ERP还是CRM最适合机械制造业销售管理?

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虽然ERP系统和CRM系统中同样都拥有销售管理的功能,但是对于机械制造型企业来说,销售管理功能是全部通过ERP系统来管理还是全部通过CRM系统来管理又或者各管理一部分?那么,如果各自管理一部分的话又将怎样来进行功能范围的划分?
二、功能范围划分理由
1 机械制造型企业销售管理功能划分到ERP系统还是CRM系统,首先必须清晰CRM系统和ERP系统中销售管理功能的区别
A 从管理理念上:CRM的理念是以客户关系的建立、发展和维持为主目的。ERP的管理理念是提高企业内部资源的计划和控制能力,讲究的是在满足客户、及时交货的同时最大限度地降低各种成本,通过提高内部运转效率来提高对客户的服务质量,可以说是以效率为中心。
B 它们的理念在关注对象上有区别:CRM更偏重于外向型的问题,关注点是市场、客户和服务,它以提高客户满意度,抓住客户购买机会从而为企业赚钱为目的,主要体现在对企业外客户信息的管理,包括管理整个客户生命周期等各个阶段,为企业提供了对客户及所购产品的统计、跟踪和服务等信息化手段和功能。而ERP则是偏重于内部的问题,比如生产、物流、质量、成本等等,它以降低生产成本、减少客户维护、缩减开发成本从而为企业省钱为目的,主要体现在对内的资源管理。即CRM关注的是企业外延资源管理,是以客户为中心;而ERP关注的是企业内部资源管理,是以效率为中心。简单地说,就是CRM要尽量多接单,ERP要尽量高效率处理订单。
C 从管理线索角度: ERP的销售管理系统是以订单为线索进行管理,销售管理是从产生销售订单开始进行管理。而CRM是商机为线索进行管理的,更强调订单签订前的业务管理,CRM都会记载一些重要的过程信息。
D 从管理方法的角度: ERP的销售管理更多地强调销售结果,订单量的多少;而CRM却重在管理销售过程的管理,注重对大量未成交商机(项目)管理,及时监控商机(项目)的进展状况以及时间管理和联系人管理等。CRM系统与ERP系统两者虽然都有销售管理功能,但是,两者的侧重点不同。
E在客户挖掘方面:CRM有相关的工具,能够帮企业找出优质客户。如通过客户历史订单的金额,产品的利润贡献率,客户投诉等参数,来帮助企业遴选客户。
F从最基本的客户信息记录的角度: ERP与CRM都要用到客户的一些基本信息,有些还是比较敏感的信息,如客户联系人、信用额度、付款条件等信息。相对来说,ERP对客户管理的功能稍弱,只是简单的记录了客户的联系信息,这些信息对于订单管理是足够了,但对于销售本身来讲是远远不够的。因其重点不是放在客户的管理之上,而是放在提升企业的管理效率之上。而CRM不仅管理客户的联系信息、历史交流情况、投诉的追踪处理,还管理客户的背景信息、特征信息以及关键联系人的家庭背景、工作历史、休闲爱好、金钱价值观等信息。
G 从管理的内容角度: ERP的销售管理系统主要管理客户联系信息及订单信息,而CRM却管理客户资源、市场信息、销售过程信息、报价、合同、竞争对手、售后服务等大量信息。
H 从管理客户数量角度: ERP的销售管理系统通常只管理了签约客户的信息,而CRM却管理的包括大量潜在客户在内的全公司整体客户信息。
I 从使用者的角度: ERP通常是企业的生产、发货、订单管理等后台员工使用,而CRM系统是企业前端市场、销售、服务人员使用。
以上这些CRM和ERP中销售管理系统的区别和各自实现功能的强弱是将销售、市场与服务分别划分到ERP系统销售管理模块和CRM系统中的主要原因。
(2)企业的性质是决定销售管理功能被划分到ERP系统还是CRM系统中的先决条件
无论是制造业、IT业、批发零售业还是服务业等行业,都有各自的业务特征和运行规律。即便同一个垂直行业内的细分行业或不同企业,各自的市场营销、销售、服务也可能存在差别和侧重。商业模式决定了怎样应用CRM客户关系管理软件, CRM应用也在改善着商业模式,两者是相辅相成,不可或缺的。
至于银行、证券、保险、运输、流通等服务性行业,它们一般需要直接面对客户,与客户接触频繁,客户服务业务处理相对复杂,而内部管理比制造业要简单得多,因而它们可以直接采用CRM来进行销售管理;冶金、能源、机械设备、化工等工业消费品类制造企业,它们的销售环节层次相对简单,客户数量相对较少,企业更注重生产效率的提高和成本的降低,因此更注重企业内部的管理,销售管理可以在ERP完成即可;日用消费品制造企业一方面要降低成本,提高生产效率,另一方面要及时获取用户信息、提高服务质量、管理复杂的销售网络,对ERP和CRM的需求同样迫切。
而对于机械制造型企业来说,一方面机械的使用者对后期的服务依赖较大,需要在售后服务方面提供各种支持;另一方面,大型机械品种繁多、参数复杂,消费者在购买时需要对产品进行多方面的信息了解和咨询。也就是企业产品的售前、售后需要一定的服务过程。而对售中过程――销售管理来说,由于产供销是机械制造型企业的核心业务,因此ERP是主导,销售管理直接使用ERP中的销售管理系统即可。
(3)流程的灵活性和控制的严格程度是决定销售管理功能归属的重要因素
CRM的体系设计以客户关系发展和维系为目标,系统以统一的客户数据库为中心,为系统用户提供客户的统一视图和对客户的分析、预测等工具。从应用系统的设计角度来看,大多数CRM业务流程都相对比较灵活,而ERP主要业务流程则相对固定。而ERP系统是一个“事务处理”系统,强调准确记录企业中人、财、物各项资源的轨迹,无缝集成企业生产、库存、销售、财务等管理模块,提高企业的“自动化”能力,从而极大的降低人力需求及差错,提高效率。作为实现物流和资金流传递的主要环节,销售管理过程应该放入到ERP系统中进行准确记录和严格控制。
(4)系统集成是销售管理功能归属的又一重要条件
销售管理与库存管理和生产制造等系统存在着紧密的联系,各个部分之间存在着大量的数据交互,在ERP中由于销售管理系统是和库存管理、生产制造无缝集成在一起的,物流、信息流在3者之间顺畅的流动。而若要在CRM中实现销售管理,则其与库存管理、生产制造等系统存在着大量的集成工作量,并且不能保证集成的效果,除非ERP系统和CRM系统都采用同一厂商的有着良好集成性的产品。
综合上述几个方面的考虑,建议机械制造型企业的销售管理功能划分在ERP系统中。
2、CRM和ERP系统中销售管理的分界线
无论是ERP还是CRM,它们都是有订单管理的,可以说两者是完全重叠的。而在实际工作中,在每次下订单前,业务员都要跟客户进行多次的协商,小到产品的颜色,大到产品的规格尺寸功能,及其价格等,来来往往要进行几十次的沟通,如果让ERP来记录这些沟通历史,反而觉得有点累赘,而让CRM来做这些事情,则变得游刃有余。把两者整和起来,让CRM做相关的订单前的准备工作,等客户最终确认产品信息和价格后,能自动根据这些确认后的信息(报价单或合同)在ERP系统中生成销售订单。
因此,可以以销售订单为分界线,签订订单之前的是CRM主导,订单之后的发货、设计、生产等等是ERP主导,但是售后服务还是CRM的管理范畴。
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