CRM（客户关系管理）是指通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。这个概念最初由GartnerGroup提出来，最近开始在企业电子商务中流行。其核心思想是“以客户为中心”提高客户满意度，改善客户关系， 提高企业的竞争力。 到目前为止，对CRM的定义尚未有一个统一的表述。但就其功能来看，CRM是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。对于中小企业来说，CRM不仅是一项技术，更是一种思想。
一、中小企业实施CRM的步骤

1、确立以“客户为中心”的思想

　　由于CRM涉及到企业的方方面面，包括研发、生产、营销、物流等等部门。所以，要想成功实施客户关系管理，企业上下就必须在对客户管理的思想上要有统一的认识。CRM成功的关键是高层领导对项目的推动和支持，以及是员工对CRM的认同。CRM重要的是思想，而不是技术，只有真正确立了“以客户为中心”的理念，才能把技术落实到实处。

2、明确项目实施目标

　　要想成功实施CRM系统，就必须要有明确战略和具体实现目标。制定规划与目标时，不仅要考虑企业内部的现状和实际管理水平，更重要的是要着眼与外部环境的变化。企业一定要明白建立CRM系统的目的是什么——是竞争的需要还是要建立与客户之间的密切关系。因此，只有清楚自己实施CRM的初衷，才能制定出与自身相匹配的CRM实施计划，同时，这也是CRM实施成功关键的一步。

　　另外，由于中小企业自身规模和融资条件的限制，因此，尤其应结合自己的需要建立CRM系统，千万不要急于求成，盲目照搬，而是通过对内外部环境分析的基础上循序渐进进行。

3、组建项目实施团队

　　项目实施团队不应局限于技术人员，它应该是一个包括项目领导以及信息技术、营销、研发和财务等部门的代表，也有来自于企业外部的专家组成。中小企业由于人员较少，在不影响业务运作的情况下，必须要那些真正熟悉企业业务流程的骨干参与其中。项目实施过程是团队成员共同参与的过程，从不同视野给予不同的建议和支持，以保障项目的顺利运行，尽可能地将风险降到最低。

4、进行业务需求分析

　　提高系统有效性的主要环节是业务需求分析。因为CRM系统是为了建立一套以客户为中心的服务体系，所以CRM系统的实施应当是以业务过程来驱动的。虽然IT技术为CRM系统的实现提供了技术可能性，但是CRM真正的驱动力来源于业务本身。因此，CRM项目的实施必须要把握软件提供的先进技术与企业目前的运作流程间的平衡点，让技术来满足企业而不是企业来适应软件。

5、选择合适的方式和供应商

　　基于对企业的规模、资金、技术等等种种限制的考虑，中小企业应采用多种方式实施CRM项目。比如租用就是一种适合中小企业的方式。通过自助建站、网站托管、企业邮箱、在线销售管理软件等形式实现客户关系管理。

6、CRM系统的实施与安装

　　在实施之前，应由软件供应商与企业项目组成员进行全面沟通，项目组成员开始接受必要的业务培训，以便掌握全面的技术知识，培养自己解决系统技术的能力。

二、CRM在中小企业中的系统应用

　　 对于中小企业来讲，CRM既是一种技术配置，也是一种重要的思想武装。安装调试成功仅仅是第一步，最重要的还在于应用，否则，CRM会形同虚设，失去应有的价值，造成巨大的浪费。在应用中，首先要取得客户的信任和支持。主要从以下几个方面着手：

1、识别客户

　　主要工作包括：输入客户资料、搜集客户信息，更新客户资源、对客户信息跟踪调查等。

2、对客户进行分类管理

　　采用ABC分类法，根据客户价值确定A类客户、B类客户和c类客户。A类客户对企业贡献最大，应专门建档，专人负责。而B、c类客户同样不能忽视，应采取灵活的方式与他们保持良性接触嘲。对于那些提出批评意见的客户更应该重点管理。设法通过改善产品和服务来满足他们。中小企业人员通过信息技术的应用。能够大大改善由于人手不够而冷落B、C类客户和潜在客户的局面。

3、进一步满足客户的个性化需求，实现一对一营销

　　“一对一营销”要求企业与每—个客户建立一种学习型关系，使企业在每一次与客户的交往中都能对该客户增长一份了解，客户不断地提出需求，而企业按此需求不断地改善产品和服务，以提高使客户满意的能力。

4、利用信息技术建立高度集成的交流渠道

　　CRM将用多种渠道与客户交流，比如面对面、电话接洽、E-mall或信函，以及Web访问协调为一体，如此的话，企业即可按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流旧。但是不管通过哪种渠道，企业与客户都必须实现无缝对接。

　　当然，大部分中小企业在实施CRM的过程中，难免会遇到一些问题。 如实施范围不恰当，数据质量不理想以及客户资料的安全问题等。不过，真正的实施障碍是管理理念与机制，而不是技术。因此，只有突破了管理思想，技术才能迎刃而解。

　　但总的来说，CRM的实施是一项庞大的工程，中小企业建立和维护一套完善的CRM，需要投入较多人力、物力、财力等。这对中小企业来说，无疑是一个非常艰巨的任务，要面临很多的困难和挑战。