业接触取得产品讯息或服务。
2.1.2 对客户更亲切
　　由于过分重视科学技术及其设备，使得很多企业与客户接触，都成了冰冷的“自动贩卖机”，(例如仍有部分客户不习惯用自动总机系统或电话留言)，尤其当企业与客户间的关系纯粹只有“给钱、交货”时，客户对企业的选择也只有“价格”，所以只要有更便宜的供应来源，客户就流失了，因此客户对企业毫无忠诚度可言。
2.1.3 个性化
　　企业对待每一个客户， 不仅仅只是一次交易，而是要将客户当作是一个永恒的宝藏，因此，必须充分了解每一个客户的喜好与习惯，并适时提供建议。
2.1.4 立即反应
　　企业对于客户行为，必须透过每次接触不断学习，并且很敏感的立即响应。
2.2 CRM要对企业与客户发生的各种关系进行全面管理
　　企业通过利用CRM系统，可以搜集、分析和跟踪每一个客户的信息，了解什么样的客户需要什么样的东西，从而真正做到一对一营销。企业和客户之间发生的关系，不仅包括单纯的销售过程所发生的业务关系 ，还要包括在企业营销及售后服务过程中发生的关系。一方面，在与目标客户接触过程中，内部销售人员的行为、各项活动及其与客户接触全过程所发生的多对多的关系。另一方面， 在售后服务过程中，企业服务人员对客户提供关怀活动、各种服务活动、服务内容、服务效果的纪录等，实际上这也是企业与客户的售后服务关系。
　　客户关系管理的另一个重要管理思想，即对企业与客户间可能发生的各种关系进行全面管理，将会显著提升企业营销能力、降低营销成本、控制营销过程中可能导致客户抱怨的各种行为 。
2.3 CRM进一步延伸企业供应链管理
　　20世纪90年代提出的ERP系统，原本是为了满足企业的供应链管理需求，然而，ERP系统的实际应用却没有达到企业供应链管理的目标，这既有ERP系统本身功能方面的局限性，同时也有IT技术发展阶段的局限性，最终ERP系统又退回到帮助企业实现内部资金流、物流与信息流一体化管理的系统。
　　 作为ERP系统中销售管理的延伸，CRM系统借助Internet技术，突破了供应链上企业间的地域边界和不同企业之间信息交流的组织边界，建立起企业自己的B2B网络营销模式。客户关系管理与ERP系统的集成运行才真正解决了企业供应链中的下游链管理，将客户、经销商、企业销售不全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响应。并且也帮助企业清除了营销体系中的中间环节，通过新的扁平化营销体系，缩短响应时间，从而让销售成本大大降低。
3 CRM的未来之路
3.1 CRM与ERP必然整合
　　实施CRM和ERP系统，是企业不断进行业务流程重组过程的一部分，而ERP和CRM软件是进行这种重组所依赖的技术手段。在实际的应用中，ERP作为企业管理信息系统的后台，更多的关注企业供应链的上游，围绕生产提供对供应商、企业内部以及合作伙伴的规划与管理。作为企业管理信息系统的前台，CRM提供了对供应链下游的管理，满足客户多样化的需要，保持发展客户，最大化客户的价值。通过将CRM与ERP整合一起，构成完整的企业管理信息系统。
　　因为如果单独使用CRM， 缺乏来自企业后台的动态信息，无法实时更新，使业务层、数据流方面出现断层，客户交易信息很难做到实时响应；而如果单独使用ERP的话， 没有顺畅的销售和服务支持网络，因此，CRM系统必须与ERP系统进行整合。
　　CRM和ERP的整合包括三个方面：一是管理层的整合，CRM系统要建立在后台ERP系统的应用基础上管理企业客户资源；二是业务层的整合，把企业后台的ERP业务、中间层的CRM向前端的电子商务延伸；三是技术层的整合，ERP和CRM都使用相同的开发技术，面向Internet的数据库技术。
　　目前比较流行的整合ERP和CRM系统的技术主要有三种：提供中间件、数据同步复制和二次开发。
3.2 E-CRM
　　伴随着网络的迅速发展和企业结构的调整，已跳出第一代电子商务贴广告式和第二代的交易机制模式，进入了第三代电子商务时代。它强调的是，与客户之间达成有效与实时的互动性，也就是以客户为中心的电子商务环境下，不管是维系旧客户还是发掘新客户，所有的企业都在费尽心思，运用网络来经营与客户的关系，浏览的客户数不能代表电子商务的重要依据，结合顾客的网际交互与新科技的分析工具，才是最大的获胜关键。
　　显然，传统的CRM已无法满足其需求，而将逐渐地演变成为一种E-CRM，以使得整个渠道关系同步化。
　　广义的E-CRM是四个核心概念开头字母组成的缩写：
　　E——电子商务(E-business)：电子商务与现存的和未来的商务活动的一体化；
　　C——服务渠道管理(Channel Manageraent)：即进行市场营销的综合性、互动性的服务渠道管理；
　　R——关系(Relationships)：建立在优质、高效、便捷服务基础上的真正的客户关系；
　　M——对金融企业的一体化管理(Management of the total enterprise)：即前台操作(front office)与后台操作(back office)的一体化。
　　E-CRM强调不论大中小型企业只要从事电子商务都必须将其视为一个单独的市场区隔，能持续性地立即更新客户资料，再加上统计分析的利用，所以能进行一对一的行销服务，真正照顾到每一位顾客的实际需要。虽然一对一行销的概念是大众化的常理，但如果就一对一的理想在传统实体产业中遭遇执行上的障碍时，那么将它摆到网络经济的体系上却显得再适合不过。一对一的网络行销不但可以将网络行销的固有优势最大发挥，更可通过网际的交流与用户建立起历久弥坚的客户关系。
4 结束语
　　目前， 客户关系管理已成为企业管理领域的一个热点。然而，其作为一个新生的理念， 并没有达到成熟和完善的程度，有许多企业在实施客户关系管理过程中投入了大量的人力、物力、财力，对其可能给企业带来的效益倾注了极大的希望，但往往却不尽人意，大量的企业在客户关系管理过程中，并没有取得理想的效果。但是，不可否认的是，客户关系管理是现代企业逐鹿市场、赢得竞争的必要途径。而且随着 企业在客户关系管理方面的实践越来越深入，客户关系管理必然会为更多的企业、组织所采纳，也是企业制胜的必备工具。