企业成功使用CRM需要注意的问题

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前提是更新管理思想

现在国内不少企业信息化有个非常明显的特征就是先筹集到一批资金,买好一大堆硬件,然后再来选择相应的软件系统。其实,这是典型的传统投资思维,并且也是企业信息化一个大误区。
绝大部分的管理软件都是融入了很多管理思想在里面的,这就决定了软件是以流程为核心的。特别是CRM,它不但只是一套软件,更多的是一种管理思想、管理模式。
CRM系统是一种事件触发性的管理软件,业务流程的观念更为重要,硬件不是首先要考虑的。因此,在进行CRM导入时,首先要对自身的业务和管理需求进行分析,尤其是业务的关键点 ,必须要搞清楚。
核心是找准问题

需要从战略上来规划,绝不可以只看眼前利益,要着眼于长期收益。同时,还需制定至少5—1O年后的目标,在可预见或可预定的时间区域内定好策略,然后再进行细分。
企业所要面临的问题是到底是先上ERP还是先上CRM ,还是同时上?常用的办法是看影响目前经营业绩的关键指标集中在哪一区域,是企业内部资源整合优化问题突出,还是企业外部资源的整合问题突出?是生产成本与库存失控,还是客户的流失率太高?等,如果是后者,就可以完全确定为CRM先上。
在确定好上CRM时,要做系统内的规划,即找准切入点。如果是销售成本过高,销售员的行为失控,那就要从销售端切入从销售部开始导入,如果是广告与市场活动带来的成本过高对市场的敏感度反应不快那就要从市场端入手,从市场部开始导入;如果是服务有问题客户对我们的后续服务不满意,我们对产品的跟踪、服务费用与效果的监控是主要瓶颈,那就从服务部门人手导入服务管理。
概括而言就是问题出在哪里就从哪里入手,专门从问题突出的地方入手,一个问题一个问题的解决。
关键是选择合适的产品
一是要看CRM系统中本身所融入的管理思想与模式是否与自己企业的一致。绝不能单从供应商的口中或方案中了解,还要从软件本身的架构、业务流程是否满足来看。
二是要看供应商的本版CRM的成功用户如何,并了解和研究同行业实施CRM的成功经验。实践是检验真理的唯一标准,看不准不要轻易去做,风险大,尤其是行业特性比较明显的更要注意,比如汽车、房地产、金融、医药等。
三是要看CRM客户管理软件本身的功能。也就是功能模块能否覆盖企业业务的基本应用?界面是否友好?如果是商品化的通用软件,功能模块上也许还有部分要调整,这也是很正常的,关键是主要的业务点基本上要满足。如果所选供应商的CRM系统有60%以上的功能能用上就值得买。站在企业角度,如果企业的85%以上CRM需求能被供应商的CRM满足,完全可以购买。
四是要考察软件系统的技术特点。企业在选型时,必须要选适合的,而不一定要以先进性为唯一标准。当然,绝不能采用快淘汰的技术产品,要选主流技术,并且在一定的期限内处于相对稳定、成熟、先进。企业上CRM,并非只是购买技术,而是在购买一套CRM应用解决方案,评判系统导入的成功或失败的标准就是看其是否解决了问题,是否提升了企业的核心竞争力,技术只是实现目标的一部分因素。
五是要看CRM是否具备良好的拓展性能。企业整体信息化应用是非常复杂的,而且企业的业务、组织、人员、策略等都处于不断的变化中企业CRM的需求也就会跟着变,短时期内可能比较适合,但时间一长可能就得大动。这就要求所上的CRM系统要具有良好的拓展性能,软件系统架构也比较灵活,自动版本升级或适当增加、删除什么功能也比较方便,只有这样才能保护企业业务稳定和企业IT投资。
六是要注意CRM与其他应用软件系统的集成。企业中可能还有其他不少软件系统,如ERP、SCM 、BI、 OA、HR等,因此,在选型时尽可能选一些产品线比较全面的供应商。由于同一家公司出来的CRM系统和他的其他产品线的糅合性基本上都能够很好的解决,而如果不同软件系统由不同的供应商提供,往往会有一些问题,若是要实现数据互换传递的话,那么至少有一个接口的问题存在。
七是要考察供应商的服务体系与自身成长性。其实软件也就是服务,供应商的服务水平、服务能力、服务网络、服务响应时间、服务的条件包括价格等都要考虑。另外供应商的成长性风险也要关注。由于一个缺乏资金连生存都有问题的公司,不可能持续不断的开发出稳定的新产品;同时,供应商自身的管理水平如果都是一塌糊涂,也很难相信开发的CRM系统能带来一个好的管理模式。而对于CRM软件中的管理模式是否先进、是否科学、是否有前瞻性,不仅是取决于供应商的行业经验,而且在很大程度上还取决于供应商的研发实力,这不仅仅是技术研发实力,更多的是管理学的研究。
上述这些都是在选型时需要注意的,在确定好软件系统之后,就可以来选定硬件系统了。而在配置的过程中,不仅要考虑价格,更重要的是要考虑与软件系统的兼容性与配备性问题。由于实质运行使用的是一套软件,因此,必须要以软件的要求为主,最好是采用软件供应商建议配置,如果供应商和客户自身IT部门的系统集成能力都很强 ,在实施导入CRM时则会比较顺利。
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