CRM选型中常被忽视的四个关键点

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CRM业界里,其软件选型的重要性已经是一件众所周知的事了,然而,在CRM软件选型中,会经常忽视四个关键的地方。这无论是专家的建议,还是企业在选型中,都很少涉及这四个方面的内容。
针对这情况,笔者在此跟大家扫除一些关于CRM软件选型中的盲点,希望能帮助企业选择一款真正合适自己的CRM软件。
关键点一:对Office等常用办公软件的集成
以前笔者也曾负责过不少企业的CRM项目,发现即使CRM软件应用的最好的企业,仍然离不开Excel等办公软件。如企业管理层喜欢员工把系统中的数据导到Excle表中,方便他们查询。再如,可能Crm软件中报表的格式不符合企业的要求,用户需要把他导入到Excle表中然后再进行加工。虽然说,目前大多数CRM软件都能够把系统中的数据导入到Excle表中。但是,大多数CRM软件仍然无法与Office办公软件进行很好的集成。
例如在CRM客户关系管理系统中,可以利用2/4等分属形式来表示数字。不过,如果这个数据导入到Excel表中,这个数字就会变为2月4日。从分数变为日期型数据。当笔者遇到这种情况后,就只能够在CRM系统中把2/4写作2\4。只有如此,在导入到Excel表格中,才会原封不动。此时,Excel表格把它当作一个字符型数据,而不是分数。如果CRM系统可以与Excel办公软件很好的集成的话,那么就不会遇到这种麻烦了。
如把CRM软件中的数据导入到Excel表格中,大多数软件是无法实现Excle办公软件中的分页功能。如现在用户需要把CRM软件中的半年客户销售订单导入到Excel表格中。要求是按客户进行分类,一个客户一个页签。据悉,如今能够实现这个功能的CRM软件实在太少了。笔者后来应客户的需求,还是自己开发了一个小程序,从数据库中直接把数据导入到Excel表中,并且把同一个客户的数据放入到同一个叶签中。
这无法与Office办公软件进行友好集成,因为由于微软Office办公软件没有开源,以及是软件架构上的问题。在技术上实现其实没有多大的难度。像微软自己的CRM软件,就跟Office有很好的集成性。基本上CRM系统中的数据,可以原封不动的导入到Excel中。而且格式等方面也不会有很大的变化。这样导入到Excel中的数据就无需再进行格式加工了。
因此,如果企业 还是离不开Excel等办公软件 ,则在选型的时候,就需要注意跟Excel等办公软件的兼容性。若一开始没考虑到这方面内容,等到事后再去搞二次开发,那将是很困难的事情。有些软件可能架构上不支持,还不得不搞另外的插件。那就更加麻烦了。
关键点二:顾问离职的预防与解决方案
俗话说,三分软件,七分实施。对于CRM项目来说,虽然软件质量的好坏 对项目的成败具有非常大的影响。但是,在产品同质化现象越来越严重的今天,其已经不是决定项目成败的最大因素。而决定项目成败的最大关键已经转为实施。实施的好坏将直接决定CRM项目能否成功,以及其最后的结果能否达到预期的效果。
实施是否过关,在很大程度上就要看顾问的水平。比如顾问能否合理安排时间;顾问能否调动员工的积极性;顾问是否应对意外的解决方案等。企业在CRM项目选型的时候,现在对顾问的水平也比较重视。但是,他们忽略的点是,是否允许软件企业随意更换顾问?需知道,临阵换将,犯了兵家的大忌。如果是在项目实施过程中,软件公司更换实施顾问,那么对于项目的影响,可能是致命的。
因此,笔者建议企业在CRM软件选型的过程中,不仅要考虑实施顾问的能力水平之 ,而且还需要考虑其稳定性,也就是对方实施队伍的稳定性。同时,最好对方能够给出一些应对的方案,防止临时更换实施顾问对企业CRM项目的不利影响。如有些软件公司提出了标准化实施的概念。即实施顾问在项目实施的过程中,要根据企业规定的步骤与流程来处理。这样,就能够在一定程度上降低实施顾问调动对CRM项目的不利影响。
关键点三:免费服务后的收费标准
CRM软件显性成本往往包括:软件授权费用、项目实施费用与后续维护费用这三个部分的内容。其中前面两部分费用是会在合同中明确规定的。但是,对于后续的维护费用有些软件公司则规定的不清不楚。通常情况下,企业在项目上线后一年或者两年之内是提供免费服务的。但是,过后就要收取一定的费用。
而有些软件企业就占了这个空子。在一开始,并没有规定后续的维护费用。而到了免费服务期到后,就单方面中止了售后服务。如果企业还需要这方面的服务,就需要另外加价。有的日后维护费用占到总合同金额的10%以上。笔者认为,这个后续的年维护费用,在合同金额的5%以内可以接受。如果超过的话。就有点贵了。
如有一家企业,它们在这方面做得很好, 就是他们实施CRM项目后,第一年是免费服务的。第二年到第三年可能遇到的问题会比较多,维护费用为合同金额的4%。第三年以后,维护费用为合同金额的3%。这主要是电话与远程连接维护。若需要上门服务的话,则费用就另算。这种后续费用的收费方式笔者个人任务是比较合理的。这在企业与软件公司之间达到了双赢的结果。这值得大家借鉴。
关键点四:对于跨平台性能的需求
企业在选择CRM软件的时候,笔者发现很少有项目管理员去考虑CRM软件的跨平台性。其实,这是相当危险的。因为根据笔者对于企业的了解,很少有企业富裕到去购买微软的正版操作系统来使用。而自从中国加入WTO以来,来自国内与国外的反盗版力度都空前的高涨。仅仅08年一年,微软就采取了正版软件验证、起诉番茄家园等盗版软件等行为来保护自己操作系统的版权。而国内司法部门也不会再对盗版操作系统采取不理不睬的态度。
在这种背景下,企业免费使用盗版操作软件的时间还能长久吗?而企业又不原意掏腰包去购为正版的操作软件,那么剩给企业的只有一条路,就是对操作系统进行转型。采用免费、开源的操作系统,如Linux等。就去年一年,笔者就了解到有不少企业在更换操作系统。但是他们在转型中,就遇到了一个很大的阻碍。原先采用的信息化管理系统,如财务管理软件或者OA应用系统以及CRM系统等等,都支持微软的操作系统平台。那么,到底是放弃这些管理软件,还是花巨资去购买微软正版的操作软件,让他们难以取舍。
因此,笔者认为,企业在选型的时候,一定不能够忽视这个跨平台性能。只要管理软件支持多种操作系统,那么企业以后再操作系统转型的时候,不会遇到多少实质性的困难。
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