根据Gartner Research最新研究发现表明,未来公司必须要开发先进的知识管理技术来保持竞争力。
虽然到2005年,将会有2/3以上的成功
CRM项目在CRM流程中整合知识管理(KM),但是Gartner分析师则认为,目前人们对“KM是什么”以及“在CRM系统中有何用”表示迷惑。“公司正希望能够在CRM创新之外寻求一些新的东西,以改善信息系统中信息的质量,”Gartner研究副总裁Claudio Marcus说,“而我们使用知识管理技术必然具有很大作用。”
另外,Gartner所发布的报告题目为“The Case for Knowledge Management in CRM”,该报告中认为,在2003年,大部分CRM产品都声称支持KM技术,绝大部分涉及基于知识(K-base)的管理。虽然这些K-bases能够改善内部生产率,甚至在自助式服务环境中提供客户价值,但是它们很难提供具有竞争力的流程设计,或者卓越的服务能力。
“CRM还需要更多成熟的KM技术,例如协同化、动态CRM专家知识共享,以及使用e-learning作为客户增值服务等,” Gartner研究副总裁Kathy Harris说,“最终,CRM一定需要KM来实现客户、职员以及合作伙伴之间的协同化。”
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