CRM:如何防止客户叛离

[ 3912 查看 / 0 回复 ]

如果企业要在经营活动中防止客户叛离,首先要必须先知道为什么客户会叛离。如何防止客户叛离?下面先来分析客户叛离的原因。大多数情况下,客户叛离的原因主要有不可控因素与可控因素这两大方面。
不可控因素。主要包括客户业务发生收缩或者扩张、客户突然遭遇重大意外事故倒闭等等。其中客户的业务收缩主要是由于客户的经营方向调整、经营范围缩小或由于经营的原因而出售部分企业,造成客户对原来的产品需求减少或不再需求;而业务扩张主要是由于客户直接进入企业所在的上游领域,成为企业竞争对手,而与企业终止业务往来。
可控因素。主要包括竞争对手的进攻、企业提供的产品或服务无法满足客户的需求、客户的投诉和问题得不到解决等。其中竞争对手的进攻主要表现在:竞争对手利用更低的价格、更好的产品、更优质的服务,利用强大的宣传推广攻势,利用商业贿赂等等各种竞争手段进攻、赢得客户。企业提供的产品或服务无法满足客户的需求主要表现在企业研发力量薄弱,自身产品发展跟不上客户需求的发展。客户的投诉和问题得不到解决主要表现在渠道冲突、售后服务、产品质量等等系列问题发生后,企业没有及时采取有效的解决方式给予解决,令问题一直悬而未能决,导致客户叛离。
以上这两个方面的原因在企业的客户经营中比较常见,因为不可控因素的发生是不可预料和不可逆转的,所以,我们在这里主要讨论的是有关第二方面的因素——如何防止由于可控因素的原因而引发客户叛离?
经过仔细研究大客户的叛离过程,我们发现:大客户的叛离其实就是一个大客户对企业提供的产品或服务不满,从而由开始的忠诚到后来的背叛的转变过程。因而企业如果要想尽可能的防止大客户叛离, 低成本使用租用型CRM是最有效的途径,不断提高大客户对企业产品或服务的满意度,从而形成牢固的消费忠诚度。
在此,我们就以月租型XToolsCRM为例,描述利用销售管理软件如何防止客户叛离。
一、利用CRM工具定期和不定期的和客户沟通
快捷找到客户的联系方式,包括固定电话、手机、邮件、QQ、MSN等,是CRM能够实现的,通过互联网发送手机短信息、QQ信息、邮件等联系客户成为与客户沟通的主要途径。通过互联网登陆CRM帐号使用的租用软件天生具有这种优势。
与客户始终保持深度沟通。根据专家了解的很多客户叛离的实例来看,其中相当多的原因不是由于产品质量等实质性问题,而是企业与客户之间的沟通不够。可见,与客户保持沟通、尤其是深度沟通的重要性。
二、利用CRM工具保障项目质量、产品质量、服务质量
对于客户的需求、投诉等需要原始地记录下来,客户服务人员需要对客户所有的投诉和需求做统一的记录,XToolsCRM能够对客户的投诉、需求进行分类,并对需要处理的事件进行追踪。
据《哈佛商业评论》的一项研究报告指出:再次光临的客户可带来25%-85%的利润,服务质量是吸引他们的主要原因,其次就是产品,而最后才是价格。另据一项调查报告显示:一个满意的客户会引发8笔潜在的生意,其中至少有1笔成交;一个不满意的客户会影响25个人的购买意向;而争取1位新客户的成本是保住1位老客户的5倍。
随着竞争的加大,赢得新客户的难度和成本,使得越来越多的企业转向保持老客户。把营销重点放在获利较为丰厚的客户群上,就算是不在新客户上投资,企业也可以实现大多的盈利目标。所以, CRM(客户关系管理)的策略不是一味地争取新客户,而是主要应该是在于维系现有客户。要让客户感到重新找供应商的冒险性,而忠诚于你的产品。
利用CRM快速准确处理客户的需求和投诉,提高服务质量成为防止客户叛离的主要方法。
三、利用CRM工具留住高价值的客户
“80/20定律”表明,公司80%的销售收入源于20%的客户,留住这些高价值的铂金客户能够使公司获得高收益。首先我们需要通过CRM统计出公司的那20%的客户是谁,然而,许多的企业并不知道这些客户是谁,CRM可以提供一个方向;让客户服务工作的投入产出比最高。
客户的观点是:能够长期合作的供应商应该具备4个最基本的条件,即有良好的产品质量;有满意的服务质量;交货及时、足量(包括紧急需要时),物流顺畅;产品或服务的价值等于或高于竞争对手,也就是产品或服务的附加值不可以低于竞争对手,这给企业提供一个可能成为评估客户满意度的标准项。
所以,如果公司要永续发展的话,就必须要树立一个永续经营的理念,与“顾客”建立起连续不断的永久的客户关系,培育具有长期性和忠诚度潜力的员工和客户,拥有长期客户和长期员工,将是公司永续经营的动力和保证。
目前许多公司最为关注的问题是如何利用CRM软件等改善企业与客户之间的关系,构建一种新型的管理机制,建立和维护顾客关系、提高顾客忠诚度并使之最大化等等。而如何快捷、低成本、低风险实施这种新的机制,通过互联网使用月租型CRM已经成为众多企业的选择。
TOP