产品和服务是市场发展的永恒主线，而客户则是这两条主线的交汇点。从客户身上发掘价值、获取利润，无疑是市场经济环境下企业生存和发展的法则，也是企业一切生产、经营和商务的根本。
　　不可否认，信息化是现代企业经营与管理最重要的载体和工具， 作为连接企业与客户纽带的CRM，在企业的经营与管理中起着至为重要的作用。特别是在今天这样一个“以客户为中心”的时代，企业对CRM的客观需求是不容置疑的。但纵观中国管理软件市场，据相关资料显示，2009年CRM的市场规模仅相当于ERP的10%。
CRM迎来井喷态势

在当前的后金融危机时代，中国企业面临的市场环境更为复杂多变，成本上涨、资金周转紧张、利润空间紧缩、国外市场客户需求急剧下降等等。与此同时，企业面临的竞争却越来越激烈，客户需求也日益苛刻，无疑，现在大多数中国企业亟待解决的问题就是如何发现潜在客户、保持现有客户并提升客户价值。
　　据研究报告表明，企业利润大多数是来源于稳定客户的重复购买行为，而重复购买行为受感情因素影响。面对全球经济一体化趋势以及激烈的市场竞争环境，企业如何建立一套行之有效的以客户为中心的营销服务管理体系，增进与客户的日常交流，提高客户忠诚度，已然成为企业能否持续稳定盈利的根本问题。
　　 作为连接企业与客户纽带的CRM，其实在很大程度上规范和优化了业务流程，为提高管理效率、及时获取外部信息、快速应对市场变化等迫切需求创造了条件。 而随着技术与管理理念的发展，CRM也已经从早期的围绕客户发展过程的“客户全生命周期管理”， 发展到“企业面向客户的经营管理平台”，并进而发展到当前的“以客户为中心的营销服务管理一体化平台”。
企业经营管理主要包括“一个目的”和“两个方向”。所谓的“一个目的”其实就是盈利，而“两个方向”即“开源”和“节流”。随着中国企业管理水平的不断提升和信息化日益深入，越来越多先进的经营管理模式必须以信息化为依托，才能最终落实。与此同时，信息化也越来越与企业经营管理和战略相融合。而“以客户为中心的营销服务管理一体化”，显然正是这样一种先进的企业经营管理模式。
　　在“节流”方面，以客户为中心的营销服务管理一体化的CRM，通过整合客户、公司、员工等各种资源，并对资源有效地、结构化地进行分配、重组和对客户信息的全面整合，从而降低了客户管理的成本也就是企业运营的成本。同时，还有效降低了企业对管理、销售等人员的个人能力的依赖，避免了企业因某个员工离职而造成客户流失或对客户造成不良影响。
在“开源”方面，以客户为中心的营销服务管理一体化的CRM，可简化、优化各项业务流程，改善客户关系、互动方式、资源调配以及自动化程度等，并能够有效提高员工对客户的快速反应和反馈能力，方便客户，使客户能够根据需求迅速获得个性化的产品、方案和服务，从而最大程度地改善和提高了整个客户关系生命周期的绩效，并最终达到提高客户满意度、员工生产力和企业销售收入的目的。所以，以客户为中心的营销服务管理一体化模式， 能够帮助企业全方位掌握客户的全面信息，对客户价值进行深度挖掘和提升，精细化管理市场和销售过程，不断提升服务水平，最终达到以客户为中心的各部门协同工作、资源共享、效率卓越的先进管理模式。
不但这样，除了通过对各种资源和信息的整合以及对客户经营与管理流程的改善与优化外，还可以有效帮助企业管理层把控企业业务方向，为企业决策层提供科学准确的决策依据。
　　 当前CRM的发展，已不仅仅是简单的“客户关系管理”，而是上升到了对客户所涉及到的各种资源的经营与管理;不仅仅是关注客户的全生命周期的管理，而是关注到企业从目标客户到机会客户再到订单的整个流程，并进而上升到对企业经营管理的分析、决策层面。而其价值也从最初的“客户创造价值”，发展到“扩大企业商机”、“提升企业业绩”，并最终实现“持续提升企业盈利能力”的目的。因此，从企业经营管理的角度以及企业发展的终极目标来看，CRM已不仅仅是企业管理客户关系的信息化工具，而是已成为现代企业增长和持续发展的新引擎。
正因如此，随着中国市场化进程的加速和信息化程度的提高，以及“以客户为中心”的管理理念的推进，当前中国企业对CRM的客观需求正日益增加。
市场慢热 企业认识亟待提升
　　统计数据显示，2009年，中国CRM软件市场销售总额为6.48亿元。 这无疑与ERP动辄几十亿的市场规模相比还存在着巨大差距。应该说，中国CRM市场与企业应用仍处于初级阶段，首先，企业对于CRM的客观需求如火;其次，CRM市场却如波澜不惊的海水，升温并不快。
　　通过分析，我们可以发现，当前大多数中国企业的管理者与决策层对于CRM的价值认识仍不足够，是造成如此局面的关键因素。
　　目前不少企业的管理者仍停留在早期的“客户信息管理”概念阶段，对于“以客户为中心的营销服务管理一体化”的先进管理理念与管理模式尚未有一个清楚的认识，而对于当前CRM应用关键在于帮助企业进行经营管理分析与决策并最终帮助企业提升业绩与盈利能力的核心价值，更是了解不足。换言之，对于CRM，许多企业管理与决策者还抱着“可有可无”的可怕观念，并没有意识到CRM对于企业经营管理与持续发展的重要作用。
　　而大企业则往往希望CRM能迅速促进企业的销售业绩，但是由于庞杂的业务和功能多维交叉的部门设置却使这样的一个过程显得艰难而漫长; 为了生存与发展，中小企业往往更多关注如何降低生产资料和企业运营成本，换句话说，就是更多关注的是企业的“节流”，而往往却忽视了CRM对于客户与市场商机开拓的“开源”作用。这就造成中国企业更多采取传统的业务拓展模式，也就是采用增加销售人员的方法。这样做，不但提高了企业的运营成本，降低了企业利润空间，而且由于完全依赖员工的个人能力，并且难以实现客户资源与各种信息的充分、及时共享。同时，企业人员变动的不可预估性，也使得客户资源随时面临着流失的风险。
　　另外，现代企业机制的不健全也是造成中国企业管理与决策者对CRM认识不足的关键因素之一。从中国企业的管理实践来看，长期以来，我们的企业生存在由计划经济向市场经济转轨的无序氛围中，卖方市场条件下形成的营销体系、不甚健全的市场反应机制、基础薄弱的企业信息化建设和明显具有中国特色的管理体制，无疑是建设现代企业机制的四大障碍，因而也成为CRM在中国发展的最大阻力。
　　总的来说，企业管理与决策者对于CRM乃至企业信息化的认识不足，很显然已成为制约CRM普及并最终影响企业发展的最重要的关键因素。