客户关系管理的转型并不是一件容易的事，因为选型过程必须涉及整个企业的IT战略。而业务需求又是CRM逐步转型的关键价值驱动力，客户关系管理和其他业务之间的相互依存关系是企业内部的主要成本和风险考虑因素。因此，CRM的转型阶段不能由业务需求而单独决定。否则，仅仅是在产品定制和开发临时接口阶段就可能需要消耗掉庞大的投资预算。

　　 专业人士和普通客户们一般都将不成功的CRM变革归因于某些普遍的原因。不是认为是缺乏以客户为中心的战略，就是缺乏可衡量的目标;又或说是管理欠佳导致的执行不力。

　　其实大多数CRM的实施都曾经遭遇过类似的挑战：由于对现有的商业功能优势(COTS)的认识不足，导致试图通过IT手段来促使客户关系管理的转变。然而，这其中许多原因又严重加剧了槽糕的规划和阶段性CRM转型方案的实施。

制定好规划的框架纲要

　　CRM的转型规划框架是基于业务驱动力以及数据联合分析。这一框架可以帮助项目经理通过便捷、阻力最小的途径来确定转型方案，同时满足业务的需求。

　　 在规划您的CRM系统转型时，可以借鉴以下六大步骤：

　　1、明确转型的动机和驱动力。 选择为CRM的转型从商业案例角度找到业务驱动因素是转型的第一步，也是最关键的一步。

　　2、明确选定相关的业务驱动程序和其将带来的预期的商业利润。选定的驱动程序可以被分解为多个业务流程，并需要提升以有助于带来商业利润。在这个阶段，每道工序的改进所能带来的预期的商业利润都应该被清楚的度量。比如 物流跟踪查询、账单查询。我们可以指定一个分数(相对或绝对)来衡量潜在的客户关系的改善，通过对每种类型分值的不同来调查预期的CRM转型效果。

　　3、确定转型方案的备选方案。转型的备选方案将自动加强业务流程，成为实现业务流程目标改进的一部分。 要确保所有的转型方案都有相应的备选方案是最重要的。比如，对于一家通信服务提供商而言，转型的备选方案可以包括采用Siebel公司的客户关系管理(CRM) 软件、Kennan计费系统和WebLogic自助服务门户等。

　　4、分析选定的流程中的相关记录和数据。在此阶段，我们已经确定相关业务流程需要改善，并且也已经确定了相关的方案。现在，我们需要分析这些备选方案所能帮助我们实现我们所规划的兑现程度了。

　　根据我们的COTS实践经验，我们在解决方案中制定了两项复杂的技术作为主要驱动因素。

　　一是足迹指数。足迹指数提供了一个在本地通过实施转型所带来的进程的提升的衡量指标。该指数越高，定制的COTS预期价值就越低。这个指标可以通过计算备选转换方案在本地业务流程执行过程中的比例，来衡量在整个业务流程中的比例。该指数应介于0到10之间。

　　二是数据连接指数。连接指数提供了备选方案对于其他应用程序依赖的转化衡量措施。数据连接指数越低，接口系统及其所承担的功能风险也就越低。这个指数通过实时集成，综合了多项复杂的因素，以评估数量和频率。该指数应介于0到10之间。为了迅速获得成功，减少系统的依赖，所以，在实施转型过程中的第一步的时候，往往需要更多的数据。

　　5、用最少的成本实现最大化的商业利润。在此阶段，对收益应该要有一个预期的评估，并将其与每一步过程的成本联系起来。然后就需要确定流程，以实现最大的利益，同时降低其复杂性，成本和技术执行过程中的风险。在实施过程中所耗费成本最低、可以带来最大程度的升级的方案就是业务流程中的那些足迹指数高，而同时耦合指数低的应用程序备选方案。所以，您应该选择这些业务流程备选方案。

6、准备路线图。确定您所选定的转型方案所能带来的累计预期收益。这些流程应该是初始版本的一部分。而剩下的那些转型备选方案则留待您下一次需要确定新的转型方案时为您提供相应的选择了。若累计预期收益较低，则您需要重新审视之前的第3步并开始评估另一套转型方案了。

　　  COTS是CRM转型过程中最关键的一步，失败就意味资金的损失。正确的客户关系管理转型规划能够大幅降低CRM转型过程中的风险。

　　规划纲要能帮助您制定规划的路线图，最终实现成功的转型。高足迹指数和低的数据耦合指数是关键参数，以帮助您评估您的规划方案。其兼顾了业务需求在执行方面的挑战，规划纲要使决策更容易，从而更好的引导了客户关系管理的转变。这样一个计划完善的客户关系管理的转换规划在面临管理转变、技术实施和利益相关管理时更具有弹性。