在规划
CRM时，实施方需要及时的了解企业最新的需求和部署情况，特别是在问题方面，基于CRM的功能和实现范围的不断调整而不断调整自己的实施体系。这不单只是用户和厂商，还有实施方面。
所以，CRM的功能与实现就显得格外重要，而一个成熟的功能与实现几乎衍生了CRM行业的很多分支，比如说：系统选型需求标书、软件需求报告、实施需求报告、用户使用手册等等，涵盖了CRM过程的多个阶段。
实现思路
在CRM乃至ERP等管理信息系统，一直强调的是业务重于技术。不过，在现实应用的过程中，基于媒体和部分厂商的宣传和鼓动，却有许多以技术为先的案例，最终效果都不是很理想，主要是因为偏离了业务目标的项目，技术再先进也只能是偏离的更远。
其实，许多企业和CRM人士在交流时常常说：“不要讲理念，讲实施和设计吧。”这理念似乎大家都懂，而具体的实施和设计才是真正高深的东西。事实上，这是很片面的认识，由于理念是业务的浓缩和精华，只有深刻认知了理念并能够活学活用，才是实施和设计的稳固基础。那些急着探求实施和设计的人们，对理念大多只是一知半解，而这样的基础对于CRM设计和部署自然而然是一个薄弱环节。
技术服务于业务
CRM强调的是系统实现业务，研究CRM
客户关系管理软件系统就不但包括功能和技术，而且还包括了业务。而在CRM设计的基础上，同时也包含了业务架构和技术架构二部分，二者是缺一不可的，即使强调的是技术架构但CRM系统总归是要体现在内在的业务架构上。而CRM的业务架构，则是基于企业的CRM战略和规划，围绕企业的战略、流程和人等设计的。
业务架构
由于业务架构来源于厂商对CRM理念和流程的理解，这是最关键的。其业务架构的组成直接就是CRM的业务流程和关键控制点。这个直接影响着在实际应用中企业的业务流程如何配置？都有哪些控制点？等等，任何一点都直接左右着CRM系统的灵活性与适应性。
业务架构
因为CRM理念是舶来品，所以，研究CRM的业务架构，以国外CRM理念和系统为主是比较严谨的，因为国外的CRM系统成熟发展和实践十数年了，已经将国外的CRM理念和企业的实践模式融入进CRM系统中去。从国外的Siebel、SAP、Saleslogix、SaleForce等高、中、低端以及ASP模式的典型CRM系统(以下简称4S)的分析看，4S的业务架构的主线是一致的。
其业务架构的主线基本上都是：市场——线索——联系人/客户——机会跟踪——报价——产品与价格配置——订单——服务——web自助——满意度——Club——反馈。俗话说，万变不离其宗，CRM系统的业务流程和业务功能也基本上是围绕这条主线进行拓展延伸，存在不同的只是名称的差异和功能深度和广度的差异。
在CRM业务应用中，国外软件充分运用主线上各个业务点的状态、类型、级别、时间、角色、流程状态等关键点和可配置参数来实现复杂的业务。在架构上化繁为简，在业务应用上化简为繁，关键在于点与流程的结合，而不是简单的重复和累加。
与国外的CRM系统相比，国内的CRM系统或者挂着CRM系统的软件大多存在业务架构不清晰的问题，容易在功能界面上下足功夫，而不是在建立高度通用、灵活、易拓展的业务架构上。造成了国内类似软件在实现某个成熟功能时尽管做的非常好，但是也十分僵化，当要应用于另外一种模式的业务时就必须重新开发而不是通过简单的配置或者定制就可以完成。
