实施与建立CRM系统的意义

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建立CRM系统最大的好处就是该系统可以有效地把各个渠道传来的客户信息集中在一个数据库里。
在公司各个部门之间共享这同一个客户资料数据库,发生在这个客户上的各种接触,无论是他何时索要过公司简介,还是他是否曾经购买过产品都记录在案,每个与这一顾客打交道的部门经手人能够非常轻易地查询到这些数据,让这个顾客得到整体的关怀。
然而,如今不少企业各部门依然是分头行动,不但没有有效地转变观念,更没有建立起“成果共享”的团队意识。同时,企业“以客户为中心”的CRM理念是否真正贯彻到了工作流程中,又是否真正提高了用户满意度?
比如说,销售人员往往从完成销售额的角度出发,让客户在购买之后才发现服务和产品性能并不象当初销售人员的描述那样,因而感到不满。而这些常见的问题大多都是由于企业的运作流程没有按照“以客户为中心”的宗旨去设计实施,而是各部门从各部门自身的利益出发,多头出击所造成的结果,在短期内,就算是能够赢得定单,但也损害了与客户的长期合作关系。
所以,“客户服务”并不仅仅只在口头,而是要有实际行动。CRM系统的功能表现在以下几个方面:
1 销售
CRM可以提供的功能有销售力量自动化(Sales Force Automation, SFA)。而SFA主要是提高专业销售人员的大多活动的自动化程度。它包含许多功能,使销售过程自动化,以便提高工作效率。它的功能具体包括:日历和日程安排、联系和账户管理、佣金管理、商业机会和传递渠道管理、销售预测、建议的产生和管理、定价、领域划分、费用报告等。
2 营销
CRM软件提供营销自动化模块,作为对SFA的补充,CRM为营销提供了独特的能力,如营销活动(包括以网络为基础的营销活动或传统的营销活动)计划的编制和执行、计划结果的分析;清单的产生和管理;预算和预测;营销资料管理(关于产品、定价、竞争信息等的知识库);对有需求客户的跟踪、分销和管理。营销自动化模块与SFA模块的不同在于,它们提供的功能不同,这些功能的目标也不同。例如,成功的营销活动可能得知很好的有需求的客户,为了使得营销活动真正有效,应该及时提供给销售专业人员。
3 客户服务与支持
在很多情况下,客户保持和获利能力依赖于提供优质的服务,客户只需一个电话或点点鼠标即可转向公司的竞争者,所以,对大多数企业来说,客户服务和客户支持是非常重要的。而CRM在满足客户的个性化要求方面,速度、准确性和效率都令人满意。客户服务与客户支持的典型应用包括:客户关怀;订单跟踪;现场服务;问题及其解决方法的数据库;维修行为安排和调度;服务协议和合同;服务请求管理。
4 CRM渠道
多渠道的客户互动。企业有不少与客户沟通的方法,例如:面对面的接触、电话、电子邮件、互联网、通过合作伙伴进行的间接联系等。CRM应用有必要为上述多渠道的客户沟通提供一致的数据和客户信息。客户经常根据自己的偏好和沟通渠道的方便与否,掌握沟通渠道的最终选择权。比方说,有的客户或潜在的客户不喜欢那些不请自来电话,但对偶尔的电子邮件却不介意,这样企业任何人都可以选择与其更好的沟通方式。就外部来讲,企业可从多渠道间的良好的客户互动中获益,如客户在同企业交涉时,不希望向不同的企业部门或人提供相同的重复的信息,而统一的渠道方法则从各渠道间收集数据,这样客户的问题能更快地更有效地被解决,从而提高客户满意度。
不过话也说回来,要想建立一个完善的CRM系统也并不是一件容易的事,而是需要企业的真正贯彻“以客户为中心”,不只是在口头上,因为只有企业各部门采取积极的、共同的配合,才能成功建立一个有效的CRM系统。
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