使市场由原来的以产品为中心转变成以客户为中心是电子商务市场给企业带来的最大影响，企业的经营由原来的规模化生产变成今天的一对一的个性化服务。如今越来越多的企业已经认识到以客户为中心是当今市场竞争的必由之路，不过，由于传统企业的销售、市场、客户服务及技术支持等部门的工作很多都是独立和垂直进行的，各部门间的沟通存在障碍，致使不同的业务 很难协调一致地集中到客户身上，造成企业对客户资源没有有效的保存和利用。
    对于上述种种问题，CRM（客户关系管理）能够解决，它可以使公司在设计它的市场营销策略和营销体系时集中注意力发展顾客，及向顾客递交最优越价值的管理，加强企业对客户的认识或理解，以便对企业的决策提供强大支持，在开始对问题进行分析之前，我们先来认识一下CRM的概念和框架。
    CRM作为一个解决方案，它集合了当今最新的信息技术，包括Internet和网络化经营、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能以及是呼叫中心等，而客户关系管理系统作为一个应用软件，其凝聚了市场营销的管理理念、市场营销、销售管理、客户关怀服务和支持构成了客户关系管理软件的基石。
    CRM的框架功能可以归纳为三个方面：一是对营销、销售和客户服务三部分业务流程的信息化；二是与客户进行沟通所需要的手段（如电话、传真、网络、Email等）的集成和自动化处理；三是对上面两部分功能所积累下的信息进行加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。
    CRM的目标在于在维护客户满意度的同时量大化整体客户利润贡献率。CRM系统分为协作型、操作型和分析型这三大类，在CRM系统中最重要的一部分是分析型CRM，它包括前两种系统的功能，并同时提供商业智能的能力，最终使得运营商将宝贵的客户信息转变为客户知识，强调对各种数据的分析，并从中获得有价值的信息，先将完整的和可靠的数据转化为有用的、可靠的信息，再将信息转化为知识，为客户服务和新产品的研发提供准确的依据。
    在当今企业CRM的应用中， 与其相匹配的BI/DSS（商业智能/决策支持系统）的需求呼声日益高涨的主要原因悬在商业智能和决策支持解决方案的帮肋下，企业能够通过挖掘现有的客户数据资源、捕获信息、分析信息、沟通信息，发现很多过去缺乏认识或未被认识的数据关系，从而使得企业对客户的需求可以 更及时更充分的理解，可以帮助企业管理者做出更好的商业决策，并提升企业核心竞争力，企业不再满足原有信息管理系统简单的信息统计汇总，而是更多地关注能否全面获得客户和市场的资料，是否能借助现代化的技术对繁多复杂的现实数据其客观本质规律进行深入理解、认识，并做出专业化的正确判断。
    分析型CRM 也叫做客户智能系统，是创新和使用客户知识，帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合，而分析型CRM也可以看作是一种用来连结运营型面向客户的应用软件（例如销售、服务和Web渠道）和分析型后台系统，商务智能解决方案，客户数据挖掘的"粘合剂"，用来确保"前端实时性客户交互"与"后端对如何改善下一次客户交互分析"之间反馈循环的技术。
    在国外，分折型CRM的发展已有十多年了，从90年代初基于部门级的专用解决方案如销售队伍自动化，客户服务和支持到以客户为中心的整体解决方案，特别Internet的迅猛发展及成熟的电子商务平台，极大推进了应用的广度和深度。如今客户关系管理技术的研究与应用依然是学术界和工业界研究的热点，分析功能的深化是CRM的发展趋势之一，它将扩展企业对客户的理解，为企业战略决策提供重要的数据基础，可以说，分析型CRM给人们带来了很多的利益，而且市场前景非常良好，它有如下用途和主要功能：
1、 分析客户特征
为了制定出个性化的营销手段，首要工作是分析客户特征，也就是企业会设法了解顾客的基本信息，包括地址、年龄、性别、收入、职业、教育程度等，分析"黄金客户",通过客户行为分析，挖掘出消费额最高，最为稳定的客户群，确定为"黄金客户",针对不同的客户档次，确定相应的营销投入，对于"黄金客户",通常还需要制定个性化营销策略，以求留住高利润客户。当然，成功的CRM不会让顾客感觉到歧视，分析客户关注点，通过与客户接触，收集大量客户消费行为信息，通过挖掘，得出客户量关注的方面，从而有针对性地进行营销活动，把钱花在"点"上。同样的广告内容，根据客户不同的行为习惯，有的人会接到电话，有的人就可能收到信函；同一个企业，会给他们的客户发送不同的信息，而这些信息则正是顾客感兴趣的。
2、 交叉销售，
由于企业和客户之间的关系是经常变动的，一旦一个人或者一个公司成为企业的客户，企业就要尽力保持这种客户关系，因此，企业需要对已有的客户进行交叉销售，交叉销售是指企业向原有客户销售新的产品或服务的过程。客户关系的最佳境界体现在如下三个方面，即最长时间地保持这种关系；量多次数地和客户交易；保证每次交易的利润量大化。而交叉销售是建立在双赢的基础之上的，客户因得到更多更好符台其需求的服务而获益，企业也因销售增长而获益，在企业所掌握的客户信息，特别是以前购买行为的信息中，可能正包含着这个客户决定下一次购买行为的关键因素。
   从分析型的体系结构分析。那么，如何有效地利用分析和挖掘得到的有用知识？ 满足企业面向主题的分析和决策的需求是其核心，企业经营者们面对着复杂多变的市场环境，需要从多种角度进行多主题的分析。因此，需要的不是企业信息管理系统中各种信息数据爆炸性的直接呈现，而是将这些敷据分门别类地集中，源源不断地提供给面向具体业务主题的分析，根据主题具体要求，抽取相对应的分类主题管理数据，并在抽取过程中要对原始数据进行分类、求和、统计等处理。其实，抽取的过程是数据的再组织，在这个过程中，还要求完成数据净化，也就是去掉不合格的原始数据，必要时还必须对缺掼的数据加以补充。在改变分析决策的主题时，要求能够按主题进行对应的数据查询与访问。 面对主题的分析时常涉及处理数据量庞大。处理运算关系复杂的情况，因此，还要求系统满足脱机大容量存储，联机磁盘存储，内存存储的多级存储模式。
    从长远的观点来看，分析型CRM和业务型、运营型CRM会逐渐靠拢，但是由于所要求组件的复杂性和广度，有可能总会是一种多供应商的解决方案，分析型CRM市场将保持专业细分化，对于真正理解客户需求，获得较高的投资回报率（ROI）十分必要和关键。公司购买解决方案，前提是软件厂商应当对分析型CRM功能进行客观评价，很难有软件公司能够提供融合所有分析方法的解决方案，换句话说，就是很少有软件厂商可以满足企业的所有业务需求，公司应当通过定义分析型CRM的远景来为未来作规划，但是实施应当在一个可控的状态下进行，分析型CRM市场值得各商家去开拓，但必须注意实现过程和其市场的趋向。
综上所述，不难看出，分析型CRM和具体业务领域联系比较紧，不仅成本非常高，而且又不具有通用性，要做成通用的完整系统比较难。 分析型的CRM大部分是基于数据仓库，也有基于普通数据库的，不过，这些系统的弊端是把大部分精力放在数据抽取清洗的ETL过程以及前端展示上，而没有花太大精力在分析算法上。