CRM 挣扎在生死转折时

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2008年,由于遭受到金融风暴的重重打击,国内CRM行业也经历了一个转折点,当中可谓是既有喜又有悲。往往一个变革转折点,都会有一批倒下的,也有一批更有生命力的成长起来。在这一年,我们时时能够感受到的是:机遇大于低迷。经历了一个数年之久的高低谷发展,现在国内CRM行业开始逐渐理性,并开始逐渐形成一定的价值链,尤其重要的是国内企业已经开始从自身企业发展需求角度来理性的思考和规划如何以客户为中心。
一、企业目前现状
就国内CRM行业来说,从2007年开始就面临很大的变化,最直接的就是越来越多的企业开始规划和部署CRM项目,而这些项目中不再只是系统项目,已经有很大比例的CRM培训、咨询和项目监理等服务项目。企业也逐渐形成了内部需求梳理、供应商招标演示、内部评估选型等理性的项目流程,同时也开始引入项目监理、项目评估和评测等第三方服务来更好的把控项目质量。
2008年,国内CRM行业有几个引人注目的现象:
1、制造业和零售业成为CRM的主力
相对于以往的CRM大多在服务行业或者金融电信等行业,甚至很多项目是以呼叫中心开始的情况,2008年的最大变化是更多的制造业企业开始将CRM作为从产品向客户、从销售向服务转型的必备工具,而更多的零售企业尤其是连锁零售企业开始不再依赖促销和产品价格,而是利用CRM来提升客户体验和客户忠诚。中国最多的企业是制造企业,最有潜力的是零售企业,当这两个行业都开始部署CRM,标志着CRM应用的普遍性即将开始。
2、中国企业面临的转型压力开始向客户和服务
金融风暴彻底改变了中国作为全球加工工厂的模式,大批的制造业开始从以前的只关注产品质量和订单,到现在的关注客户。因为一夜之间没有订单了,产品质量再好,价格再低,也没有客户,而这个时候要去做好客户服务的时候,突然发现连客户的具体信息、喜好都不知道。很多企业将面临双转型,产品向客户、销售向服务,而这个转型无疑正是围绕以客户为中心的客户运营战略。
3、CRM供应商自然淘汰和兼并
事实上,有很多从事CRM行业的企业,如培训公司、咨询公司和实施服务公司,也有专业的系统供应商。在国外CRM供应商逐步扩大在中国的业务投入外,国内的CRM系统商也在不断发展变化,不断有公司被淘汰和兼并,最具影响力的是接近年末TurboCRM被用友并购。作为国内CRM厂商的领军人物,TurboCRM被用友收购或许有很多意义,但至少标志着中国CRM行业进入新的一轮转折洗牌,而此时,已经不是单纯的系统产品之间的竞争了。
4、CRM实施服务商开始趋向专业化
除了与siebel、SAP捆绑的国外咨询公司如IBM、凯捷、德勤、埃森哲等提供专业化的CRM服务,目前国内的CRM服务商也开始专业化,汉拓咨询坚持了多年的专注于客户关系管理领域的咨询和实施服务,而国内重量级咨询服务商汉普咨询和神州数码等也开始进军CRM服务领域,标志着国内CRM的服务开始专业化。
二、CRM行业剖析
而从整个CRM行业来看,2008年发生了翻天覆地的变化,但这些变化又是潜移默化的,所以往往不为人熟知。无论从企业的应用模式、到供应商的销售模式,以及服务商的服务模式,都在一个逐渐成型的价值链基础上有了飞速发展。具体表现在下面四方面。
1 应用模式方面:企业不再单纯追求技术先进性,而是基于企业的业务需求、应用部署特点、总拥有成本等规划CRM的具体应用模式。企业可以选择集中式web架构或者传统的客户端服务器模式,也可以选择SaaS租赁应用,自然也可以选择基于移动终端的Mobile应用,或者基于中央服务器与分布式卫星服务器的应用模式,部署模式越来越复杂和多样化。
2 销售模式方面:系统供应商开始采取直销、代理、分销和大客户销售、行业销售等模式,越来越多的中小企业信息化服务公司进入到CRM系统的代理和分销行列,只有建立起普遍性的中小企业代理机制,才能更好的为大量的中小企业进行及时、专业的宣导、推动和服务。
3 服务模式方面:开始进行服务细分,实施服务商、咨询服务商和培训提供商开始呈现规模,而且涌现出一部分行业垂直方案的服务商,CRM应用开始进入到全面服务的时代。
4 价值链方面:从公开课和企业内训的CRM培训公司,到系统供应商,再到实施服务商,咨询服务商和销售代理商,以及中立的评估评测服务、项目监理服务,甚至包括部分终端设备厂商,国内已经开始逐渐呈现出CRM行业的价值链雏形。只有建立起一个良性循环的价值链基础,CRM行业才可能得到长足发展。
三、CRM客户关系管理软件供应商趋势分析
分析CRM行业的发展,就必须CRM软件供应商进行详细分析,由于CRM系统软件是最终落地的工具系统,也是企业所必选的环节。在此,结合近几年的CRM软件发展和企业需求反馈,总结了部分CRM软件的趋势分析:
1 CRM供应商的兼并与合并。弱肉强食或者强强联合,对于一个行业的发展必须经历不断的兼并与合并,在07年看多了国外CRM供应商的兼并与合并,08年国内CRM供应商也开始了倒下和兼并的步伐,
2 加强与ERP、供应链的整合。随着大量企业完成ERP信息化建设,开始部署CRM,使得CRM系统不再是一个独立系统,而是要与ERP、供应链进行紧密结合,无论是基础资料的同步,还是销售预测到生产计划、订单到应收账款、回款与客户信用控制、库存运输与客户查询等等,都无一不需要对CRM与ERP和供应链的深度整合。
3 与Map、Earth引擎的集成。由于大量采用RFID、GPS等技术,因此CRM系统与Map、Earth引擎的集成已经不是技术幻想,通过地理因素的深入让CRM系统有了更纵深的功能扩展,可以建立起实时的动态的跟踪和服务调度等。
4 客户价值和客户生命周期越来越受重视。现在企业不仅关注客户的绝对数量,也开始关注平均的客户价值,在部分行业也开始关注客户生命周期价值,尤其是零售行业和消耗型产品的制造行业,客户价值和客户生命周期价值开始进入议题。
5 SOA模式开始深入应用层面。与往年炒作SOA不同的是,大量的CRM项目开始基于SOA整合企业的众多应用,因为面向服务驱动的集成模式,恰好客户是服务的基础,CRM项目成为企业SOA的最佳切入点。
6 商业智能与分析模型开始应用于具体业务。在通过信息化积累了大量数据之后,企业开始基于商业智能构建客户和业务数据分析模型,进行详细的决策分析,应用于具体的客户运营、营销活动和促销、客户保留等方面。
7 集中/分布式部署模式。随着分级机构众多的企业部署CRM系统,越来越多的部署模式开始进入项目规划设计。比如集中服务器和卫星分布式服务器,在各业务量大的分支机构构建分布式服务器,与集中服务器进行双向同步,同时可以离线应用,已经为部分企业所应用。
8 现场服务(移动终端)开始应用。由于企业不再仅仅限于总部级的销售管理和客户服务中心管理,而是更多的深入到现场销售和现场服务,因此也有更多的移动终端配合CRM现场销售服务系统开始部署应用,从而是CRM系统的触角真正深入到一线的客户接触点,并做到快速客户响应和敏捷信息管理。
四、未来趋势展望
基于2008年的快速发展,预计未来国内CRM的行业将会有如下的发展趋势:
1 方案垂直化。众多的集成服务商会基于系统平台或者自主开发系统进行垂直化解决方案的开发和实施服务,并推动垂直化案例库的建设
2 应用行业化。软件供应商和实施服务商开始提供更专业的行业化方案和实施服务,基于行业会形成部分行业应用价值链。
3 更多的强调服务。整个CRM行业开始加强服务的占比,企业会越来越多的接受非系统类的CRM服务,也开始增加服务的预算,从而带动整个CRM行业开始良性发展。
4 企业用户和系统供应商都更加理性。企业用户会不再仅仅关注系统的价格,系统供应商也不再只是狂打价格战,大家开始理性的认识并接受规则,形成
5 更完善的价值链。CRM行业逐渐围绕企业用户的多样化需求而形成更完善的价值链,而且不再单纯是系统销售和实施,而是培训、咨询、评测、监理、系统集成等服务,将有更多的协同空间来扩大生存和发展空间。
6 开始接纳项目监理和评测评估。为了确保项目质量得到控制,越来越多的企业开始引入第三方顾问公司的项目监理和CRM评测评估,来优化和提升CRM项目效果。
7 更多的服务于中小企业。CRM应用开始向中小企业转移,只有占中国企业绝大多数的中小企业能够充分应用CRM,这个行业才真正成熟起来。
可见,未来将会是充满机会与挑战。虽说总体经济环境受到金融风暴的严重考验,但这也正是CRM行业借机寻找好的契机大力进行发展的好时机,期待CRM价值链更加完善,整个行业也能够快速发展!
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