CRM成功实施的“五步通天法”

众所周知，营销管理体系的不论是效率还是竞争力，通过借助CRM都能够有效提高。时至今日，作为一种管理理念与工具的客户关系管理(CRM)已经走过了一个从狂热炒作到理性选择的过程， 在实践中的CRM也变得越来越成熟。
一般来说，CRM的功能归纳起来，大致有三个方面的内容：一是对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化;二是与客户进行沟通所需手段的集成以及是自动化处理;三是对上面两部分功能产生的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略决策提供支持。
实施的方法是客户关系管理成功的关键所在，虽然成功实施CRM的软件可以说是已具备了， 然而，在国内的CRM实施中，理想的似乎很少，那么，这到底是何原因呢？关键因素在于，CRM咨询服务提供商和客户方缺乏将CRM 成功实施CRM的软件已经具备，纳入到整个营销管理体系来统筹思考的过程，但是却急于求成、匆忙上阵，导致实施效果并不理想，所谓欲速则不达，使得CRM系统建成后，客户管理、业务管理与人员管理的无法协调的运转，并且使得整个营销管理体系处于动荡期，营销效率或是效益非但没有上升，反而比实施前还降低了。鉴于此，本文总结了如下几个法则，在一定程度上能避免发生实施尴尬局面 。
法则一、分析与规划阶段
一方面要对CRM功能进行全面分析、实现预算与方式 、现有营销管理体系现状和需要改进关键因素、外部环境的约束以及协调措施，另一方面，明确将CRM融合在整个营销管理体系中的分析，如目标、步骤、内容、预算以及投入产出等。
1.了解CRM的功能、实现方式和前期预算;
2.明晰战略目标和成功的关键因素优先级以及是CRM如何才可以帮助关键因素的落实，譬如，明确现有营销管理系统的职能管理的关键决策以及运营流程是怎样实现的，有什么问题存在，以及是CRM可以改进的有哪些等等;
3. 对外部环境是否能支持CRM的实现方式、是 CRM对员工、客户以及合作伙伴的要求与将汝影响彼此的关系要有个明确的了解;
4. 需要明确CRM的项目的多个方面，如目标、关键因素、关键流程、管理对象、管理内容、执行以及是控制时间等等,并且提出对CRM的一些具体需求;
5.在完善了上述条件之后，还要依据第四项内容进行CRM的选型， 并需要作出对预算和投入产出分析;
6.制定详细的CRM项目的实施计划。
上述几点是实施CRM过程中最重要但是却往往容易被忽略的内容。国内CRM业界绝大多数的CRM项目之所以实施失败，究其原因是缺乏实施前规划的能力与方法，而并非是缺乏实施前的规划 。要完成这部分内容，则需要精通营销管理咨询与IT咨询的专家。
法则二、实施CRM前的动员大会
此部分内容固然十分重要，但是却往往不被重视。实施CRM将使整个营销管理系统发生的变化非常大，员工不明了自己下一步的工作 ，这样，就会有产生不少的猜测和疑虑，甚至对CRM实施采取消极抵制的态度，从而影响日常工作。
所以，作为高级管理层，必须要将实施CRM的意义、决心以及给公司、员工带来的影响有一个明确的描述，为员工有足够的心理准备提供方便，使自己的技能全面提高，同时全力支持CRM实施，并适应未来管理的需要。反之，如果没有积极的工作氛围，得不到员工的支持，那么，你的CRM实施之路将是非常困难。
法则三、CRM的重新设计
依据营销管理系统对CRM的要求，对现有的CRM软件做适当的完善以满足管理对IT系统的要求。因为只有明确系统对CRM的要求以及深刻了解其功能，才会有非常多灵活的方法，如此的话，不仅无需对现有CRM进行太多的二次开发，而且还能够保证CRM对营销管理的支持 。
法则四、沟通协作是CRM建设阶段的关键
客观来说，在实施CRM的建议阶段，技术部门与业务部门的密切合作仍然是有需要的，因为唯有沟通与培训反复协调CRM实施中涉及的技术、流程与人员，才能够为CRM顺利地运行作准备。
法则五、融入阶段需要新制度
在CRM运行与维护阶段，为保证能够将CRM融入到管理体系中，故，仍需要新的营销管理制度 ，而对于各部门员工有很多培训与辅导，则将它的行为纳入到新的营销管理体系中去。


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