一 CRM现状
近几年，关于CRM失败的报道实在太多了，还不断的听到对CRM的质疑，同时也看惯了许多企业的CRM系统或者项目被闲置。并随着越来越多的企业开始部署CRM，关于这方面消息也日渐增多。
或许这里所说的可能有不确切的，但是，CRM还是有令人欣慰的地方，也有很多的企业在基于CRM的应用逐渐获得不同的效果和回报。
二 CRM的症结
经过仔细分析了长久以来的CRM现状，进而延展到国内CRM的整个应用。不完全相信消息中所宣扬的失败论，其实也并不完全因为自己是做CRM，其中含着一分为二、正视问题的分子也不少，缺少了反思和标准是不能形成对失败的定论的。其实，目前国内CRM需要迫切解决五个问题：意识、领导、执行、培训、IT。
1 意识：其实意识也不仅仅是喊口号，以客户为中心需要的是企业文化深入到每一个员工，CRM项目的搁浅往往因为淡薄的意识和缺乏持续的内在推动力。
2领导：企业领导对项目的重视程度和参与力度也是另一个关键因素，企业高层是员工的指挥棒，如果领导不亲自挂帅，不持续关注，那么CRM项目就可能慢慢被人遗忘。
3 执行：如果是只有一个好的框架和系统，但是没有好的执行，没有好的实施，则是落不到实处的。好的客户战略，好的CRM系统，好的高层想法，总是需要落到实处，这需要围绕业务流程、组织结构、绩效考核等等做大量的细致性的实施工作才能真正落地。
4 培训：由于新的变革通常带来的是人员在意识、技能和工作习惯方面的不足，这时候就需要不断进行教育、培训，针对不同阶段的需求进行不同内容的教育课程和培训机会，才可能让各个层次的员工融合进CRM项目发挥更大的效应。
5 IT：其系统并不是CRM的所有，我们不能把所有期望都寄托在系统上，当然也要更好的利用IT技术和系统来高效自动的实现我们的业务。
三 解决方法
要想拯救你的CRM首先是先要给自己把把脉，看看自己得的是什么病。往往企业并没有一个良好的机制或者习惯去定期的进行自我诊断，又或者请外部顾问来进行评测诊断，而耽误了拯救CRM的最佳良机。或许企业并没有意识到，其实自己企业搁置或者休眠的CRM，却可以经过评测诊断来有效的进行激活和重生的。
企业领导层可直接参与客户管理。让领导能够认识到CRM是一项长期而持续的工作，能够有足够的投资在改变企业的文化和意识方面，设计渐进式的优化和改进。甚至设立类似CCO（客户总监）等高层角色，专职能够更确保企业整体的客户关系管理的推动和协调。
加强CRM的执行和实施。针对真实客户所设计的客户管理策略，设计易于实现或者落地的流程，从客户群组、客户生命周期阶段等客户导向驱动，从而实现跨部门的针对客户细分群的协调一致的管理。
更多的教育和培训。需要更多关键的理念、客户价值评估、客户服务能力、大客户关系技能等教育、培训和宣导来不断的加强和灌输到员工的意识和行为习惯中。
强大的IT并非万能钥匙。尽管部署开发强大的IT系统应用很主要，但相应的变革、数据的积累等等才真正影响客户价值创造，更多的效果来自于业务上的改进和变化。

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