CRM实施自助服务的五要点

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通过将客户互动工具与自助服务相结合,对CRM活动的展开非常有利。而在实施得当的前提下,自助服务既能为企业节省大量资源,还能增强客户对企业的信心。
其实,自助服务的实施过程也并不是完全没有阻碍的,统计表明,CRM经理往往会忽视以下五种问题:
1. 自助服务无法替代客户服务:进一步说,自助服务仍然取代不了人工客服。因为企业不能实施了自助服务客户管理系统,就转而忽视或放松原有的人工客服质量。所有的客户都希望各自的问题能得到快速、妥善的解决,而通过语音渠道与客服人员展开互动仍然是最有效的途径。
2. 使用自助服务的客户要区别对待:从企业角度来看,并不是每名客户的价值都一样。高价值客户需要企业提供高等级的服务。而在实施自助服务过程中,企业则应结合内部的预测分析解决方案,基于对客户价值的判断来决定是分配给人工坐席,还是到自助服务平台。这样可确保在向高价值客户提供高质量服务的同时,优化坐席时间的安排利用。
3. 差强人意的自助服务同样会流失客户:若是企业认为只要有了自助服务,就可以不用再向客户提供人工协助,那就会让客户感到受冷落。尽管自助服务可以有效节省坐席成本,更充分地使用客服资源,但是,客户的时间也同样宝贵,光追求缩短坐席的通话时间、降低成本,只会加速忠诚客户的流失,如此的话,自助服务原有的宗旨也就被违背了。
4. 正确部署自助服务:设计不当的自助服务系统必定会大大增加坐席的工作负担,由于那些不满的客户仍然会去直接联系客服人员要求协助的。所以,自助服务的部署必须符合人性化,如此才可让企业与客户之间实现双赢关系。在自助服务系统中提供方便、完善的信息及支持,以便保证客户能够顺畅使用自助系统进行咨询。
5. 高效使用坐席的时间:当自助服务系统实施成功之后,企业需要进一步提高坐席的效率。实现“高效”需要企业明确何时该使用自助服务、何时该使用人工坐席。只有经验丰富的坐席人员才能充分捕捉纵向与横向销售机会,通过智能预测分析解决方案来排定呼入客户的价值,并依此合理分配坐席的时间,加速投资回报的实现。
最后一点要说的是,自助服务只是CRM整体活动中的一部分,虽然它可帮助企业降低客户互动的成本,但是不应将其视为CRM的全部。
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