CRM的四个实施周期

[ 3727 查看 / 0 回复 ]

当一个企业有了CRM系统之后,接下来更重要的是如何使用CRM系统为企业带来更大的效益。
市场分析管理是一个不断迭代的过程,这个迭代过程由市场专员开始,市场专员首先定义市场活动和分析流程。经过对这些活动和分析流程的性能预测,如果能够满足要求,活动和分析流程将产生结果。结果由协同工作系统分发到销售系统和服务系统。同时有关活动和分析流程的反馈由生产系统、服务系统、销售系统和市场助理反映到结果反馈系统中。最后根据反馈,对活动的性能进行度量,由市场专员根据性能度量的结果改进活动和分析。
通过这个过程的不断迭代提高企业的利润。在这个迭代过程中,可以分为两个重要的迭代过程:分析流程周期和活动周期。为了帮助企业能顺利实施CRM,以下四个生命周期可不容忽视,或许会对正确实施CRM客户管理软件有一定的指导意义。
1 分析周期
分析是在数据集市的基础上,利用数据挖掘技术来发现关键客户、确定客户风险级别等。分析是一个由数据的抽样、转换和分析单元构成的,但一个流程的好坏与否是由系统的最终结果来度量。通过对客户反馈的分析,评价一个流程的效果,并在这个效果的基础上,进一步修改分析流程。经过不断的迭代过程,使分析流程达到最佳效果。
2 活动周期
市场促销的主要内容是活动。通过对活动周期的管理,提高市场促销活动的效果。一个活动可能由多个不同的步骤构成,也可能包含几个子活动,或成为促销。一个活动涉及到以下几个重要的考察方面:反馈情况、成本状况和客户服务能力等。
从市场人员的角度来看有分析周期和活动周期,从客户本身来看有两个生命周期:一个是客户状态周期,另一个是客户销售周期。
3 客户销售周期
客户销售周期是发现客户有购买欲望到真正购买。客户的购买行为按着客户经济学的角度可以分为:潜在客户、追加销售、增量销售和客户保持这四个类别。无论是属于哪一种类别,都存在一个销售周期的概念。而不同种类的销售周期,构成了销售模式和销售类别。通过对以往销售模式的不断改进,能扩大公司的利润。销售周期同时实现了销售经验共享的功能。
在这个销售周期中,每个步骤都是企业的相关人员或部门与客户接触的过程。而在这个过程,每个步骤又有一个步骤模板。通过将这些销售周期和销售步骤进行总结 ,可以在销售的过程中构成两个模式,即销售模式和步骤模式。
4 客户状态周期
客户状态是客户对企业利润贡献的另一个侧面。一个企业的客户都有一个或多个不同的状态,如风险状态、利润状态等。这些状态是对客户行为在不同方面的评价,如在移动通信中风险状态是基于缴费行为、欠费行为对客户状态的一个评价。客户的状态由分析流程得到。
提高客户的状态是CRM客户状态周期管理的主要目的, 能够为企业带来更多的利润。提高客户状态涉及到市场活动、服务关照等各个方面的内容。
TOP