CRM项目的实施涉及管理职能的各个组成部分，必然会引起不同程度的管理重组。在项目实施过程中，原有管理模式和管理系统的正常运转必然受到影响。
    需求确定    
    就CRM项目而言，需求确定是非常重要的。如果需求一开始就不明确的话，系统将面临不断的变动，致使工期滞后、成本倍增，最终导致项目失败。只有对用户的要求有一个非常清晰稳定的了解，需求确认才算完成。CRM的需求确定的内容相当广泛，而且还要根据不同的CRM解决方案，确定相应的需求。例如，分析企业现有的管理模式和系统；初步了解企业和最终用户的需求；建立简易的交互式用户接口样本；改进用户样本直到用户满意为止；编制签署需求文件；将用户接口样本和需求文件归入项目档案。
    CRM项目计划    
    在项目管理中，虽然计划编制是最复杂的阶段，然而却最不受人重视。许多人对计划编制工作都持消极的态度，就是由于编制的计划常常没有应用于实际行动。但是每一个成功的项目都一定要有周密的项目计划，一个好的项目计划提供了项目的全景描述，是项目资助者、决策小组和项目团队全面了解项目内容的最好工具。项目计划本身具有稳定性和约束性，同时也是实施项目控制的最有力标准和依据。计划可能会随着项目不断深入而更新，但是任何计划上的改动都应当有严格的程序。    
    在CRM项目管理中，很多地方都用到项目计划的内容。例如在确定CRM范围时，要确定范围计划编制和范围定义；在CRM项目时间管理中，要编制项目进度安排计划；在CRM成本管理中，要编制资源计划、成本估算和成本预算。
    CRM项目控制    
    项目控制对于确保一个客户关系管理系统沿着成功的轨迹推进相当重要，它在项目管理的各个阶段都发挥着重要的作用。控制是一个过程，用来衡量项目的方向、监控偏离计划的偏差，并采取纠正措施，使进展与计划相吻合。比如，在项目范围管理中，有范围变革控制，此时的输出是范围变革；在项目时间管理中，主要的输出是进度计划更新;项目成本管理中，涉及成本控制，输出的是质量更合理的成本估算。
    CRM项目质量管理   
    项目质量管理是一个很难界定的知识领域，不过其目的很非常明确：确保项目满足它所应满足的需求，而CRM项目质量管理却通常是很多项目团队所不太重视的。在国内，很少听说在实施CRM项目时，有严格的CRM项目质量管理，因此在此就只能借助于IT项目质量管理来尝试讨论CRM项目质量管理。CRM项目质量管理主要包括以下三个主要过程：    
   第一，质量计划编制。该步骤包括确认与项目有关的质量标准以及实现方式，将质量标准纳入项目设计是质量计划编制的重要组成部分。对于一个CRM项目来说，质量标准可能包括允许系统升级与集成、为系统计划一个合理的客户响应时间或确保产生统一的客户信息。    
   第二，质量保证。该步骤包括对整体项目绩效进行预先的评估，以确保项目能够满足相关的质量标准。质量保证过程不仅要对项目的最终结果负责，而且还要对整个项目过程承担责任。高级管理层、CRM项目经理就应当带头强调项目团队在质量保证活动中发挥作用，项目团队也首先应当以工作质量来保证项目质量。    
   第三，质量控制。该步骤包括监控特定的项目结果，确保它们遵循了相关质量标准，并识别提高整体质量的途径。这个过程通常与质量管理所采用的工具和技术密切相关，例如质量控制图、统计抽样等。    
   CRM是典型的IT项目之一，只不过CRM发展的时间还不长。实施CRM时企业还未能严格按照项目管理的要求来执行，但是CRM项目管理是一个需要持续改进的过程，经过一段时间的摸索，相信一定会形成一个成熟的项目管理模式。


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