CRM应用的条件

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CRM是提高企业竞争力的方法,是提升企业管理水平的工具,也是企业获得高额利润的手段。但是CRM的应用不是短时间就能成功的,而且也不是都能成功的,也存在着失败的可能。因此,客户关系管理软件CRM的应用还是有条件的,具体来说,有以下5个条件。
(1)建立集成管理的目标
CRM涉及了企业的销售、营销、客户服务与支持三方面的功能,这些功能是集成的,信息是共享的。功能涉及了企业的销售部、营销部、服务部,这些部门却是分散的。但是,CRM在这些部门的应用必须是集成的,尽管用了CRM,但根本达不到CRM的要求。所以,在订立CRM应用目标时,应从企业整体目标出发,建立完整的计划。也需要由高层部门进行协调,所以高层管理者必须直接与领导CRM项目的开展。
(2)具备集成管理的基础
CRM的功能是企业管理内容中的一部分,而这些功能若不和企业库存、生产、财务等其他管理功能结合,CRM是很难发挥作用的。试想一个企业若在生产不正常、库存管理混乱、财务制度不健全的情况下,光有CRM又有什么用。客户不满意,客户关系也就无法建立。因此,在应用CRM之前,企业必须自身衡量一下,管理是否规范,制度是否健全,数据是否准确,在做出充分评估之后,再做出应用CRM的决策。
当然,如果企业已经应用了ERP,再应用CRM,使两者无缝地结合起来,也就具备了一定的应用基础,能够真正使CRM发挥作用。
(3)配备集成管理的资源
CRM是一个带有较多色彩的应用软件。它要求与客户建立多种沟通的渠道,而且这些渠道是集成的、高效的。它需要具备高性能的网络应用支持环境,提供标准的网络浏览器,建立集中的客户数据仓库,使数据做到标准化和统一化。此外,它还要求充分利用数据仓库的客户信息,展开数据挖掘工作,达到智能化的要求。
(4)具有集成系统的设计思想
由于CRM本身是一个集成度较高的系统,高度共享信息是此类系统的特点。而要做到这一点,系统设计的思路必然是站在整体的高度展开的,系统的结构必然是构件式的。要达到以上要求,设计者必须具备系统工程的知识,只有这样,建立的CRM才是真正的集成系统。
(5)承担投资费用
应用CRM的投资还是比较大的,有的甚至高达上百万。一个CRM项目的成本由以下几个方面所组成的:软件厂商和咨询公司的服务费用(占38%),软件费用(占28%),硬件费用(占23%),电信费用(占11%)。
企业欲建立CRM,就必须要做好承担CRM费用的准备,只有具备了以上条件,才有可能应用CRM。当然,企业在了解了以上CRM成本范围之后,应该设法最大限度地降低CRM的成本。
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