从最初应用的边缘，发展到现在成为很多主流用户的选择，Linux等产品取得的成功让大家看到了开源软件的希望。到目前为止，越来越多的企业开始应用开源软件，其中就包括开源CRM。
　　据最近的一项专门针对328名企业IT领导人的调查报告显示，他们中有45%在使用开源桌面应用软件，29%在使用开源企业应用软件，这些应用软件当中最受欢迎的是协同软件、CRM和ERP软件。
　对于开源CRM产品还只是一股新兴的力量，在Gartner等行业调研机构所编制的市场份额分析报告中，开源CRM几乎不值得一提。有分析师认为，现在开源CRM所处的环境就像5年前的Linux。
　　和Linux的早期用户一样，率首先开始使用开源企业应用软件的用户还不具有行业的代表性，它们通常是一些规模中等、涉足于B2B商务、同时拥有良好的内部开发技能的公司。H&RBlock公司就是这样的一家企业，它是一家总部位于美国密苏里州堪萨斯市的纳税服务提供商，采用了SugarCRM的产品。
　　在实际情况上像H&RBlock这样的案例毕竟还是比较少的，大部分的企业对于开源CRM都不太感兴趣。一方面是由于很多公司都已经在现有的商用CRM软件方面有比较大的投入。另外业务密集型、面向消费者的公司往往需要CRM产品具有大量的不同功能，而通过开源产品并不可以像它们的竞争对手那样能够为此提供丰富的功能选择。
　　理所当然，开源CRM产品的优势也是显而易见的。对于开源CRM软件包(包括高级版本的支持和收费)的成本最多大约也只有同类商用解决方案的20%。而且因为大多数代码是开放的，所以开源CRM软件常常很容易定制，可以在任何平台上运行。H&RBlock公司的IT工程师就对SugarCRM所添加的移动功能相当满意，“不但在功能上更加全面，而且它所能满足的功能和许多商用CRM”相比要多。
　　信任是个大问题
　　没有哪一位CIO是不想省钱的，但也有些人会担心，如果开源软件太便宜了，那么产品质量也受到一定的影响。Jennifer在设法获得集团的管理层批准以便部署开源CRM时，就遇到了过这样的问题。她说：“我们把软件开发商看成是长期合作伙伴，但是当时非常担心它们可能会在某个时候突然销声匿迹。不过，管理班子最后还是认可了开源软件，因为他们后来明白到，即使Concursive破产，开源代码仍属于IMA，而且开源社区会继续提供支持。”
　　不过开源软件公司为盈利而操心，这也是避免不了的。专门从事开源领域的系统集成商Corra Technology公司的CEORonBongo说：“凡是考虑使用开源产品来解决重大业务需求的CIO，都首先会考虑到开源产品的市场生存能力。因为开源CRM的提供商基本上是私人公司，它们能够在市场上生存。已经很不容易了。”
　　北卡罗来纳州InterAct公共安全系统公司缺少用来存储客户信息的中央数据库，每个销售代表都保存着不同的联系人信息和记录潜在交易的电子表格，全部有关这些信息都存放在一个个独立的系统中，它们互不相干。
　　InterAct公司CIOEvansWroten表示，“从IT的角度上来看，公司是一直在凭感觉做事。缺乏系统组织的销售联系人信息，那真是太糟糕了，而要在这基础上做出准确的财务预测那更是难上加难了。销售人员在开会的时候都是拿着上面写满了估计数字的黄色即时贴，不可能将这些数字归入到公司的财务报表中。”
　　Wroten在其他公司任职时曾经部署过开源CRM，因此InterAct在挑选客户管理系统供应商时，Wrtoen的要求非常明确：“首先软件要有必须具备的功能，其次能融入现有的基础设施。”最终他们选择了SugarCRM。
　　Wroten说：“我们自部署系统以来，就喜欢上了SugarCRM的开放平台以及与其他系统集成的功能。尤其是公司管理层可以把新的CRM系统与现有的客户支持系统集成起来，而不必聘请收费高昂的系统顾问。”
　　控制代码是利好因素
　　与商用软件有所不同的是，开源CRM的代码是完全开放的。只有遵守任何常用的开源许可证，用户都可以随意修改和分发大多数代码。但事实上，对于那些愿意从事开发工作并精通技术的公司来说，开放性和修改源代码的权利无疑是开源的一大优势，不过对相对缺乏IT资源的小公司来说这或许是个负担。
　　Bongo表示，开发语言就是个关键问题。例如SugarCRM是用PHP编写的，对许多习惯使用Java的公司来说，使用SugarCRM也许就会不太顺利。”


上一篇：CRM让业绩考核更进一步
下一篇：WEB方式的CRM数据仓库的设计