CRM（客户关系管理）源于以“客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。
    通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人士提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；并通过信息共享和优化商业流程有效的降低企业经营成本。

企业为什么需要CRM？

    企业在实现商业流程的自动化和优化的同时，需要意识到如何去关注客户，即关注企业的成长。但由于企业中的销售、营销和客户服务/支持部门都是作为独立的实体来工作的。而部门界限的存在使这些不同的业务功能往往很难以协调一致的方式将注意力集中在客户身上。CRM则正是着眼于企业的这一需求应运而生的。
    在当今竞争如此激烈的商业环境中，越来越多的企业开始通过实施客户关系管理（CRM）来赢得更多的客户，并且提高客户的忠诚度。传统的数据库营销是静态的，经营需要好几个月时间才能对一次市场营销战役的结果做出一个分析计表格，不少重要的商业机遇往往会因此而失去。CRM软件建立在多个营销战役交叉的基础上，能够对客户的活动及时做出反应，因而能够更好地抓住各种商机。

客户关系管理是什么?

    在目前充满竞争的市场上，如何抓住客户、留住客户，维持客户的忠诚度，保持市场竞争力，是如今很多企业所关注的问题。能赢得和留住客户的唯一方法就是更加关注客户的需求。采用富于创新的“一对一营销策略”可以帮助你发现并留住客户，随着时间的推移，它将成为您创造事业成功的真正伙伴。
    CRM（客户关系管理）这一突破性理念是通过重视每个员工在业务上开拓，培养和维持多变而又富于产出性的客户关系来提高客户忠诚度，使企业赢得竞争优势和长足利润。

使用客户关系管理（CRM）的好处

    1 提高销售额：利用CRM系统提供的多渠道的客户信息，确切了解客户的需求，增加销售的成功几率，进而提高销售收入。
    2 增加利润率：由于对客户的更多了解，业务人员能够有效地抓住客户的兴趣点，有效进行销售，避免盲目的以价格让利取得交易成功，从而提高销售利润。
    3 提高客户满意程度：CRM系统为客户提供的沟通渠道的多种形式的，同时还确保各类沟通方式中数据的一致性与连贯性，根据这些数据，销售部门可以对客户要求做出迅速而正确的反应，让用户在对购买产品满意的同时也认可并愿意保持与企业的有效沟通关系。
    4 降低市场销售成本：由于对客户进行了具体甄别和群组分类，并对其特性进行分析。使市场推广和销售策略的制定与执行避免了盲目性，从而节省了大量的时间和资金。
    
客户关系管理（CRM）系统的功能构成

    客户数据管理是CRM系统的核心。我们可以把客户数据库看作是一个数据中心，利用它，企业可以记录在整个市场与销售的过程中和客户发生的各种活动，跟踪各类活动的状态，建立各类数据的统计模型用于后期的分析和决策支持。对此，一套CRM系统大都具备市场管理、销售管理、销售支持与服务和竞争对象记录与分析的功能。
    1、 市场管理：现有客户数据的分析；提供个性化的市场信息；提供销售预测功能。
    2、 销售管理：提供有效、快速而安全的交易方式；提供订单与合同的管理。
    3、销售支持与服务：呼叫中心服务（CallCenterService）；订单与合同的处理状态及执行情况跟踪；实时的发票处理；提供产品的保修与维修处理；记录产品的索赔及退货。
    4、竞争者分析：记录主要竞争对手；记录主要竞争产品。
    通过上述可看出，一套CRM集成系统的功能构成不应当是独立存在的，它必然与企业后端的供应链管理（SupplyChainManagement）紧密相关，从而保证CRM系统中每一张订单能够在保证利润的前提下有效及时地得到确认并确保执行。每一笔销售交易的达成都有赖于企业后台的支撑平台，也就是ERP系统（EnterpriseResourcePlanningSystem），其中包括分销与运输管理、生产与服务计划、信用与风险控制、成本与利润分析等功能
    客户关系管理就是CRM（CustomerRelationshipManagement）。从字义上看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。此外，CRM还是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM不但是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，而且也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。

    通过了解哲学、文学和美学领域较早提出的“以接受者为中心”思想，有助于您进一步理解经济学“以客户为中心”的概念。如果能够准确把握住接受者的体验，这个人即使不成为大富豪，也会成为大思想家。接受美学是汉斯.罗伯特.姚斯（HansRobertJauss）于1967年创立的——以往的文学和美学研究、创作，都是以作者/艺术家为中心，姚斯则主张根本性地、颠覆地转向以读者/接受者为中心，因此称作接受美学。它相当于经济学“以产品/厂商为中心”向“以客户为中心”的转变，姚斯的“读者/接受者中心论”体验理论比托夫勒预言的体验经济早了三年，比菲利普.科特勒完善的“4C”理论早了更多年——“4C”是后来CRM客户关系管理出台并走向成熟的理论源泉之一。

    CRM在很大程度上改善并提高了整个客户关系生命周期的绩效。CRM整合了客户、公司、员工等资源，对资源有效地、结构化地进行分配和重组，便于在整个客户关系生命周期内及时了解、使用有关资源和知识；简化、优化了各项业务流程，使得公司和员工在销售、服务、市场营销活动中，能够把注意力集中到改善客户关系、提升绩效的重要方面与核心业务上，提高员工对客户的快速反应和反馈能力；同时也为客户带来了便利，客户可以根据需求迅速获得个性化的产品、方案和服务。

    不仅如此，CRM还是一种手段，其的根本目的就是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，以达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。
    企业的最终目的就是追求最大赢利，进行好客户关系管理是达到上述目的的手段，从这个角度可以不加掩饰地讲——CRM应用是立足企业利益的，同时方便了客户、让客户满意。在市场营销和企业管理中，CRM将首当其冲地应用于各企业的销售组织和服务组织，为您带来长久增值和竞争力。



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