2004年 CRM软件向服务的架构升级

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企业成功的先决条件必须具备一个完备的、面向未来的CRM软件与技术策略。而随着经济的发展与CRM投资的复苏,一些关键的技术趋势必然会对企业在2004年或2005年的CRM决策造成一定的影响。
1.主要趋势
在2004年或2005年,企业将意识到它们对技术的投资过度,而收益却甚少,所以,必然会重新审视CRM项目与业务战略的匹配程度。与此同时,一些旧系统也需要升级到新一代的CRM架构。到2006年,绝大多组织都需要进行CRM改革,届时将有针对行业特点的CRM软件、面向服务的架构、集成的框架出现。同时,全球2000个主要组织中的15%将建立起最完美的CRM系统,成功地将顾客生命周期渗透入他们的业务实践中。
两层的客户端与服务端软件在7年前是主流。而目前面向网络的、n层的架构则占据了主要地位。如今CRM行业正处于另一个大发展的中间阶段,不少供应商都在向面向服务的架构挺进。对于企业而言,这种架构发展将直接影响到CRM的升级问题。
同时,CRM的实施方法也经历着大变化。人们围绕着在企业内实施CRM还是进行主机托管这个问题进行了激烈的争论。几乎所有的企业都希望知道对CRM进行主机托管到底是否可行。此外,一些新技术的托管也影响着CRM,比如门户技术、业务流程管理(Business Process Management,BPM)、顾客数据集成(Customer Data Integration)。随着技术之间的融合,企业需要进行跨功能、跨系统的集成,CRM战略也必须制定出新的有创意的解决方案来。
2.CRM升级
2004年是CRM的“升级之年”,这对CRM供应商、系统集成商来说,无疑一个好消息。一般情况下,推动企业进行升级的因素有两个:
首先,大多数供应商的最新产品虽然在架构设计方面有了重大进展,但是却有很多企业暂时还没有升级到这一版本。在2002年和2003年,由于IT资源紧缺,升级到新一代架构困难重重,对业务的投资回报也模糊不清,因而不少企业的升级计划都搁浅了。但是随着供应商发布新一代web架构的第二、第三个版本,随着企业IT预算的增加,他们开始意识到自己可能会比竞争对手落后几个版本,因此企业在2004年开始认真解决升级的问题,至少是要制定一个在12个月之内进行升级的计划。
其次就是维护方面的问题。一些供应商(如Siebel)今年的维护任务大增,因为如果客户不升级到新版本,他们必须对老版本进行维护。而另一些供应商则减少了对老版本进行技术支持的人员,或者完全取消了支持。
如今进行升级的企业诚然要支付一笔升级费用。不过,那些拒绝升级的企业可能会失去供应商对旧版本的支持,也可能会比竞争对手落后几个版本(下次进行升级时将更加困难),他们在维护方面的支出将更加高昂。虽然这样,除了升级还是有其他路可走的,比如更换供应商。
3.CRM实施:集成CRM组合
在决定实施CRM之前,必须仔细考虑软件是否最适合本企业,成长性、移植性如何,IT成熟度如何,拥有成本如何。主机托管和企业自行维护的CRM软件为企业带来价值是巨大的,但是企业不能只关注交付模式。企业更应该关心的是,CRM软件能否支持当前的和未来的业务需求和技术需求,是否在IT资源和业务资源约束之内,这是CRM成功的关键。
主机托管CRM供应商,特别是salesforce.com,在市场宣传方面做得非常到位。许多企业都想知道,主机托管的CRM能否满足他们的需求。一般来说,进行主机托管的企业看起来都非常满意他们的决定。尽管可以进行托管的内容很有限 ,但是不少企业都被这些供应商的定位——“更快/更便宜/更好,而且你不需要为IT烦恼了”迷住了。此外,在许多情况下,长期战略——特别是CRM业务变革——被短期的、局部的利益取代了。更加快速的实施和获得投资回报是不错,但是如果这是以长期利益为代价,那是不可行的。以前CRM行业的经验也说明了这一点。
另外,企业必须选择一种实施方式,在企业内实施软件,还是进行托管,或者将整个功能与系统(如呼叫中心)都外包出去。这里不存在哪种方式更加好的问题,由于不同的方法适用于不同情况。 对各种CRM组合进行集成、管理,并使它们支持企业的CRM战略成为关键。
4.新技术及其对CRM的影响
CRM实施中的困难仍然是集成。企业在CRM软件上的花费只占咨询与实施上的花费的1/3。在CRM的服务成本中,大部分是用于集成系统和数据的。尽管有不少工具、方法、技术可用于CRM的集成,但是依然出现了不少解决CRM集成需求的新技术和新市场。下面的几种技术尤其值得注意:
(1)门户:尽管门户不是一个新市场,但是它们与CRM的关系已经是越来越密切了。门户是一种将软件、内容、业务逻辑/规则、数据集成为一个统一用户界面的机制。门户框架从业务流程出发,为特定的用户、任务或角色提供了个性化的信息。比如,许多企业都在开发门户,以实现CRM中联系中心的单一集成代理desktop。
(2)BPM:很多企业都在从传统的部门工作流向贯穿整个企业的业务流程转变。尽管如今的BPM产品还是非常分散,而且还需要很多组件集成起来(如建模、规则引擎、编制、集成服务器、监控、优化),但是BPM的目标是要实现跨功能的业务流程的自动化和持续优化。 因为销售、服务、营销流程跨越了企业内外的多个部门,因而对于CRM来说非常重要。
(3)CDI:CDI战略是通过底层的数据聚合、合并、协同来实现顾客的全景视图,同时应用价值标准(如顾客贡献率)来衡量顾客,以制定有效的客户关系战略。一个成功的CDI战略是可以实现现有和未来CRM投资的价值。CDI是CRM战略中的圣杯,因为它能够通过相关的CRM流程实现客户记录的单一视图。
5.结束语
计划好CRM的升级、仔细权衡实施方式、了解新的集成技术是企业在2004年和2005年应该关注的重要问题。
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