分析CRM的含义

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CRM不单只是一个软件,它还是方法论、软件和IT能力综合,是商业策略。在不同场合下,CRM可能是一个管理学术语,可能是一个软件系统,通常我们所指的CRM,是指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用支持等流程的软件系统。
CRM的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。
CRM项目的实施可以分为:应用业务集成,业务数据分析和决策执行。
1 应用业务集成
将独立的市场管理,销售管理与售后服务进行集成,并提供统一的运作平台。将多渠道来源的数据进行整合,实现业务数据的集成与共享。实现了这一环节,使系统使用者可以在系统内得到各类数据的忠实记录,代表目前真实发生的业务状况。
2 业务数据分析
对CRM系统中的数据进行加工、处理与分析将使企业受益匪浅。分析数据除了可以采用OLAP的方式进行,生成各类报告,同时也可以采用业务数据仓库(Business Information Warehouse)的处理手段,对数据做进一步的加工与数据挖掘,分析各数据指标间的关联关系,建立关联性的数据模型用于模拟和预测。这一步所取得的结果将是十分重要的,因为它既反映业务目前状况,又对未来业务计划的调整起到指导作用。
3 决策执行
依据数据分析所提供的可预见性的分析报告,企业可以将在业务过程中所学到的知识加以总结利用,对业务过程和业务计划等做出调整。通过调整达到增强与客户之间的联系,从而使业务运作更适应市场要求的目的。
对CRM系统中的数据进行加工、处理与分析将使企业受益匪浅。分析数据除了可以采用OLAP的方式进行,生成各类报告,同时也可以采用业务数据仓库(Business Information Warehouse)的处理手段,对数据做进一步的加工与数据挖掘,分析各数据指标间的关联关系,建立关联性的数据模型用于模拟和预测。这一步所取得的结果将是十分重要的,因为它既反映业务目前状况,又对未来业务计划的调整起到指导作用。

对CRM系统中的数据进行加工、处理与分析将使企业受益匪浅。分析数据除了可以采用OLAP的方式进行,生成各类报告,同时也可以采用业务数据仓库(Business Information Warehouse)的处理手段,对数据做进一步的加工与数据挖掘,分析各数据指标间的关联关系,建立关联性的数据模型用于模拟和预测。这一步所取得的结果将是十分重要的,因为它既反映业务目前状况,又对未来业务计划的调整起到指导作用。

在传统企业引入电子商务后,企业关注的重点由提高内部效率向尊重外部客户转移。而CRM理念正是基于对客户的尊重,要求企业完整地认识整个客户生命周期,提供与客户沟通的统一平台,提高员工与客户接触的效率和客户反馈率。一个成功的客户关系管理软件至少应包括如下功能:通过电话、传真、网络、移动通讯工具、电子邮件等多种渠道与客户保持沟通;使企业员工全面了解客户关系,根据客户需求进行交易,记录获得的客户信息,在企业内部做到客户信息共享;对市场计划进行整体规划和评估;对各种销售活动进行跟踪;通过大量积累的动态资料,对市场和销售进行全面分析。实施CRM时候要注意一点,就是要设置好收集信息的机制,要收集有用的客户资料和信息,对于无用的信息则要丢弃。
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