五大困惑 企业实施CRM选型时该如何应对

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相信到目前为止,大家对客户关系管理都有一定的认识了,但是,如何来选择一家CRM厂商进行实施呢?除了包括对软件厂商的考察外,还有许多企业自身的因素需要考虑,对于企业自身利益的一些问题若是考虑不到的话,即使选择一家实力很强CRM厂商帮助实施,也不一定能够得到好的结果。
现在,我们企业也在着手选择一家CRM厂商,虽然还没有选型,却发现了不少问题,针对这些问题与困惑,现在就大家探讨一下。
一、上CRM客户管理系统的目的性不强
当企业准备实施CRM,由于企业里的营销公司有人对计算机比较熟悉,在看了一些关于信息化,制造业信息化与企业信息化方面的书籍,认为公司应该上一些软件促进企业的管理工作,他在市场部门,认为CRM能够帮助他完成一些工作,便在会议上提出要实施CRM促进营销公司的工作。
而实际上真正对CRM比较了解的人都知道,实施项目之前应该了解自身的业务哪些需要改善、哪些流程需要改进,甚至管理模式可能改变,战略目标可能改变。这样就要对实施CRM的目的进行确认,不能是随便一说就开始选型,最重要的是了解自身的需求。只有了解了自己的需求,对实施周期上才能很好地把握,否则的话,光顾着要强调快,可能欲速则不达。
二、随意确定项目负责人
为了加大CRM系统的实施力度,可让某人整体负责CRM事宜,其实就是项目负责人。此人必须对销售管理非常了解,但对于企业实际情况和CRM的原理还刚刚接触,由于时间紧张,业务繁忙,很难全力以赴促成CRM工程。
对一般实施CRM项目,项目负责人的作用是非常重要的,他不仅负责整个项目需求的确定,还要协调各部门完成整个工作。要求项目负责人不仅对营销工作很有经验,同时也要对CRM的基本功能和作用有所了解。但若是只认为CRM是利用计算机软件促进销售、服务、客户管理工作,对真正的CRM理念不清楚也很难促进工作的开展。那些部门的非组织“领导”的作用不容忽视,他们在部门中受到尊重,他们也应该成为客户关系管理系统小组的成员,因为他们可以说服最终使用者付出最大的热情推广CRM。CRM系统的推广要在项目负责人的领导下,依靠信息部门的参与,要使用部门的参与是最重要的,而系统实施成功与否在很大程度上取决于使用部门的领导和非组织“领导”。目前不少CRM项目失败的原因不在技术和系统功能上,而是在部门的配合上出现了问题,实际上还在于项目负责人的选择上。
三、对CRM的内容不重视,只要求进度我们企业有个习惯,做什么事情都要求速度第一。
如果CRM只求进度快的话,则很难保证成功。一般部门负责人要求的是CRM能尽快上线,而不去考虑其中的难度和问题。在对CRM的选择上也是如此,不去具体研究CRM的功能,不去考虑企业自身的条件,只想尽快确定合作伙伴,马上开始实施。
许多企业在这方面都有非常惨重的教训,只有扎扎实实地把CRM当作工程来选择,这样才可以保证实施成功。
四、信息部门和使用部门对选择CRM厂商上有分歧
虽然在CRM的选型上与使用部门没有很大的冲突,但却分现意见不很难得到统一的。有时候使用部门和信息部门对CRM理解的不一样,对联系的CRM厂家意见也容易出现不统一。信息部一般从计算机、技术角度、管理角度考虑系统如何选择,应用部门从使用角度考虑如何选择。
若是只按照应用部门的意见选择,则可能会实施的快一些,但不好保证系统的先进性,不好保证系统与其他系统的接口;如果只考虑信息部门的建议,可能在推广中阻力非常大,尤其是在出现一些操作方面的问题时,使用部门会推卸责任。
五、招标过程中的黑箱
如今一些大的CRM项目大都通过招标的形式确定,如此一来,招标的实际结果就很难确定,人为因素很大。但有时候一些项目负责人为了个人的一些私利,不愿意招标,想联系一些自己熟悉的系统就可以了,其实这样做的后果是非常严重的。比如,一家公司在选择CRM厂商时候,曾经联系了一家软件公司,公司规模不大,不到10人,只要为企业开发一些进销存软件,还没有CRM的开发实施经验。可该公司与企业的某位领导很熟悉,该领导还很是关心CRM的实施,使项目负责人左右为难。另外有时候还有很多说情人,谁没有个朋友,可是否照顾要朋友的面子?
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