客户关系管理(Customer Relationship Management，
CRM) 作为一种管理理念，起源于西方的市场营销理论是从20世纪80年代，而发展到90年代初则演变为包括电话服务中心与支持资料分析的客户服务功能，也就是客户关怀(Customer Care) 将客户作为企业的战略性资产来管理，通过客户关怀提高客户满意度;对不同价值的客户实施不同的对策;客户生命周期理论以及重视客户成本管理等都是这一理念的组成部分CRM作为解决方案集合了当今最新的信息技术，主要包括：Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心以及相应的硬件环境，并且还包括与CRM相关的专业咨询等。
作为一套应用软件系统，CRM凝聚了市场营销等管理科学的管理理念市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持等构成了CRM软件模块基石。
导入CRM有什么意义？
一些有权威的国际研究机构，在经过深入的调查研究以后， 得出了这样一些结论，例如：“把客户的满意度提高5个百分比，其结果是企业的利润增加一倍。”“一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出6倍。”“2/3的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够。”“93%的企业CEO认为， 使企业成功和更有竟争能力的最重要的因素是客户关系管理。”这些结论对我们来说十分重要，因为它可以使我们清醒地认识到企业导入CRM的重要意义。
在以产品为核心的商业模式正在向以客户为核心的商业模式转变的今天，客户关系成为企业竞争中最重要的资产。在竞争中企业面临很多困境：企业营销体系的困惑、行业的竞争激烈以及销售的效率难以控制。企业的营销流程非常落后，但是销售人员的销售指标年年提高行业的竞争进入到白热化，品牌战、促销战、价格战、服务战一个战役接着一个战役，销售人员不断流失，人员走的时候带走了企业的客户信息，因此企业迫切需要用先进的手段来对客户资源进行管理。
CRM能给企业带来以下三个方面的好处：一是通过整理分析客户的历史交易资料，强化与客户的关系，以提升客户再次光顾的次数和购买数量；二是改善企业内部工作环境，使得一些重复性的工作减少，增加了很多具有增值性和创造性的工作，提高了知识工作者的劳动生产率；三是可以及时有效地解决来自外部客户抱怨的问题，为客户提供超出其期望值的产品和服务，从而达到提高客户满意度的目的。
如何导入CRM？
1.贯彻“客户是企业战略性资产”的理念。将这一理念贯穿到企业的流程中，贯穿到企业从上至下的所有员工的思想中，贯穿到与外部合作伙伴的合作历程中，并且能够落实到每个岗位、每个环节的具体工作中，这是非常重要的。离开CRM管理理念在企业中的深入贯彻和具体落实，即使是再好的技术，再好的硬件环境都是难以奏效的。企业导入CRM的基础是理念的灌输，如果没有理念的灌输的话，导入CRM将会是一件相当困难的事。
2.CRM
客户关系管理软件项目的正确定位。 CRM项目的实施可以让业务来驱动。业务和管理是CRM的项目实施的核心，不是IT技术，而是为了建立一套以客户为中心的销售服务体系因此CRM的实施应当是以业务过程来驱动的。IT技术虽然为CRM的实现提供了技术可能性，但真正的驭动力还应来源于业务本身，应当将CRM的实施作为改善企业销售服务水平的一次机遇。在实施过程中主动思考现有的销售、市场和眼务机制存在的间题与长处，对客户可能与企业发生交互的接触点做整合考虑，保留自己的优势与长处，去除业务环节中没有效率、对改善客户关系无法起到帮助作用的环节。
3.软件产品供应商及实施伙伴的选择。现在市场上CRM的软件系统非常多，各厂商的产品之间存在着不同程度的差异，不少企业在选型过程中经过一轮又一轮的产品演示与讲解，依然难以做出最后的抉择。为此，企业可参考以下建议：(1)对软件的选择要依据企业对CRM系统的远景规划和近期要实施的目标来进行，比较哪一个产品更能贴近自己的要求;(2)CRM系统的最终拥有者是业务部门，因此选型工作必须有业务部门的紧密配合，而不能简单地将工作分配给IT部门完成;(3)考虑系统的投资保护，在选择软件供应厂商时应注意其产品的开放性、技术支待能力和可持续发展性。
另外，在导入CRM过程中，对外部实施合作伙伴的选择也是非常重要的。因为，一方面，所选择的合作伙伴应当在CRM领域中有成功实施的经验，并且对企业所处的行业背景有一定的认识；另一方面，为确保在实施过程中得到有力的外部支持，企业应在实施前对所需要的外部人员能力、时间阶段要求等内容进行详细描述，并与外部实施合作伙伴达成协议以保证所提供的实施人员的稳定性。
4.建立客户信息管理的平台。国内很多企业对客户资源也曾经制定过一些制度来进行管理与分析，不过，目前大多数企业仍然没有把客户资源整合起来。这些客户资源都分布在不同的地方或是不同的部门。很多的企业对客户的了解仅仅停留在笔记本记录的阶段，甚至还有的企业，其客户资源都是记在业务员的脑子里。因此，企业导入CRM时必须要把有关客户的资源整合在一个数据库中，将销售线索和销售过程记录在系统之中。企业形象始终是统一的，这样客户无论是通过哪种渠道与企业进行接触，都可以得到一致性的服务，并且客户新的信息会在系统中更新，以形成完整记录。
5.建立客户服务中心。可以由训练有素的专业人员与客户进行互动交流，了解客户的要求，并协调企业的各种资源为客户服务，这样便可以为客户的投诉提供有效的渠道。
