确保企业成功选择CRM的六个实用步骤

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不少企业之前竭力应对使用、定制及集成都不方便的第一代CRM(客户关系管理)解决方案,现在明白了灵活性对他们有多么重要,于是便开发适合自身经营方式的CRM解决方案。能够帮助他们提高客户忠诚度,从而最终增强整个公司的盈利能力。

设计方面的灵活性、规划方面的最佳实践以及有条不紊的部署,这些都能确保取得持续不断的创新和重大回报。为了给项目的成功奠定更坚实的基础,企业应当进行技术投资,提供便于长期创新的平台,又能支持近期的业务战略和业绩目标。

为了确保CRM长远价值能应用到企业中,应当充分考虑以下六个实用步骤:

一、知道企业需要什么、何时需要

由于并不是所有的CRM解决方案都能支持每家公司的业务流程,因此,最重要的是知道该企业希望如何管理客户关系。然后再寻找符合贵公司情况、满足独特要求的解决方案。

除了要知道贵企业从上到下是如何开展工作的,还要知道你用CRM解决方案想取得什么样的效果。对贵公司要有这种全面的了解,然后确定你的客户在其中扮演着什么角色。接着在这种背景下,确定存在的业务问题,明确需要收到怎样的成效。并且设定场景,表明贵公司现在是如何运转的;一旦实施了解决方案,它又会如何运转。

你一旦清楚地阐明了全局,就可把项目分为几个小步骤,每个阶段都要有明确的成效,然后在企业发展过程中衡量这些成效。如此的话,你就会开始获得新实施的CRM解决方案带来的成效。除了解决方案在哪些关键点与供应商和合作伙伴进行集成外,还要弄清楚解决方案与其他前后端系统集成的所有关键点。

二、获得企业主管的支持

CRM战略需要得到整个企业上下的采用、推广及执行,而企业主管的支持是关键。这名领导人必须能够作出在项目开展过程中必不可少的艰难决策,团结受到影响的各个团队和部门,并且确保每个人都清楚了解及全力合作。

另外,如果企业想成功实施CRM战略,就应当组建一个治理团队,成员包括业务负责人和技术实施小组。这个团队将负责彼此合作,密切关注项目交付成果、排除所有障碍,并且为受到影响的每个人提供足够有力的支持。

三、购买成熟可靠的CRM解决方案

一套成熟可靠的CRM将面向整个企业,主要包括操作型CRM、分析型CRM和协作型CRM。表现出众的企业在打算选购CRM解决方案时,会考虑这三个方面当中的每一个。

1 操作型CRM:可获得有关客户各方面的丰富信息,从公司宏观层面开始着手。在适当时添加个人详细信息,例如是联系人的生日或者特殊爱好等。操作型CRM可以“全方位”地了解客户,包括作出明智决策所必要的数据,从而带来可量化的经营效益。

2 分析型CRM:包括数据挖掘,能够发掘有关营销、销售和服务等需要的宝贵知识、趋势和模式,还能发掘客户习惯。这些信息十分宝贵,将有助于策划有针对性的营销活动、合理确定销售线索的重要程度、确认交叉销售机会并采取相应行动,以及优化销售和服务流程。

3 协作型CRM:能够在合适的时候,为跨部门、跨分部乃至跨国界的个人和工作团队结合有关相应客户的相应信息。协作型CRM提供了这一功能,可通过诸多联系点,能够联系到客户以及贵公司的成员。

企业和个人不断采用离开办公室时仍然可以保持连接的移动技术,协作型CRM显得越来越重要。实际上,协作型CRM可以结合客户及体验与贵公司之间的最终联系点。

不少企业之前仅仅关注操作型CRM或者分析型CRM,它们发现这种CRM使用起来太麻烦,无法有效地获得及组织信息,以便用户找到所需的信息、作出更合理的业务决策、提升经营效益。从长远来看,这些局部解决方案给公司带来的作用很有限。

四、选择易于使用的CRM解决方案

分析师们一致认为,用户接受与否是衡量CRM应用成功与否的一个最重要因素,因此,你在考虑解决方案时应当把这点放在首位。

CRM客户管理解决方案的工作方式应当是用户所熟悉的,而且它应当有助于而不是有碍于他们处理的工作。许多公司习惯于认为,自己必须改变工作或者经营方式,那样才能适合这个应用。许多企业还认为,进行定制超出了自己的能力范围;或者认为这实际上会影响经营效益。

但是时间和技术都发生了变化。如今期盼这样的CRM解决方案的企业已越来越多:能够适合自己的独特需要;能够与公司一起发展壮大;不但成本合理,还能迅速获得投资回报。

用户界面是成功的CRM解决方案的重要方面之一,要做到界面直观。不言自明,易于使用并且使用熟悉术语的界面至关重要,但是它又往往被人忽视。如果企业为销售、营销和服务等专业人员部署一个应用,而这些用户又不能马上理解这个应用,他们就只好放弃,或者只是极少使用。如果他们不使用,企业就会错失在关键的客户联系点改进业务执行、积累知识的许多机会。

五、选择易于集成的CRM解决方案

你选择的CRM解决方案应当与企业使用的其他关键系统协同使用。不仅要计划在将来实施的系统,而且你还应当考虑现有的前后端技术。从长远来看,你在竭力扩大解决方案的应用范围时,会让各个部门或者业务项目参与进来,它们也应当考虑在内。

你要关注的不单是企业目前的情况,还要关注它在接下来的几周、几个月甚至几年后想往哪个方向发展。企业在变化,公司面临的挑战在变化,客户需求在变化,业务优先项目也在变化。因此,你需要能随着企业变化而变化的CRM系统,可以不断改进你的经营方式,而不是绑住你的手脚,制约了今后发展的能力。CRM解决方案应当不断为你提供把你带向成功彼岸所需的宝贵知识、衡量尺度和仪表板,无论你往哪个方向前进,它都可以抓住另外的商机。

六、组建一支合适的团队

如果没有一支训练有素、经验丰富的团队参与其中的话,那么,即使你有再好的想法,付出了再大的努力,CRM项目都是不会取得成功的。也许CRM项目非常复杂,因此,企业需要团队不但要有达到项目预期目标的创造力、专注、承诺和干劲,还要在CRM方面具有扎实技能,并且对业务知识有深入了解。
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