只要是有过实施经验的公司都知道，从前期部署到后期维护，在一套CRM解决方案上所倾注的成本是十分巨大的。但也有不少没有经验的企业， 会低估CRM所需要的TCO(总体拥有成本)。甚至有的企业由于前期投入过高， 急于看到回报， 导致对CRM抱有过高的期望，从而造成在CRM的ROI(投资回报)测量上的混乱。

　　如果你不能正确估算出需要投入到CRM实施上的直接和间接成本，最终你会发现——自己原有的资源和项目预算，都会在不同程度上“缩水”。

　　 本文总结了五条方法，也许对笔者您公司实现CRM的ROI最大化会有所帮助。

1. 预算设定要精确

　　CRM战略会耗费大量的投资在应用、硬件、软件、通信和内外部人力资源上。若无法预先正确规划好这些成本开支，则在项目进入到尾声，甚至半途的时候，你会发现自己已处于捉襟见肘的窘境。计划外的成本上升会大大降低CRM的ROI，并造成财务部门与CRM实施者之间的矛盾，导致影响双方的信任。

2. 目标要贴合实际

　　许多项目实施团队，为了能在一开始让企业管理层批准预算，而过度夸大了CRM的ROI。

　　未来确保你所承诺的ROI的兑现，不管是提高销售业绩、降低运营成本，还是改善关键流程，都必须以目标设定要贴合公司的实际情况为前提。倘若只凭一时痛快，拍脑袋做出的承诺的话，那么就只会让你的项目离你越来越远。

3. 流程测量要严格

　　建立完善地追踪、分析目标达成度的流程，以体现出CRM管理实施的价值。

　　让销售、市场、服务团队的主管共同参与关键绩效指标的制定工作(比如要减少多少百分比的客户投诉，提高多少百分比的纵向与横向销售业绩，加强多少百分比的市场响应率，降低多少百分比的服务响应时间等)，然后汇总起来，建立一套结构化的计划，对这些指标进行长期的测量。

　　测量结果应当被定期报送给相关部门负责人和公司管理层，让他们掌握CRM ROI的动态发展方向。

4. 岗位划分要清楚

　　所有成功的CRM实施，都是离不开在工作及其它流程上做出正确的变革的，不管是是部门之内，还是部门之间。确保每个关联商业单元的经理都能各司其职地去控制CRM相关开支对企业整体盈利和运营预算所造成的影响。 同时还必须保证在正确的环节使用正确的流程，以便实现满足预期收益。

　　其实，将绩效度量与奖励制度挂钩也是一个很好方法，此方法能调动参与者对成功实施CRM项目的兴趣与积极性。

5. 最小化总体拥有成本

　　除了硬件、软件与其它技术相关的成本之外，不要忘记与人力资源有关的支出。站在TCO的角度来计量整个流程的成本结构。

　　除此以外，你还需要一份正式的计划来持续维护、强化你的CRM解决方案，控制、处理任何预期外的成本产生。 只有将TCO最小化，才能加速实施CRM的ROI 。