如何成功应用CRM?

[ 3978 查看 / 0 回复 ]

对于决心要CRM化的企业来说,选择合适的CRM产品、有效实施好CRM系统是非常重要的两件事情。但CRM系统的实施,是一个系统化的、需要周密计划的一个工程。我们很难说:CRM项目实施完成了、验收上线了,企业就能够把CRM系统应用好,就能够让它产生效能。对于企业用户来说,这仅仅是开始,随之而来的如何应用好CRM?将是需要探讨的一个课题。

而这方面的经验和知识,同时也是专业CRM厂商的核心优势。为此,笔者认为,如果能够成功应用好CRM系统,是离不开以下五方面的内容:

第一,设立CRM应用的专门岗位或管理角色,譬如:CRM经理或CRM管理专员。

北京市宇恒交通设施有限责任公司(下称宇恒公司),成立于1993年,是一间集交通工程科研、设计、生产、销售、施工于一体的专业公司。2002年月宇恒公司选择并实施了awebsoft系统,用来全面管理日常的销售业务和服务业务。宇恒公司是典型的民营性质的中小企业,在业务上、管理上和营销团队综合素质上,与我们身边的大多数企业非常类似。CRM做为管理软件,在实施和应用过程中,势必会遇到诸如:流于形式主义、人员抵触、不见应用效果等等不利因素。但是,这些不利因素在宇恒公司的awebsoft实施与应用过程中,显得并不突出,至少没有形成障碍。这一切均归功于客户关系管理经理这一岗位的设立--在决定购买CRM软件之际,宇恒公司专门招聘了一名员工,授权其全权负责未来系统的实施、应用。从最初的awebsoft系统实施开始,客户关系管理经理便是宇恒公司实施项目组的骨干,实施项目验收并上线后,客户关系管理经理已经锻炼成为awebsoft产品应用专家。从awebsoft系统上线之日至今,宇恒公司的客户关系管理经理发挥了非常重要的作用,譬如:各业务角色的内部操作培训;总经理、销售总监和销售经理管理需要的业务报表的后期优化和定制;新的管理内容和流程的后台添加等等。可以说,宇恒公司的awebsoft系统成功应用,客户关系管理经理功不可没。

第二,制定与CRM应用相关的考核措施

对于企业、业务管理者、业务执行人员来说,应该大部分都是有益的。但由于大多数人都习惯了没有CRM系统的传统工作方式和手段,当一切在CRM的应用下,变得更规范、更透明时,人们往往会表现得不适应甚至无法接受。这也是很多已经实施了CRM系统的企业,为什么会出现一些不良反应的根本原因。所以说,CRM作为一种管理工具,必须要充分应用好它,出台必要的操作与应用考核措施是有意义的。对于个人的客户、联系人、销售项目等对象的关键信息描述不完整、不真实,发现累计达次者,自动离职。当然,不同类型和状况的企业,在制定CRM应用配套的考核制度时,应该也有所不同;但可以肯定的是,这一举措对大部分应用CRM系统的企业来说,是非常必要的。

第三,以业务管理的关键环节为应用重心和应用切入点
许多企业在进行CRM选型的时候,都会考察从很多方面去考虑,比如:技术架构、产品功能、发展延续性、易用性等等,最终决定一个最适合自己企业的CRM厂商和产品。而这些都是必需的;不过,awebsoft则认为,企业在成功购买CRM后,切不可匆匆上马,急欲实施和应用该CRM产品的所有功能而后快。因为目前主流的CRM产品都是较为标准的商品化软件,这些CRM产品为了更广泛的适合企业用户的需求,往往把产品做得看起来应用点很多、覆盖面非常广泛。但不一定所有的功能和应用,都适合您企业的特征、现状和要求。

第四,企业营销管理高层的足够重视

以往我们谈企业营销管理高层的重视,而现在更多的是集中在CRM系统的实施环节上。确实CRM系统的有效实施,是不开企业高层的足够重视。但awebsoft认为,CRM系统实施验收完成、上线应用后,同样离不开高层领导的重视。同时,这种重视应该是一个持续的、互动的过程。由于绝大部分的CRM系统,伴随着企业不断应用的过程,始终会出现不协调、需要优化的环节。而这些环节源自两个方面:一是企业不断提升的应用水平和需求;二是是企业不断改变或改进的业务状况。但无论如何,企业最终还是要解决这些环节的问题,而这些环节的问题,并非是某一位当事人,进行简单处理就可以有效了结的,是离不开企业的营销管理高层,甚至是最高决策层。

第五,各营销角色养成基于CRM管理平台的工作习惯

在90年代初期,大家在工作和生活中用Email进行交流的机会并不是很多。但随着新技术和应用的快速发展,时至今日,无论是企业还是个人都已经不可能离开Email这种非常有效的沟通工具了。而CRM系统的应用也是如此,从刚刚接触到"CRM管理平台的有效构建,是需要经历一个过程的。对于CRM企业用户来说,这个过程的周期愈短暂,CRM管理平台所可能创造的价值就会愈高。
TOP