从许多关于CRM2.0方面的文章来看，它和所有的新生事物没有什么不同，对于CRM2.0的提出，既有赞美也有质疑。
Paul Greenberg是知名的CRM顾问， CRM2.0这个概念也是他率先提出的。简而言之，CRM2．0是以客户为主的社群网络为平台，企业隐藏在后台， CRM2．0前台看不到业务专员经营客户，也没有客服人员服务客户，所有的关系都是客户自行经营出来的。关系的建立则是通过搜寻、标签（tag）、串联、推荐（Diggit）、投票、评价 等Web2．0的互动。客户通过社群网络分享消费经验，交流产品使用心得。CRM2．0没有企业的主导，一切回归客户主体，由客户自行做主；也从企业与单一客户间关系的维系，扩展为客户彼此之间紧密的关系，以及客户社群与企业之间的关系，俨然形成一个客户生态圈。
由此可见，CRM2.0想借鉴Web2.0的模式，或是照搬了Web2.0的模式。而CRM2.0就目前来看，只能算是业界的一种构想，或者可以看作CRM未来的一种发展方向 。所有新思想的诞生都要经过实践的考验。Web2.0能给人们的生活带来冲击时，CRM2.0能否给企业带来冲击，还有待于市场的检验和客户的认可。如果只是搜索、评价、建立群的话，那么在Ebay和Taobao中已经实现了。
很明显，在CRM还没有同质化的今天，在现阶段CRM产品可配置性以及灵活性还大大欠缺的情况下，来谈论由客户自行做主的CRM还有很长的一段路要走。CRM的核心是优化企业流程，为企业内各个部门提供一个信息共享的平台，提高工作效率。过于强调客户之间的互动， 有些背离企业实施CRM的初衷。而CRM更注重的是企业内部的规划，在满足企业基本需求的情况下，再做锦上添花的工作才是企业愿意接受和喜欢的。
作为信息时代一种技术管理工具的CRM，其管理着企业与客户、员工与客户、员工与员工之间的关系。CRM2.0提出的目的是为了加强客户之间互动，同时也暴露了现有CRM在这方面关系管理的不足，比如企业与供应商、企业与企业、企业与合作伙伴、客户与客户等等错综复杂的关系。要完美的解决这些关系，不仅要有完善的理论做支持，而且还要在大量需求调研的基础上构建完美的模型，充分满足多方关系处理的需求。
如果说CRM2.0的应用只是某品牌与QQ和MSN融合的话，那么，它就只不过是延伸了CRM中市场营销方面的一个功能，它与邮件群发、短信群发属于一个性质。而这种功能延伸，还要考虑诸多技术方面因素以及数据库接口等问题。虽然Web2.0不等于CRM2.0，但是它为我们提供了有益的指导：在将来一段时间的CRM研发中，可以预留丰富的Web2.0接口，方便客户在一个公开、共享的空间交流和展开更广泛的营销活动。
Web2.0与CRM的区别在哪里？
首先,CRM是基于企业的，企业间的管理模式、业务流程、关注重点是不同的，这不仅仅表现在同行业间的不同企业，更表现在不同行业的企业之间。每个企业的数据不但有权限关系，而且是不希望被轻易共享的。
而Web2.0则是建立在人与人之间平等交流的层面，没有权限关系，倡导的是数据的充分共享。
CRM的重点是基于流程和关系的管理，Web2.0的重点则是使用者的体验，。
其实，在具体实现时面临的问题要复杂得多。CRM归根结底是要把企业的人力资源、业务流程进行有效的整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域进行完美的集成，实现企业有条不紊的市场销售一体化、销售自动化和服务自动化，最大程度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新客户，牢牢把握住给企业带来最大价值的客户群。CRM核心就是要为企业节约成本，创造价值，如果了脱离了这个根本的话，那么就成了舍本逐末，不管是2.0还是3.0，它就不是CRM了。至于手机、无线、智能工具的参与，那只是对CRM使用的拓展，不是CRM的实质。
强化企业与企业、企业与客户之间的关系，让企业间的数据能够互通共享并产生互动，加强多对多的思维方式，让企业在营销过程中获得多方受益的效果， 这不仅是未来CRM所要考虑的问题，同时也是未来CRM所应努力的方向。实现这一目标，不仅对企业而言是多赢，对于CRM提供商来说也是前途无量的。因为要想达到数据的无障碍互通，就要求使用统一的平台，这种企业与企业横向合作的需求及其在市场推进方面所带来的效果，远比CRM提供商做广告来的直接有效，这就如同想要和一个国际级的知名公司建立合作往来，就必须接入它的统一平台是一个道理。
因此，我们在借鉴Web2.0经验的同时， 还有必要搞清楚CRM的一些实质问题：谁来购买CRM？购买者要用CRM来解决什么问题？购买者希望CRM能真正带给他们什么？因为，只有如此构思出来的CRM才是企业需要的CRM，如此规划出来的CRM才没有脱离CRM的核心。
