客户关系管理之所以能够得到迅速的发展是和CRM所基于的理论分不开的，CRM的基本原理涉及客户价值、“一对一”服务、定位客户类型、拉式模式等方面。
1 重视客户价值
有为外国软件公司的总经理宣称，他的公司拥有两样财富：一是几千家客户；二是一支优秀的销售队伍。确实如他所说，在今天这个以客户驱动的市场中，人们不再仅仅关心产品质量，准时交货这些问题，而更多地是迫切需要了解以下信息：什么样的新客户对产品有兴趣；他们容易接受哪种销售方式；哪些客户对报价有反应；哪些客户是企业的长期客户；哪些客户容易投向竞争对手    这些信息是客户对产品、服务和无形资产的满意程度的反映。这种反映是很有价值的，它来自客户，也就是客户价值。
客户对产品的感觉，反映在对产品的选择，产品的价格方面；客户服务的感觉，反映在增值服务的提供方式，增值服务的提供品种方面。这些感觉若是比较好的话，则客户满意度就会比较高。当然，客户满意度并不等于客户忠诚度，企业不仅希望客户满意度高，更希望客户忠诚度也高。
当企业提供的产品和服务越有价值，客户对企业也就忠诚。然而，这个价值是没有统一的标准的，因为不同客户的需求是不一样的。企业必须要了解客户的真正需要是什么。例如有的客户要求企业具有良好的信誉度；有的客户要求企业有优秀的员工；还有客户讲究企业提供一些特殊的服务     因此，企业只有通过对客户要求企业有优秀的调查研究，做出有价值分析，根据客户的不同要求，为他们提供不同的附加值。
重视对客户价值的管理可以显著地提高企业盈利的能力。因此，企业越来越注重客户价值，并建立以它为导向的战略来改善业绩，争取保留及发展最有价值的客户。要让客户参与价值的创造活动，只要客户使用了企业的产品和接受了企业的服务，产品和服务就有了价值，而利润则来自客户所创造的价值。
当然，要有效地利用客户价值，还必须克服组织、技术、分析中的一些障碍。因为以产品为导向的传统思维模式和组织结构会成为以客户为导向的行动的阻力。
对客户价值的了解需要通过与客户的交流而得到，而信息技术的发展又为这种交流提供了很好的工具。企业通过Interner上与客户的互动式的交流，可以对客户有一个全面的认识、持续的了解和深入的分析。
要实现客户价值管理，企业可以制定一份新的业务计划，计划一个新的业务流程，通过各种渠道，获得客户关系信息，建立客户利润潜力核算模型，分析客户的行为，了解客户的真正的价值，为不同客户设计不同的业务规则和措施，在所有与客户接触点上提供全套的服务。
2 应用“一对一”的理论
在传统的营销活动中，是通过千篇一律的客户调查表；淡季打折的广告牌；形形色色的优惠卡；眼花缭乱的积分卡；大肆宣扬的中奖活动等一些群体式服务方式来争取客户。然而，客户调查表给客户增加了填写的负担；微利的打折广告，客户对其兴趣不大；优惠卡给客户增添了携带的麻烦；积分卡的游戏规则使客户感到繁琐；中奖活动的喧闹场面客户不一定喜欢。总之，这些以金钱方式向客户购买忠诚度的方法是行不通的，它只是一种奖励式的单向交流而已。企业不会与客户建立起一种以填表、积分、中奖、优惠卡等为基础的关系，而应该建立起一种互相信任，相互了解，尊重客户，关系客户，倾听客户意见的一种友好的关系。所以以上各种方法就逐渐地被冷落下来，因为客户的忠诚是买不到的，也不是一天就能建立的，而是要经过长期的培养才能建立的，这种长期的关系是由企业与客户共同管理的。企业只能通过与客户的交流行为来增加客户的忠诚度。
取代以上营销方式的是“一对一”的个性化服务。这种方式将企业与客户之间的简单交易行为转化为解决方案的服务。而CRM正是建立在以客户关系“一对一”理论基础上的个性化服务。
不同客户的价值是不一样的，各个客户的需求也是不一样的。因此，企业应该开展一种个性化的服务去满足不同客户的要求。具体的做法可以是：同每个客户建立关系；同每个客户进行交流；了解客户的特殊需要；甚至于他们的兴趣与爱好。在客户关系的整个生命周期中跟踪客户；通过收集工作汇总客户信息，建立客户档案，做到了解每个客户，关怀每个客户，满足每个客户，做到为不同客户提供不同的服务。只有这样，才能真正留住客户，留住企业发展的资源。
3 定位客户类型
企业所面对的无数客户，无论是老客户、新客户、潜在客户、还是回头客户，都需要企业“一对一”地认真地去对待。除此之外，更重要的是企业还必须对客户的类型进行进一步的分析。
从客户关系的角度来看，客户的类型可以分为以下两种：
（1）关系客户
关系客户和供应商是一种依赖的关系，他们关心的是产品的质量和服务，购物的环境、购物时所花费的时间和精力，他们希望找到一家公司，双方能够建立一种长期友好的关系，供应商能够“一对一”地为他们服务，而且是终生服务的关系。至于价格，不是主要考虑的因素。
毫无疑问，这类客户能给企业带来可观的利润，客户的忠诚度将会很高，是价值较高的客户，属于高利客户。
（2）交易客户
交易客户和供应商纯粹是一种买卖的关系。他们惟一关心的是产品的价格和打折的动向，至于采购所花费的时间和精力，他们并不太关心。当价格不合适时，他们会转移采购的方向，所以谈不上什么客户忠诚度。因此，这类客户给企业带来的利润较低，属于低利的客户。
当企业了解以上两类客户的情况之后，一定会从中得出一个结论：那就是要千方百计地呵护好关系客户，将营销工作目标对准关系客户。在营销过程中，给他们以特别的待遇，为他们提供特殊的照顾。应将营销费用和时间主要投放在此类客户的身上。
在关系客户中又可以分为给公司创造最大利润的关系客户；可能成为给公司创造最大利润的关系客户；将要失去的关系客户三种类型。当然，在这三类关系客户中，企业应该将目光投向给公司创造最大利润的关系客户身上。
客户又可以分为有用有利及无用无利的，只有有用有利的客户，才是真正利润的所在地。
（4）推行拉式模式
在物资短缺的时代，实行的是推式的市场模式。推式模式往往是由预测来启动的，根据预测的需求产生产品的需求，然后推向客户，即由企业来引导市场的需求，通过库存来调整市场的需求。在推式市场结构中，企业为主动，客户为被动。企业从中可以得到部分的效益。
推式模式的主要优点是企业资源利用具有可预测性，其主要缺点是由于这种预测很可能是不准确的，因此就有可能产生呆滞产品，这些存货将会给企业带来一定的风险，因为过多的产品堆积使客户对产品销售更加的敏感，销售额反而减少，以至造成销售的恶性循环。
在物资丰富的时代，实行的是拉式的市场模式，拉式模式往往是由客户需求来启动的，由客户需求来产生产品需求。它是一种将需要的产品，在需要的时间，按需要的数量供给客户的市场模式，又称做及时系统J I T(Just In Time)。拉式市场模式是由客户来引导市场的需求，在拉式市场结构中，客户为主动，企业为被动，企业向客户让利，并不断地创造新的资源和新的需求。
拉式模式的主要优点是需求准确，库存降低，甚至达到零库存，因此成本下降。其主要缺点是对预期的需求反应不够迅速。
CRM客户管理软件的新观念是建立在拉式市场模式之上的，客户是主动的，销售人员采取的是耐心倾听客户需要的销售方式，因此，销售人员则处于被动的地位。拉式市场模式是一种较为有利的模式，能够通过客户与销售人员的交流，做到更好地沟通，便于企业了解客户的感觉，掌握市场脉搏，取得较大的效益。


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