EFM(企业反馈管理)的发展轨迹

　　EFM应用可以追溯到最早期的客户调研表格，然后逐步演化为如今基于互联网的在线调研软件。以前，由于公司内各部门之间的“各自为政”导致对客户意见的采样过度，建立了许多相互隔绝的重复数据竖井，各部门之间不了解其它部门所收集的有价值的客户数据，从而无法根据客户满意度的高低来调整员工绩效，同时在调研数据与其它商业应用之间也缺乏相互集成。

　　值得庆幸的是，以客户为中心的组织结构已经越来越深入企业行为的观念。那些实施了EFM应用，并将其与crm软件相整合的企业可以将客户帐户数据与调研数据合并到一个集中的数据仓库中，让授权人员进行无缝访问，从而加深对客户的横向与纵向信息掌握。

　　读懂客户的想法

　　正确的EFM平台应该易于上手，它提供了调研模板、问答数据库，并预先植入客户信息(从crm软件中)。在调研问卷创建后，软件能让用户自行计划并自动发送调研邀请及提醒给目标参与者，在无需投入额外的时间和工作负荷的前提下将响应率最大化。优秀的EFM软件还能创建事件触发器，根据预先定义的事件来自动发送客户调研。 比如当客户与帮助台互动后自动“触发”满意度调研。

　　一套完整的EFM应用也应当能提供基于角色的访问许可，即定义用户角色的不同等级，设置访问调研部署和数据分析的权限，同时提供成熟的数据分析和自定义报表功能。所有这一切都应当围绕简单易用的原则。当然，最好还能提供应用编程界面(API)让用户通过简单的操作直接集成到现有的商业系统中。

　　两种部署模式

　　EFM解决方案提供商通常会提供预置安装或软件即服务(SaaS)两种部署模式。托管模式的总体拥有成本较低，IT投入资源较少，在客户端的硬件要求也不高。而预置安装模式则对于应用的内部控制和访问提供了更为完整的功能。

　　有效集成crm与EFM将能让企业更好地制定商业战略和战术决策，在提高客户忠诚度的同时持续改善商业流程并及早识别出新的商业趋势。如果实施得当，在以客户为中心的组织结构下，crm与EFM的联袂能让适当的人员在适当的时间访问到适当的信息，最终实现将客户满意度上升到一个新台阶的目标。

 目前，EFM无论对企业或行业来说还是一个相对较新的概念。虽然crm与EFM之间的结合可以说是“强强联手”，可以帮助企业创建更高等级的客户满意度并生成更多的营收。但是要现实这个结合相信还需要一段时间。