通常我们所说的CRM即客户关系管理，是指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用支持等流程的软件系统。CRM的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度。可是，CRM存在的弊端也不少，对于这一点我们可不容忽视。
    倘若不及时预防，就无法展现该系统的强大功能，为此，八百客软件大胆公开CRM的小秘密，努力寻求最优的解决方案，激发其强劲的动力。
CRM存在的问题
    CRM客户关系管理系统问世至今已有20年历史了，采用SaaS模式的CRM也有近10年的历史。尽管CRM在这方面经验丰富、功能强大，但是客户对它仍存在一定程度上的误解，这样我们就要更加深刻的了解CRM的实际作用，具体表现在：
    首先就是数据本身比CRM系统更重要，但无论CRM本身拥有多么强大的功能，它都只是一个没有任何数据的空壳罢了。别被CRM华丽的功能所蒙蔽，用可信性的数据建设它才是上道。
    其次就是用户的接受度和所呈现的业务百分比是衡量CRM系统成功与否的唯一标准。一个良性循环的CRM系统应该是：越多的用户使用该系统，就会有越多的数据进入系统;数据越有意义CRM越可靠，它给所有客户带来的价值就越高;
    再次就是用户必须在数据质量上花费大量的时间。即使正在实施的是一项绿地管理系统，你也会发现数据的质量问题，直接刺激着每个用户和整体CRM系统的运行。数据质量影响CRM系统表现在三个层次：
    1 决不允许的数据，无论是输入还是输出，进入系统后，系统不会自动清理。
    2 数据污染源的识别和系统的纠正，需要自行处理。
    3 Identify business processes that corrupt the semantics of CRM data.确定业务流程，错误的CRM数据。 Your team may be causing subtle but important changes to the meaning of data.你的团队可能会因为微妙的数据变化造成巨大的改变。客户接触经常出现跨渠道、跨地区的不协调，结果导致客户记录不连贯和同一个客户的记录成倍增加的情况，一旦客户的姓名、地址和其他关键信息拼错，复制的信息很难将其识别和排除。
    除此之外，劣质的数据也可能破坏一个企业CRM系统的战略价值。在CRM系统中数据质量引起了许多问题，劣质的客户数据让公司无法在必要的时候接触客户，导致市场资料的误导和服务通知的缺失，更糟糕的是，劣质的客户数据可能意味着帐单无法得到支付，因为它们被送往错误的客户或者错误的地址。不准确的定单信息或者客户参数可能因为操作返回和帐单修正而导致额外的成本，在这个过程中可能会造成客户的流失。
    如果没有正确的数据，企业无法对“谁是他们的客户”、“客户的行为是怎样的”有一个清晰的描述，而CRM的首要承诺就是精确地产生这样的描述，以便企业可以调整他们的销售规划以保留有价值的客户并增加他们的支出。
八百客的解决之道
    而八百客的技术人员则如此认为，“尽管不可能完全排除数据质量问题，但是企业肯定可以采取措施来减少数据错误出现的频率和数量，那么，企业可以从CRM的识别系统入手制定相应的措施”，其具体实施方法可分为：
    1、确保使用CRM可以识别的数据，这就要求严格按照规定输入数据。
    2、确保数据的准确性，数据核实准确后，员工不能轻易改变或者在改变一些数据类型(例如一个帐单的地址或服务参数选择)之前，必须得到客户或者指定的权威部门的批准，这样可以统一操作标准。
    3、设置系统在每次录入新的客户记录时进行对比检查，每一条新的客户记录录入时，系统可以搜索相似的记录并且询问新记录是否与已有的客户匹配，这样可以防止重复录入。
    4、用一致的、有针对性的默认值来处理例外情况，例如"不可用"，以便丢失的信息能够被系统地评价和纠正。
    5、正确地刻画客户特征，这对公司业务很重要的，一个CRM系统允许销售人员或者呼叫中心代表来记录复杂关系和任务，要好过强迫他们从不准确的和过于简单的类别中选择。
    CRM的好坏与否主要是取决于客户信息的精确性，如果客户信息精确度不够，CRM系统就不会有好的应用效果，数据不精确的问题能够导致一个CRM系统弊大于利，因此八百客引导我们正确认识CRM，激发其潜在力量，力争发挥最大作用。


上一篇：了解CRM软件的实际作用
下一篇：分析中小企业不同成长阶段对CRM的选型需求