之所以很多成熟的CRM系统能够受到众多用户的青睐，其实在很大程度上是得益于其系统自身的灵活性。那么，客户关系管理系统为什么要具备灵活性呢?
其中有两个非常重要的原因，首先就是因为绝大多数的CRM产品是通用型的，要面向不同行业不同类型的企业，因此企业的需求也是不一样的，有的甚至差异相当大；其次，对于个别企业自身来说，客户关系管理是一个动态的发展过程，需要不断的改进，以适应企业对客户关系管理的要求。所以，以上这两个因素就决定CRM软件必须具备一定的灵活性。
事实上，对因为需求的提炼和深刻理解是CRM软件产品灵活性的根本来源 。这是由客户关系管理系统是技术服务于业务，同时这也正是管理软件的本质，业务是管理的出发点和结束点，业务变化，管理手段也要随之变化。而至于采用哪种技术只是手段而已。目前市场上的几个比较优秀的CRM产品采用的技术并不是最先进的.NET或JAVA之类的，有的是用的Dephi，而它们的长处在于它们对于CRM管理理念和业务的深刻理解。在软件的设计之初就要考虑到软件在进入客户企业时是要进行扩展定制的，而随着时间的推移，这种要求会越来越多，如何应对新的需求新变化呢?答案其实很简单，唯有靠软件的灵活性。因为即使你的产品功能再多再复杂也有考虑不到的需求。由此可以看出，软件的灵活性是至关重要的 。
以微软CRM和SageCRM为例，虽然二者都是采用了面向对象(OO)的编程方式，但业务对象的设计却大大超出了设计语言和编程技术的范畴。Sage中定义了若干个实体，而这些实体又是由若干对象构成的，每个对象实际是系统定义的对象类的一个实例。例如，其中的Company实体是由Fields、Screen、List、Tabs、Blocks、Tablescripts、Views、SummaryReport、Notifications等对象类构成的，对于现有的实体可新增上述对象类中的对象实例，从而构成了我们在前台所看到的各种界面、列表、提醒等。另外，由于新增的实体也是由上述的对象类构成的，所以其灵活性就可想而知了。
其实在MSCRM中也定义了业务实体，业务实体比如Account由Forms、Views、SystemViews、Attributes、Relationship等类和属性构成。既可对已有的实体进行修改，也可以创建新的实体。
与以上二者相比，Saleslogix的B/S版本中的方式就有些不一样了，它是由 Template、Action、Alians和Query这四个主要部分组成， Template是我们看到的web界面的模板，Action是对应的各种动作，Alians是对应数据库字段的别名，而Query则是进行查询并显示的表格。
另外，由于微软CRM和SageCRM采用的都是业务实体的定义，所以二者有较多的相似之处，而且对于主要实体和新建的实体都可以关联工作流，从而大幅地提高了系统的灵活性。虽然Saleslogix现在的版本还没有引入实体的概念，但在其网站上演示的新版本已经引入了实体的概念。三者都是将一些主要的类的定义和其他的内容封装到了DLL文件中，具有较好的保密性。
总的来说，灵活性主要是来自于对于业务的深刻理解，采用面向对象式的开发方式，这里所指的对象是业务对象而并非技术对象，使得软件具有较好的稳定性和可重用性，因为当需求发生变化时，用对象模拟需求中的实体，就不至于会引起软件整体结构的变化，而采用封装和信息隐藏机制，对象内部与对象外部隔绝，具有较强的独立性，预先将定义的对象设计成各种各样的组件，再由实现特定功能的组件构成实体和对象， 高度的可重用性才可得以实现。