对关于CRM的讨论在媒体上的报道也越来越多，但许多讨论已越来越偏离应用软件系统，进入哲学范围，只谈理念与管理，忘记了CRM需要信息技术作为支撑。这篇文章通过总结了作者在CRM领域的多年从业经验，从软件实施的角度来重新审视CRM的实施，为企业如何实施CRM与建设CRM系统，提供不少宝贵的参考经验。
　　CRM系统是管理信息系统
　　“没有软件也可以实施CRM….”现在很多文章都这样写道。现在大概已经没有人会质疑ERP实施一定要实施软件，但不知道什么原因，很多作者都纷纷提出了CRM实施可以不需要软件的观点。脱离了软件的ERP实施不知道还可以实施什么，但脱离软件的CRM咨询或实施业务好象还有许多培训与咨询机构在热烈鼓吹着。
　　通过对历史的追溯，CRM系统与ERP系统都是作为管理信息系统被提出的，CRM是先进的营销与服务管理理念与信息技术结合的产物，首先是因为有软件或信息系统的支持，它才会提出CRM这个的概念的。如果没有软件，在市场营销中的服务营销、客户细分等理论就可以涵盖，不需要重新订制。
　　从管理信息系统的角度来看，CRM系统是营销与服务业务的信息基础设施，在实施过程中管理与软件两手都要抓:管理方面的实施与优化应以企业(甲方)为主，按管理意图与企业客观情况实际进行调整，也可请相关咨询机构来帮助其来开展；而软件的实施与部署则应以软件公司为主，按管理信息系统的实施步骤来进行。
　　应用需求分析是实施的关键
　　“你认为CRM系统实施过程中最重要的是什么阶段，如果只说一个阶段的话？” 有一个客户的高层领导曾经这样问到。
　　“是需求分析阶段！”我很肯定地答复，“就象医生在为你提供一系列保健或治疗方案一样，在医生开出方子之前，首先要搞清楚你基本的身体情况：:你的体质哪里最弱？过去曾患过什么病？你的工作环境对你身体有没有影响等？……”。
　　调查与分析应用需求，是对管理信息系统实施的最基本的步骤。在需求分析阶段，CRM系统的实施人员常常都要解决以下基本问题:
　　1、明确管理目标:调查与分析管理上希望达到的目标或需要解决的问题，区分主次；
　　2、优化管理流程:由于引入CRM系统，对原有的手工业务操作或审批流程必然会有一定的调整，必须以客户为中心重新梳理流程，从而使流程更顺畅、合理；
　　3、明确应用权限与功能:根据岗位与业务角色的不同，掌握各角色在系统中的应用权限与详细应用功能；
　　4、确定功能规格与应用界面:根据应用要求，确定应用界面与详细的信息格式与展现方式；
　　5、确定和其他信息系统的接口；
　　6、明了系统部署与应用模式；
　　7、分析具体数据，确定数据导入与数据质量控制的方案；
　　8、协商与明确系统应用培训的模式。
　　正是由于软件的特殊性，在应用需求分析阶段，实施人员的行业应用经验对确定应用的需求起到关键性作用，比如像医生那样，个人的经验与水平在服务的过程中，通常会直接影响到分析结果。为加速需求分析过程，为了能准确把握需求，可采用行业化的CRM平台或相关应用进行示例与引导，将需求协商的结果直接反映到应用界面上，这样可以大幅提升应用需求分析的质量与效率。
　　软件客户化能力对实施周期影响很大
　　CRM系统的应用部门主要是营销与服务部门，人员的变动方面通常比较频繁，但由于是直接面对客户与市场，管理需求也会随着时间不断推移、应用人员的变化而变化，因此，CRM系统实施过程中应注意控制实施的周期，以确保需求在现有管理框架内保持相对稳定，同时在系统上线后，也可获得阶段性的应用成果，这样有便于对CRM系统应用的进一步深入与扩展。
　　从软件角度看，除了实施人员经验、产品行业化程度等各种因素外，软件的客户化能力也是项目周期的重要因素之一。通常，CRM软件的客户化包括以下几个方面内容:
　　1、信息模型建立与数据格式定制
　　2、流程定制与配置
　　3、权限定制与配置
　　4、应用功能扩展
　　5、报表与分析定制
　　6、外部数据接口
　　7、历史数据导入与数据的初始配置
　　8、应用界面的定制



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