实施客户关系管理项目所涉及管理职能的各个组成部分，必然会引起不同程度的管理重组。然而，在项目实施的过程中，原有管理模式和管理系统的正常运转必将受到一定程度的影响。由于实施CRM系统不当，不但会造成经济上的损失，而且也会给企业的经营造成严重的影响，甚至导致崩溃。
    作为典型的高风险项目，实施CRM系统必须进行严格的项目管理。而项目管理的内容相当丰富。结合CRM项目管理的内容，可归纳出以下几个重要的方面：
    1 需求确定
    对于CRM项目而言，需求确定是最重要的。若是需求一开始就不明确，系统将面临不断的变动，导致工期滞后、成本倍增，最终导致项目失败。所以，只有对用户的要求有一个十分清晰稳定的了解，需求确认才算完成。CRM的需求确定的内容很多，而且要根据不同的CRM解决方案，确定相应的需求。如：分析企业现有的管理模式和系统;初步了解企业和最终用户的需求;建立简易的交互式用户接口样本;改进用户样本直至用户满意;编制签署需求文件;将用户接口样本和需求文件归入项目档案。
    2 CRM项目计划
    在CRM项目管理中，计划编制是最复杂的阶段，但却最不受人重视。不少人对计划编制工作都持消极的态度，因为编制的计划常常没有应用于实际行动。但是每一个成功的项目都肯定有周密的项目计划。一个好的项目计划提供了项目的全景描述，是项目资助者、决策小组和项目团队全面了解项目内容的最好工具。并且项目计划本身就具有稳定性和约束性，是实施项目控制的最有力标准和依据。计划可能随着项目深入而更新，但是任何计划上的改动都应当有严格的程序。
    在项目管理中，很多地方都会用到项目计划的内容。如在确定CRM范围时，要确定范围计划编制和范围定义;在CRM项目时间管理中，要编制项目进度安排计划;在CRM成本管理中，要编制资源计划、成本估算和成本预算。
    3 CRM项目控制
    项目控制是一个过程，用来衡量项目的方向、监控偏离计划的偏差，并采取纠正措施，使进展与计划相吻合。项目控制对于确保一个CRM项目沿着成功的轨迹推进十分重要。在项目管理的各个阶段它都发挥着重要的作用。如在项目范围管理中，有范围变革控制，此时的输出是范围变革;在项目时间管理中，主要的输出是进度计划更新;项目成本管理中，涉及成本控制，输出的是质量更合理的成本估算。
    4 CRM项目质量管理
    尽管项目质量管理是一个很难界定的知识领域，但是，其目的非常明确，是确保项目满足它所应满足的需求。而CRM项目质量管理通常是很多项目团队所不太重视的。
    由于目前国内很少听说在实施CRM项目时，有严格的CRM项目质量管理，因此，就只能借助于IT项目质量管理来尝试讨论CRM项目质量管理。CRM项目质量管理主要包括三个主要过程:
    1 质量计划编制
    该步骤包括确认与项目有关的质量标准以及实现方式。将质量标准纳入项目设计是质量计划编制的重要组成部分。对于一个CRM项目来说，质量标准可能包括允许系统升级与集成、为系统计划一个合理的客户响应时间或确保产生统一的客户信息。
    2 质量保证
    该步骤包括对整体项目绩效进行预先的评估，以确保项目可以满足相关的质量标准。质量保证过程除了要对项目的最终结果负责外，还要对整个项目过程承担责任。高级管理层、CRM项目经理应当带头强调项目团队在质量保证活动中发挥作用。而且项目团队首先应当以工作质量来保证项目质量。
    3 质量控制
    该步骤包括监控特定的项目结果，并确保它们遵循了相关质量标准，识别提高整体质量的途径。此过程通常与质量管理所采用的工具和技术有密切的关系。如质量控制图、统计抽样等。
    CRM是典型的IT项目之一，只不过客户管理系统发展的时间还不长。企业在实施CRM时还没有严格按照项目管理的要求来执行。但是，CRM项目管理是一个持续改进的过程，只要经过一段时间的摸索，必定会形成一个成熟的项目管理模式。


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