当社会由工业社会进入信息社会后，社会发生了巨大的变化，这些变化对企业产生了深刻的影响，表现在以下各个方面。
    （1）经营思路从以产品为中心转向以客户为中心。由于产品高低的差距日益缩小，而客户将目光投向了服务，客户对服务的要求不断地提升。所以，企业的注意力就从产品转向了客户，因为客户是企业的另一个重要资源。企业需要充分利用以客户为中心的人力和财力资源，来达到提高经营效果的目的。
    （2）管理战略从市场占有率转向客户占有率。企业往往注意在市场上的占有率，以此来衡量企业的效益。殊不知此种占有率是经常在变动的，因为一旦客户的要求得不到满足时，大批客户就会离你而去。因此，只有客户占有率高，特别是长期客户占有率高，才是比较实在的。而这些所谓的长期客户，就是忠诚的客户。
    （3）经营成果的标志从投资回报率转向客户保持率。企业经营的好坏可以用投资率来考核，这是毫无疑问的。然而，不同时期同样的投资则回报率可以是不相同的。如果使用客户保持率来衡量经营成果的话，将更能说明问题，因为任何时期只要客户保持率是高的，其经营效果必然是好的。
    （4）提高利润的手段从内部的节支转向外部的增收。为了得到较高的利润，企业长期以来千方百计地使用各种方法挖掘内部潜力以降低成本，越来越多的企业应用了ERP软件和进行业务流程重组，使内部管理的效率提高了，优化工作完成了。但是，提高利润仅仅依靠内部节支的方法终究是有限的，企业只有将精力由内部转向外部，增加收入，才能不断地提高利润。而增加销售收入的最好途径就是能吸引客户，满足客户的各种个性化要求，以便达到较高的客户满意度。
    （5）信息管理由分散走向集成。企业内部的各个管理部门是一个松散的联邦。个部门分工比较明确，但是行动协调比较困难。营销部门只负责想客户介绍公司的产；销售部门只关心客户购买的意向；服务部门只了解客户的服务情况。以上各种信息分散地保留在企业的各个部门。一个客户对产品的了解程度、购买的意向、服务的要求、投诉的意见、付款的情况的种种信息却是相互分隔的。由于企业各个部门对一个客户不能做到全面的了解，影响了企业对客户的管理。因此，从内部管理来看，有必要将分散的信息汇总成综合的信息，将分散的部门协调为集成的团队。
    （6）信息技术的发展由局部网络走向全球网络。以上5个方面均从管理的角度来说明客户关系管理有必要实现。但是，如果没有实现的手段，那只是一纸空文。而当今社会所提供的手段是先进的信息技术，这一点就为客户关系管理的实现创造了条件，提供了工具。在传统的管理中，与客户交流的工具是电话、传真、面谈，而现代的工具却是因特网上的交流、电子邮件、呼叫中心等。加上原有的交流工具，可谓多种渠道并且集成。企业各个部门都能共享客户信息，全面了解客户情况，快速而准确地进行业务处理。
    总之，以客户为中心、客户占有率、客户保持率、客户满意度、客户忠诚度均是围绕着客户而言的，而要留住客户，必须在企业也客户的关系上做文章,CRM也就应运而生。


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