客户管理的初级境界是“如何让客户满意”，之前我们提到的客户管理的第二境界是“让客户产生重复购买”，具体关键点是：产品宣传与客户体验一致；与客户建立情感纽带，客户关怀很重要；优惠券以及促销体系的使用；积分与价格体系的使用；让重复购买客户支付更加容易。
    “让客户口碑宣传”是客户管理的最高境界，因为让客户口碑相传能对企业产生更大价值，从古到今，口碑传播一直是极具威力的传播形式。中国文化对于“口碑”有着十分生动和精彩的描述，例如：“一传十，十传百”、“好事不出门，坏事传千里”。而在信息化的今天，人们通过电话、网络博客、论坛、电视新闻等形式更是加快了口碑传播的速度，口碑像一匹脱了缰绳的野马，疾驰飞奔、不可阻挡。因此，口碑是一个非常有效的沟通工具，它和传统的沟通方法有很大的不同，其间的差异，正是口碑在人们的选择过程中产生巨大影响力的原因，口碑是一个活的、直接的、经验的、面对面的过程。
    很多的观点在表述：客户管理如何重要，客户的口碑传播如何重要，但是客户口碑传播让很多企业找不到方法，第二，口碑宣传和品牌打造相互混淆，让企业忽视了口碑的力量。很多企业把口碑宣传等同于品牌打造，电视广告，公关活动，参与公益活动等这些确实也是口碑的宣传，但是狭义的口碑宣传应该是：企业美誉度通过客户口口相传。
    那么，我们该如何加强客户的口碑宣传呢？
    关键点一：响亮的产品名称和口号
    1999年前后，激烈竞争的佛山陶瓷行业正开始由原始粗放经营走向品牌发展，洋品牌如雨后春笋般涌现。而当时引起各界广泛关注和讨论的是，家喻户晓的“蒙娜丽莎”名画的名字在国内被注册成为一个建陶品牌，在装饰陶瓷行业广泛推广。“蒙娜丽莎”本身就是艺术、美的化身，在全世界家喻户晓，利于品牌的传播，且契合了人们对美的追求的愿望。目前“蒙娜丽莎”的装饰瓷砖已经成为中国驰名商标。
    拥有一个响亮的名字可以在客户满意体验后准确传达给潜在客户，这正是为什么需要一个响亮的名字的原因。
    关键点二：利用互联网手段传播口碑
    在前面我们讨论得最多的互联网推广方式是，如搜索引擎的广告推广、软性文章的品牌塑造等，不过，越来越多的厂商却在尝试一种新的推广方式，那就是利用博客加强口碑宣传。
    通过观察思考一些成功的博客案例，能够让我们更好的去经营自己的博客，这是一个不断改进和提升的过程，就算是一家规模很小的公司，博客还是能对搜索引擎，公司形象，顾客关系等产生非常大的影响。
    建立企业博客能够使企业和用户建立一种非正式的沟通桥梁，通过让客户参与，把对产品和服务的满意度从博客文字中自然流淌出来，能让客户的满意度产生更大的口碑传播效果。
    关键点三：利用客户管理、SFA传播你的口碑
    也许有人总是觉得客户管理就是提高客户的满意度的，客户满意最终会得到两个结果，第一个就是客户可能重复购买，但最重要的就是口碑宣传，口碑宣传一定能带来更多的新的客户。
    公司若是要挖掘一名客户的全部价值，就必须对该客户推荐新客户的能力进行评估，通过研究机构得出结论是：客户的推介价值远远大于客户的终身价值；给你带来最多业务的客户，即那些终身价值最大的客户，通常并不是你最好的营销者，换句话说，对你最忠诚的客户并不是最有价值的客户。一些研究结果还表明，更好地了解客户的价值有多大，可以帮助公司更准确地确定营销活动的目标，从而从营销投资中获取巨大回报。
    根据二八原理，企业关心的是给企业带来80%收入的那些20%的客户，问题出现了，往往另外的80%的客户被忽视。这种做法忽视了一个问题，就是另外80%的客户是口碑传播的主力军。
    实施客户管理既能够帮助企业找到贡献销售额最大的那部分20%的客户，也能很好地解决提升余下80%的客户满意度和粘着度，达到客户口碑传播的最大化。
    在线CRM的典范公司XTools开发出SFA，主要是利用销售自动化的方式加强那些被忽视的80%的客户关怀上，通过研究客户阶段，设定参数，我们能系统和规律性维护所有老客户，加强所有客户的推荐和口碑宣传。XToolsCRM能够让你顾及到所有客户的希望被重视的心情。
    关键点四：让客户口碑传播找到更多驱动力
    房地产公司喜欢利用口碑多卖几套房子，许多房地产销售人员会告诉购房者，你如果帮助推荐朋友购买成功的话，就可以免去你半年的物业费，或者能给你的朋友某种更大的优惠，为什么我们不建立一种口碑传播的驱动力呢？
    XTools公司是开发客户管理软件的软件公司，据说，他们公司老客户推荐新客户，新老客户都能得到某种优惠，这种规则的执行需要判断新的成交客户是由谁推荐的，是否真实！客户管理软件能有数据很清楚告诉我们：“口碑的力量到底有多大，有多少客户是被老客户推荐出来的呢？”。
    或许有些客户并不在意推荐新客户将得到什么样的好处，也不是因为有好处才推荐你的产品，但是让客户知道推荐客户厂商是有所回报的话，客户的口碑宣传将被激活得更大。

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