客户关系管理(Customer Relationship Management)简称CRM。它的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。
    CRM不只是一个软件，它还是方法论、软件和IT能力的综合，是商业策略，而SaaS模式下的CRM是一场技术的改革，它使得CRM不仅仅局限在套装软件，而是通过互联网进行客户关系的管理，方便、实用。
    由于受到SaaS热浪的来袭，一时之间，以其为中心的宣传、研究，评论就席卷而来，国内众多传统软件厂商纷纷投向SaaS热潮，是专业SaaS厂商八百客一枝独秀，扬帆直行，独占鳌头？还是传统厂商用友、金蝶奋勇直追、后来者居上？一切都是未知数。经国内外的研究显示，由于目前的SaaS技术还不成熟，以CRM为主的客户关系管理系统还没有达到令人满意的程度。于是，行业内外展开了一场利与弊，激进与观望的热烈讨论。
    另据国外公布了一组CRM失败率的统计数据称，CRM的技术还未见成熟。对此，致力于降低软件实施失败率的Asuret公司的首席执行官Michael Krigsman则表示，“CRM的失败率是在合理范围内的，任何新技术的开发和应用都是在在不断的发现问题与解决问题的过程中前进的，人类的文明进步如此，其技术也是如此，但是我们不能因为失败率的存在就忽略新技术本身给社会和企业带来的好处，因此，我们认为CRM的整体应用还是利大于弊的，我们不能避重就轻。”
　　而作为国内SaaS模式创始者的八百客软件公司，五年磨一剑，以其自身的发展历程为国内SaaS软件的发展指明了方向，其创始人李智认为，“虽然国内SaaS服务主要还是以CRM客户管理系统为主，属于起步阶段，但是其发展空间不容小觑，据统计，2006中国软件运营服务(SaaS)产业的规模为68亿元，2011年将突破400亿，达到406亿元，未来五年的复合增长率达到43%，尤其是中小企业，他们对信息化的需求相对较高，但却苦于资金少、技术弱，而低价、高效的在线CRM正好解决了这个问题，有需求就有商机，在线管理软件的发展势头还是很不错的。”
    此外，根据一项新的研究表明，企业若是使用了客户关系管理系统软件即（CRM），将能够得到更好的投资回报。据美洲Chartered Institute of Marketing研究发现，24%的受访者相信，通过使用CRM软件，他们已经得到了最好的回报。大卫索普针对“管理和专业发展的统一规则”发表的调查结果令人“耳目一新”：“通过CRM系统，销售商能够明智地在最有效的活动上集中投入，以达到利益的最大化。”
    “使用这种形式的数据管理系统应立足于经济开始回升的好的条件下。”索普说。
    后来，Smart Company的CRM应用大获成功，尼娜亨迪称赞为“伟大的”工具公司，因为她们通过CRM系统可以轻松获取消费者信息，并用它来制定一个有针对性的宣传策略。
    除此之外，CRM系统在业务链的供求方面也发挥着强大的作用，CRM的数据管理能够让企业更好地了解了消费群的行为模式。比如公司能够通过客户关注的产品类型、支付手段和服务，来进一步扩展消费范围。业务链接顾问达伦默西卡评论说：“它使企业能够针对客户需求开发新产品和服务。一个有效的CRM系统，企业不会为扩大消费群而感到有压力，因为CRM系统能够帮助公司扩大其现有的客户。”
    可见，尽管CRM存在一定的失败率，而且在短时间内这种失败率也不可能消失，但是总的来说，CRM对整个商业经济还是利大于弊的，特别是在企业扩大客户群、开发新产品和服务等方面，表现更为突出。


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