ERP与CRM的集成

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在ERP系统中,采购、库存、销售等各项功能组成了后台的企业内部管理。然而,随着企业由以产品为中心而向以客户为中心的转变,CRM出现了。CRM系统中的营销、销售、服务与支持三大功能属于企业前端办公自动化的内容,也是属于企业内部管理。前端的是CRM丰富多彩的营销功能,接着是具有CRM多种渠道方式的销售管理功能,然后是将CRM所产生的销售订单输入至ERP销售订单模块、销售管理及应收账等模块,还有CRM所提供的对客户的服务与支持管理功能。
CRM提供了从识别客户,生成有需求的客户,到销售结束、订单产生以及售后服务的完整的信息,使企业营销、销售、服务与支持的非自动化的业务流程实现了自动化,使各环节中离散的流程变为汇总和协调的流程。但是,如果没有ERP系统各项功能的后台的支持,CRM将无法发挥其作用。因为如果生产速度太慢,原材料采购不到,没有库存,即使有了大批订单也无法准时交货,CRM也就无能为力了。所以只有将CRM与ERP的财务、库存、生产、采购等模块无缝地集成,才能真正发挥CRM的作用。
ERP与CRM的集成能使客户的需求得到满足,留住了现有客户和潜在客户。在这个过程中,CRM提供了具体执行的框架,而ERP则提供了资源的应用及其实际的操作,CRM从赢利方面,ERP从成本方面,共同为提升企业的效益做出了贡献。
ERP与CRM从以下两方面进行集成。
1 数据的同步更新
CRM的专长是营销、销售、服务与支持功能,它是前端互动方式来实现的。在前端CRM将所采集来的数据向后传送,如销售订单及服务需求数据要由前端传递至后台ERP中。因此,在这两个系统之间就产生了前端数据库必须要与后台数据库中的数据保持一致性,一旦前端CRM的数据发生变化,后台ERP的数据也应进行同步更新。而这种情况一般是方式在CRM的销售订单、客户服务功能与ERP的销售、财务等功能之间的数据交换中,还有就是与供应链系列模块的数据交换中。
除了由前端向后台传递数据之外,也可用后台的ERP数据直接接受从网上传递过来的数据,企业的各个合作伙伴通过浏览器进行数据的查找。当然,这样一来ERP与CRM就必定要集成在一起了。
为了保证ERP与CRM数据的同步更新,当一个系统数据更新之后,另一个系统必须也要进行更新,而且必须尽快地进行更新,不然的话,两个系统中的同一项信息就会不一致。在着手完成一笔销售业务时,首先由ERP系统将销售报价,客户信息等传递给CRM,然后销售订单数据由CRM系统传递给ERP系统,ERP系统接着开始对销售订单进行登录、计算等各项处理,处理结束之后应该立即处理结果传递给CRM系统,以免前端所看到的仍然是处理之前的销售订单信息。
实现ERP与CRM系统之间数据同步更新的方法是需要在CRM与ERP接口之间使用一个中间件,以便将两者集成起来。中间件的接收器接收了由ERP服务器传送来的产品报价、客户信息等,存入中间件,然后再将信息传递至客户管理系统CRM中并进行数据转换。同时,当中间件接收器接收了CRM传送过来的有关销售订单的信息后,存入中间件,然后再将信息传送至ERP中并进行数据转换。
如果不想通过中间件的方法来实现以上转换过程,可以采用将CRM模块嵌套在ERP之中,由ERP直接取数,这也是一种前端与后台无缝集成的模式,数据的同步更新当然是毫无问题的了,因为它们是在一套系统之中运行的。
2 业务流程的集成
ERP与CRM之间存在着相互支持和依赖的关系。ERP为CRM中的数据库或数据仓库提供了丰富的数据,而CRM的分析结果和对市场的预测给ERP提供了决策数据。CRM从客户关系方面,增加了销售,ERP则从生产流程方面,降低了成本,而这一切的最终目的是使企业得到较高的利润。
CRM与ERP相比,在客户关系方面有所突破,它帮助企业更好地利用一切围绕着客户的资源,并将这些资源集中用于客户,增加了销售额,降低了销售成本,提高了企业的效益。而通过ERP与CRM的集成,将使以上的效果更为显著。
ERP和CRM可以分享共同的技术组件、工具和商业规则,简化系统储存和协作。ERP和CRM之间有不少的集成点,它们涉及了财务、销售订单、采购、库存各个方面,使企业能够在不同系统之间进行数据分析工作,从而达到商务智能的功能。
CRM软件商Siebel公司和Oracle公司相继推出了各自的中间件,它们是:Siebel Enterprise Connector 和Oracle Application Interner。通过中间件,使它们的CRM产品与不同公司的ERP软件相集成。
由于客户智能和多种渠道的发现,Interner的迅速发展,CRM为企业引进了新的思维和新的模式,再加上与ERP的集成,必然会给企业带来新的商机。
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