构建一个成功CRM战略，对任何企业来讲，都是一个非常独特的过程，而在这个过程开始之前，也都必须经历需求评估这一关键步骤，因为这不仅是对企业自身的一个剖析，同时也是服务商制定圆满解决方案的一个重要条件。但是，我们该如何拟定CRM需求评估呢？
    首先是设定目标。 CRM战略需要达到的预期目标是公司的愿景。公司的愿景将主要依赖于公司的领导力和所选定的CRM战略。在这里，公司的发展计划是起着至关重要的作用，或许最初只需要为销售团队制定解决方案，但是随着时间的推移，这也可能会扩张到整个营销和客户服务部门。而随着公司规模的不断扩大，在做出明智决定前，需要用一种全局的观点看问题，CRM不单要满足企业的短期需要，更要满足企业的长期需要。
　　 其次是审计现状。在评估起始点时，往往需要对技能、资源、竞争对手、合作伙伴和客户等进行评估与咨询。在CRM计划开始之前，企业需要确定的是其现有的方法到CRM上的成熟度如何。大多数企业有一些现有的管理方法或在过去对CRM有一些尝试。就算这些都被视为失败的，但有一些仍可被利用的，所以不应被新的团队完全忽略。另外，通过使用审计来评估企业并与同行业内的同等企业进行比较。在比较中，一种最好的方法就是采用一个竞争型的基准，因为它可以衡量落后或超出其它企业的程度的大小。此外还有许多其它类型的审计方法可使用。总之，企业应使用尽可能多的评估类型来发展CRM战略。
　　第三是正确识别CRM需求。如何正确识别 CRM需求离不开管理者深入收集诸如客户预期、公司目标、以及销售、市场和服务人员的需求。了解哪些是公司的主要商业驱动因素，哪些是主要内部参与者，了解客户需求哪种变革，哪种变革对企业和客户之间的互动产生的影响最大等问题。这类信息能助管理者判别所选择的解决方案中必须含有哪些功能和特性。另外，让核心用户群参与到项目计划过程中能助管理者更明确的定义CRM需求，找出增强参与者工作效率的工具。既能帮助公司获取市场份额，也能改善客户满意度和忠诚度。
　　最后一个就是拟定需求清单。企业管理者通过了解需要解决哪些问题、改善哪些流程、达到哪些目标，那么，在进行全面评估的过程中，就基本上能够准确地罗列出CRM需求，然后与项目团队和其他关键参与者一起拟出CRM需求清单。在拟定CRM需求清单的过程中，管理者应当能使用报表、关键绩效指标、仪表盘、及其它商业智能工具去分析与评估CRM实施的成功或失败。另外，不论管理者的目标是减少客户抱怨、改善纵向和横向销售机会、还是缩短解决客户问题的时间，都要确保所需的关键需求被列明在你的CRM需求条目里。
　　由于CRM系统是为了建立一套以客户为中心的服务体系，因此，CRM系统的实施应当是以业务过程来驱动的。业务需求分析是成功实施CRM、提高系统有效性的关键环节，他的目的是确定CRM的相关时机，制定出项目规划，为执行评价和确定他们的优先顺序打基础，这样CRM需求评估交付是以一个有优先次序的CRM项目或是一个带有时间线的实施路线图。
总之，要帮助企业成功部署CRM，必须做好需求评估，CRM项目的实施必须要把握软件提供的先进技术与企业目前的运作流程间的平衡点，让软件来满足企业需求而不是企业来适应软件。