传统CRM与在线CRM实施成功率的分析

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一、传统CRM的实施成功率在30%左右
根据国外调查机构一项研究显示,目前CRM在国外的实施成功率只有30%左右,换言之,即有70%的项目都是失败的,那么,究竟是什么阻碍CRM实施成功呢?
1、软件适应性和客户的完美需求存在矛盾
由于不同公司的销售模式都不同,所以软件设计者很难找到客户的共性,造成对不同客户销售了不同版本的软件,给服务商开发、维护、升级带来麻烦。软件要完全符合不同用户的不同销售模式过于理想化。因此,客户的无限完美的需求和软件厂商的产品适应性需要双方达成某种妥协,而这种妥协将为CRM实施带来无尽的隐患。
2、实施中的阻力来自使用者
虽然使用者是数据的收集者,但是销售人员却觉得软件复杂并束缚了自己的手脚,那么,这个问题该如何解决呢?这并非软件厂商所能控制的。厂商会提醒用户,为了确保成功需要做一种尝试,比如局部推广CRM,而往往尝试并不非常彻底,这仍然危害着CRM的成功。
3、个性化定制和流程设计促成实施复杂
事实上,要把所有的流程,日常工作的每一个操作都被系统记录是使用者的一种美好诉求,使用者要求开发者按照自己现有的工作习惯定制开发自己的系统,但是这种定制反而使软件复杂起来,这似乎没有照顾到数据收集的一线人员使用感受,仅仅从管理需求出发来设计软件,促成应用CRM虎头蛇尾。
二、在线CRM实施成功率在90%以上?
如何评估在线的CRM实施成功率呢?在线CRM的续费率就代表CRM的应用成功率。据笔者的了解,XToolsCRM--已经有上千企业用户的中国优秀的在线CRM服务提供商,客户实施CRM成功率达到90%以上,为什么在线CRM客户管理软件的实施成功率如此之高呢?
1、 在线CRM试用在先
在线CRM的签约客户在正式使用之前一般都经过试用,是在觉得系统符合自己的需求的基础上客户才正式租用的,在试用体验的过程中,用户会知道自己的需求和软件的功能到底差距多大,这也是SaaS模式下软件应用风险最低的根本原因。
2、 在线CRM的设计思想
在线CRM面向的是企业应用,并不是极力追捧传统CRM理论思想。更重要的是在线CRM充分发挥互联网的优势,比如在线租用CRM加强了与互联网网站的互动、加强了通过互联网的通讯功能、促成灵活的软件设计等促使在线CRM能够获得不同行业特点的不同销售模式的客户的持续租用。
另外,在线CRM和互联网的充分结合还充分表现了颠覆传统的优势,群发手机短信、绑定及时通讯程序、支持网络传真、与WEB呼叫中心的结合、提供网络语音功能等将促使越来越多的中小企业接受在线使用的模式,因为这种在线CRM不仅大幅提高了销售人员与客户接触的频繁程度,提高了效率,而且因为网络的方式节约了包括通讯成本在内的企业销售成本。
租用CRM的客户大部分是中小企业,他们更加注重CRM的实用性、功能性,对于记录、查询、统计、分析已经满足了企业需求,之外的CRM流程很可能使中小企业陷入应用泥潭。
3、 在线CRM的易用性
如何让使用者好用一直是在线CRM厂商需要解决的问题,而Ajax技术的出现让在线CRM得到了与C/S结构的传统软件争夺易用性的法宝,网页局部刷新的技术等使浏览网页像使用软件一样简单和直观。另外,在线CRM厂商在设计软件的时候也注意到,若是过于复杂的界面和设计可能影响使用者持续租用的兴趣,哪个企业会为一个没有使用者的软件而付费呢?这促成了在线软件厂商尽量把软件设计得简单直观,更加注重使用者的使用感受。
例如,宁波海科机电液压有限公司是一家机械设备生产销售的企业,在试用之后,正式租用了在线CRM,"多年都没有理顺的销售管理问题通过XToolsCRM迎刃而解了。"在上海的严经理说。他通过这套客户管理系统可以查看每天销售额完成情况、每个销售人员的营销日报,可以通过系统给客户群发短信和邮件,每个销售人员的任务分工也非常清楚,每个客户的历史沟通情况一目了然,企业销售管理已经深入到了销售人员工作的每一个环节,严经理感慨:"实施XToolsCRM,为企业扩张奠定了坚实的基础。"
通过以上的例子,不难可以看出,实际上中小企业对客户管理软件的功能诉求并不复杂,而在线CRM却正好符合他们的需求。
事实上,实施在线CRM并不困难,没有软件的安装、没有服务器架设和带宽的购买,只需要申请一个试用帐号就可以知道软件是否符合自己使用。如今已有越来越多的企业接受了这种方式,使用者在租用前完全了解在线CRM的功能、使用者了解到在线CRM的易用性使得销售人员操作系统没有任何困难,这就是为什么在线CRM实施成功率在90%以上的原因。
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