客户关系管理CRM 能够帮助企业实现销售、营销和客户服务等业务环节的自动化，并对这些环节进行管理和有效的整合，这是不容置疑的。企业通过CRM的实施，可以增加销售量，降低成本，从而提高客户忠诚度和利润。
　　
事实证明， 以下九大步骤是决定企业最终成功实施CRM的关键：

 获得企业所有人员的认同

　　 CRM的实施离不开企业各方面专业人才的参与。 CRM涉及企业内多个不同的领域，所以获得销售、营销、客户支持、财务、制造、货运等各个部门的支持是非常重要的。通过相关部门成员的参与，企业在正式实施CRM之前就可以获得必要的资源支持，并推动相关部门的合作，帮助他们接受CRM。

　　换句话说，就是将每一阶段的信息传递给有关部门，强调CRM带来的好处，能够最大限度地减少各方面的阻力，增加项目成功的机会。

 建立CRM项目实施团队

　　当项目获得各相关部门认可之后，就可着手挑选CRM项目实施团队的成员。这个团队是项目实施的核心，负责作出重要决策和建议，并将CRM实施过程的细节和好处介绍给企业所有人员。CRM项目实施团队应包括来自销售与营销、信息服务/技术部门、财务部门的相关人员和企业高层管理人员，以及最终系统用户的代表。团队各成员代表企业内不同部门提出对CRM的具体业务需求，CRM的实施将考虑到这些需求。

　　此外，也可寻求外部的CRM专家 的加入。因为经验丰富的顾问可以在CRM开始实施前及实施过程中提供有价值的建议，协助企业分析实际商业需求以及建立项目工作组，并与项目实施团队一起审视、修改和确定CRM实施计划中的各种细节，以帮助企业降低项目实施风险及成本，进而提高项目实施的效率及质量。

 商业需求分析

　　项目实施团队成员应就一系列的问题向销售、营销和客户服务高级经理进行了解并进行认真研究，并使他们在什么是理想的CRM系统这一问题上达成共识。同时，在每一部门内部确认CRM的主要目标，再向他们进一步说明CRM将如何影响整个企业及相关部门。

　　而在计划目标的确定过程中，还可以吸收外部CRM顾问的参与。外部顾问站在第三方立场参与调查并协助进行需求分析，以帮助企业确定最佳的CRM实施目标，并能提供CRM解决方案所需要的技术支持。基于调查结果的商业需求分析将最终保证企业能更好制定实施CRM的蓝图。
CRM实施计划

　　一旦有了较完善的CRM蓝图后，就可以制定具体的实施计划，这个计划应包括将CRM构想变成现实所需的具体程序，并需要充分考虑以下要素：

　　1、从哪里开始寻求CRM解决方案？行业专家是CRM解决方案的最佳来源。在CRM行业内有不少的资深顾问和专家，他们能帮助企业对当前市场上各种主流的CRM产品及解决方案进行客观比较和分析。

　　2、如何判断CRM解决方案是否适合企业需求？考虑CRM解决方案应注意软件、技术和供应商这三个因素。而要保证CRM成功的话，就需要使这三要素形成一个连贯的整体，互为补充。

　　3、在可能适合的几个CRM解决方案中，如何进一步缩小选择范围？与供应商取得联系，并向他们提问。在调查每一潜在供应商和其产品服务时，要求供应商提供相应的案例。通过现场产品演示，进一步了解供应商所能提供的CRM软件性能。另外，企业还要考虑如何同供应商进行进一步沟通。

　　4、在最终选定CRM解决方案之前，还应该考虑什么？首先要考虑的是成本。业内估计CRM项目成本的标准是 软件占成本的30%，咨询、实施和培训占三分之二。而应注意有些CRM软件系统在进行定制或客户化时需要相关供应商技术人员和顾问的参与。若高质量的CRM软件系统，且相关的咨询、实施和培训也都可以得到适当的保证，则系统的定制及客户化应该简单易行，无需总是支付额外的咨询费用。

 CRM软件选择

　　在选择CRM软件时，应充分考虑到企业当前的技术基础和实际需求。一般地，CRM软件至少要能提供以下主要功能：联系与帐户管理；销售管理；远程营销/远程销售管理；客户服务管理；营销管理；商业智能；领导管理以及是电子商务。
　　除上述功能外，还要设法达到企业CRM项目实施团队已确定的目标，再去研究目前或将来能使企业受益的其他因素。

 技术

　　必须注意技术的灵活性。因为没有任何两家企业的需求是完全一样的，所以并不存在适合所有公司的CRM解决方案。但有一点是需要注意的，就是选择的所有技术都必须是开放的，可以随时进行定制，而且还可以与企业现有的IT基础设施进行整合。

挑选供应商
　　
最好将复杂的CRM计划委托给一个拥有丰富CRM和行业经验的咨询服务商，以帮助选择一个可信赖、拥有强大技术支持能力、便于沟通、并且对你的需要和要求有所反应的供应商。

 CRM系统的实施与安装

　　 实施CRM战略的决心是CRM成功与否的最关键因素。事实证明，成功实施CRM的七个战略阶段，并已在多年的实践中得到成功运用：

　　 1、分析与规范。确定综合性的需求分析，确定项目范围和系统规范。

　　 2、项目计划和管理。项目管理者应是供应商同企业之间的沟通桥梁，这一角色可由专业咨询公司经验丰富的顾问人员担任。同时，还需任命一名来自企业的系统管理员，作为内部系统专家。此阶段除制定项目实施计划外， 还包括组建和培训项目工作组。另外，还必须将ROI（投资回报分析）量化，以有效衡量新系统的投资收益。

　　3、系统配置与定制。重新配置和定制CRM软件系统，以适应企业的具体商业需求。伴随必要的技术培训，使员工能尽量自己解决技术问题。而且所有新的软硬件都应在本阶段安装好。

　　4、原型、兼容测试和系统重复运行。企业员工将在此阶段熟悉安装程序和所安装系统的方方面面，同时，对系统进行的所有必要修改也在此阶段完成。数据转换这一关键任务也属于这一阶段。供应商的实施专家和企业的IT人员之间将进行大量的沟通。

　　5、主导系统和质量保证测试。此阶段包括大量的培训。有人说这是一个"培训培训者"的阶段。"培训者"应负责培训所有的终端用户和管理层如何使用新系统。不过，为了让这一方法有效，"培训者"必须接受由软件供应商或咨询顾问进行的培训，成为新系统专家。主导系统应该是一个可重复运行的系统完美原型。开始应同小型的用户全体合作，对新系统进行测试。这些质量保险测试应作成文档，提供给你的项目工作组管理人。

　　6、最后实施和推广。首先准备好一份实施指南，然后再简单列出实施前或实施过程中必须完成的每一项任务。另外还包括对所有用户的正规培训。确定一系列的预期效果后，往往需要通过正规的培训来达到预期目的。用户必须认识到使用新系统的即时和明显的好处，不然的话，你有可能面临诸多反对。培训必须以计划阶段确定的需要为基础。一个执行良好的培训计划决定着成败。

　　7、持续支持。应配备全职的内部系统管理员。为积累专业技能，系统管理员应从计划阶段就开始接触CRM系统。因为大家都知道，CRM软件系统的技术支持是一项非常艰巨的工作，因此，让供应商提供综合性的支持计划是非常重要的 。

 CRM系统的持续管理

　　CRM系统基础设施必须要提供业绩衡量标准。该系统必须有效地获取适当的数据，并为接触的每个个体提供途径。为保证系统带来所希望的益处，在将其推广到所有用户之前必须要加以测试。若它的表现不能让您满意的话，则可以花点时间对其进行修改，直到满意为止。另外，CRM系统还应为监管指导委员会和项目工作组提供反馈信息。这样做能使人更好地理解什么有效，什么无效，以及存在什么能提高技术投资成效的机遇。

　　客户关系管理是一项复杂的工程。规划一项成功的CRM计划，必须同样重视整个CRM项目的计划、实施和管理等所有阶段。不过，只要你能够充分地向CRM项目每一阶段投入所需的时间和资源，那么就可以很快感受到CRM成功所带来的诸多好处，届时，你就会觉得一切都是值得的。