部署SaaS型CRM需历经多久?

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最近,许多企业都在议论一个话题,就是实施一套SaaS(软件即服务)CRM系统耗时几何?有的说是若干天,有的说是若干小时。而著名开源CRM软件公司SugarCRM Inc.的产品营销总监Martin Schneider则表示,其实大多数SaaS型CRM都是可以做到拿来即用。
与预置型CRM相比,托管型客户关系管理软件CRM解决方案在设定上所花费的时间更少。托管服务商已替你完成了大部分的工作,客户无需自行采购或配置服务器,并且可以通过简单地鼠标点击来完成自己喜欢的设定,甚至,托管服务商还能替公司上传数据。
不过,如果是涉及到商业流程定义,员工使用过渡这些方面,那么一套SaaS型CRM系统的部署时间或许与预置型套装应用相差无几。
成功的CRM实施需要妥善规划
实际上,一套CRM系统的建立大多数的工作与技术无关。如果你从头至尾地过一遍CRM实施流程,不难发现技术其实只是占了其中一小部分。
一是你必须仔细定义你的商业流程,并且从项目一开始就着手执行。定义商业流程会耗费大量的时间,因为它是一个反复的流程。从制定初稿,到收集建议,到加以修订,你需要不断重复这些步骤,一直到它正确为止。无论你实施的是托管型还是预置型解决方案,都避免不了这一步。
不过哪一种类型的CRM解决方案往往都会提供附带工具来协助你完成商业流程设计。然而这些工具的可用性是有限的,或者说对缩短商业流程定义的耗时起不到什么决定性的作用。
二是让员工接受CRM解决方案也是一个耗时不菲的环节,特别是你的销售团队和客户服务代表。一旦公司敲定了CRM部署决策,你就应当开始进行这一工作。
为此,Schneider则表示,随着销售人员对计算机技术的熟悉,提高员工接受度已不再像几年前那样艰难。计算机的普及与SaaS产品的正规化使得员工对它不再陌生。就如同Google的Gmail一样,许多人每天都在使用。这对员工快速了解CRM系统大大有利。
当解决了上述问题后,CRM就进入到正式的实施阶段,而这一阶段正是托管型CRM节省部署时间的特点得以体现的地方。由于不用去评估、挑选、购买适合的服务器,SaaS型CRM能在短短数周之内就顺利运行起来。相反,预置型CRM系统则要求在硬件选定,支持系统(比如操作系统)许可证,软硬件磨合测试上投入大量的时间与精力。
最后就是设置CRM系统本身。设置预置型独立系统通常要求IT人员的大量参与和丰富的专业经验,这也CRM传统实施过程中一个耗时比例较大的环节。
在速度与可用性之间求取平衡
Schneider指出,其实SaaS CRM并不一定适用于每家企业。由于某些公司的需求非常特别,那么此时托管型CRM解决方案就无法满足它们。所以,企业在选择一款解决方案之前先要彻底摸清自己的需求情况。
托管型CRM舍弃了复杂性,以换取易于实施与使用。然而正如Schneider所描述的那样,你无法真正自定义一套托管型CRM解决方案,你只能“配置”它。幸亏,对大部分公司来说,这并不是个大问题。
无远虑则必有近忧
随着企业的成长和要求的提高,托管型CRM的优势也会发生变化,成为一种限制。若是你想将CRM系统集成到到后台系统,想要添加项目管理功能,想要与甲骨文数据库无缝整合,或进行高度自定义,SaaS型CRM会让你感觉到无处着力。
到那时,你的选择或许只有转换到其它预置型CRM解决方案,或定制一个套装应用来满足衍生的需求。这在时间与资金上都要付出代价。在这种情况下,SaaS不但没有帮你节省了时间,反而还浪费了你的时间。
托管型方案的优势与掣肘同样明显,因此,企业在选择一种方式之前,必须结合当前与未来的要求进行审慎权衡。
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