分析CRM的市场发展前景

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CRM(客户关系管理)最早由美国GartnerGroup提出,经过几年的发展,全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。1999年全球的CRM市场收益约为76亿美元。据市场分析专家预测,2000年全球CRM市场收益将超过120亿美元,2004年将达到670亿美元。年增长率将一直保持在50%以上。目前,我国的CRM市场也已开始启动。像以往的ERP、电子商务等新理念一样,CRM在国内的发展经历了从概念传入到市场启动这样一个过程,而这些新理念对推动我国信息化建设将发挥积极的作用。
CRM是一种以“客户关系一对一理论”为基础,旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。“客户关系一对一理论”认为,每个客户的需求是不同的,只有尽可能地满足每个客户的特殊需求,企业才能提高竞争力。而且每个客户对企业的价值也是不同的,通过满足每个客户的特殊需求,尤其是满足重要客户的特殊需求,只有如此,企业才可与每个客户建立起长期稳定的客户关系,客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加稳固,从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。
CRM的宗旨是:为了满足每个客户的特殊需求,同每个客户建立联系,通过同客户的联系来了解客户的不同需求,并在此基础上进行“一对一”个性化服务。
一、我国CRM市场的发展
ERP市场已经开始逐渐萎缩,同时CRM也正在成为全球范围内新兴的客户服务市场。据调查显示,1999年初,我国的CRM市场几乎为零。同时,我国的CRM市场正在迅速地孕育产生。从1999年下半年开始,CRM就开始在中国IT业内风风火火地热了起来,无论是投资商、用户还是国内外软件厂商都开始关注它。经过几年的发展,我国的CRM市场已经是小荷初露尖尖角,逐渐呈现了自身独有的特点。
1 国内CRM市场处于萌芽时期
CRM在国内市场起步较晚,无论是从产品结构、区域结构、行业结构,还是从销售渠道来看,整个市场体态都还不健全。但是,随着我国进入WTO后引发的经济格局的变化,给这些行业带来了巨大冲击,它们在感受新机遇的同时也感到了竞争的压力。在这种机遇与竞争的双重压力下,很多颇具发展眼光的用户选中了能提高营业额、扩展新商机的CRM产品。
2 提供CRM产品的厂商较少
由于CRM进入国内的时间较晚,所以无论用户还是厂商都相对比较少。
3 市场需求量大
其实,对客户关系管理系统的认识,在国内已有较长一段时间,它所遵从的“一对一个性化服务”的企业管理理念,逐渐被国内众多的用户所熟悉和接受。在竞争激烈的信息化时代,客户关系管理系统提出的“帮助提高本产品用户营业额、扩大市场占有率以及提高客户忠诚度”等功能,使得很多企事业用户对此产品情有独钟,市场需求加大。由于市场中真正的CRM产品不多,而适合国情的产品更是少之又少,所以市场上呈现出供不应求的现象。
二、市场调查数据
另据研究机构AMR的数据显示,05中小企业(SMB)的IT开支有望增长 6.6% ,CRM软件系统是这些企业最希望投资的领域。而来自AMR机构的分析家则表示,目前大型企业的CRM市场已在起步中,然而拥有1200万中小企业用户的CRM市场才刚刚起步,目前这一市场的普及率依然低于百分之20。中小企业软件市场的CRM、销售自动化领域有望在2005年实现快速增长。同时,ARM的报告也进一步显示了05年中小企业将掀起CRM应用热潮。这个热潮是个水到渠成的,是时机成熟的必然结果,诸多因素将共同驱使05年中小企业的CRM应用热潮。
三、CRM 的整体市场环境
但是,随着市场的变化,市场竞争的焦点已经渐渐从产品的竞争转向品牌的竞争、服务的竞争和客户的竞争。而根据Gartner Group统计显示,通过实施CRM采用主动式客户服务的企业,其销售收入增加了15-20%不等,这说明企业在采用CRM之后,将会获得明显的回报。当然,有好的回报企业界对CRM的兴趣也就大大地提高了,不少企业也纷纷建立CRM、发展客户数据库,借以改善与客户的关系。
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